Методичку сделал Олег Хрулёв, при создании использовались методы искусственного интеллекта

• Методичка №1 «300 упражнений для тренинга»
• Методичка №2 «300 упражнений для бизнес-тренинга»
• Методичка №3 «300 упражнений для гештальт-тренинга»
• Методичка №4 «300 упражнений для телесного тренинга»
• Методичка №5 «300 упражнений для детского тренинга»
• Методичка №6 «300 упражнений для женского тренинга»
• Методичка №7 «300 упражнений для тренинга продаж»

Оглавление

• Глава 1. Первый контакт с клиентом
• Глава 2. Установление раппорта
• Глава 3. Выявление потребностей клиента
• Глава 4. Активное слушание
• Глава 5. Работа с возражениями — базовый уровень
• Глава 6. Работа с возражениями — продвинутый уровень
• Глава 7. Презентация продукта
• Глава 8. Техника задавания вопросов
• Глава 9. Невербальная коммуникация
• Глава 10. Телефонные продажи
• Глава 11. Холодные звонки
• Глава 12. Управление голосом
• Глава 13. Эмоциональный интеллект в продажах
• Глава 14. Ценностное предложение
• Глава 15. Переговоры о цене
• Глава 16. Закрытие сделки
• Глава 17. Работа с премиум-клиентами
• Глава 18. Кросс-продажи и допродажи
• Глава 19. Работа с корпоративными клиентами
• Глава 20. Управление временем в продажах
• Глава 21. Анализ конкурентов
• Глава 22. Работа с сомневающимися клиентами
• Глава 23. Продажи в стрессовых ситуациях
• Глава 24. Долгосрочные отношения с клиентами
• Глава 25. Продажи через социальные сети
• Глава 26. Проведение презентаций
• Глава 27. Работа с документацией
• Глава 28. Послепродажное обслуживание
• Глава 29. Командные продажи
• Глава 30. Самомотивация и развитие

Глава 28. Послепродажное обслуживание

Оглавление

1. План поддержки
2. Обратная связь
3. Гарантийное обслуживание
4. Дополнительные услуги
5. Решение проблем
6. Регулярные контакты
7. Обновление продукта
8. Система напоминаний
9. Программа развития
10. Оценка удовлетворенности

28.1 Упражнение «План поддержки»

Описание упражнения

Участники разрабатывают комплексный план послепродажного обслуживания для конкретного продукта или услуги. Упражнение помогает структурировать процесс поддержки клиентов и предусмотреть все необходимые этапы взаимодействия.

Цель упражнения

• Научиться создавать эффективные планы послепродажного обслуживания
• Развить навыки прогнозирования потребностей клиентов
• Отработать навыки планирования долгосрочного взаимодействия

Реквизит

• Флипчарт или доска для записей
• Маркеры разных цветов
• Шаблоны планов поддержки
• Карточки с описанием различных продуктов/услуг

Размер группы

От 4 до 16 человек (оптимально разделение на группы по 3-4 человека)

Этапы выполнения

Этап	Действия	Время
1	Формирование малых групп и выбор продукта	5 минут
2	Анализ особенностей продукта и целевой аудитории	15 минут
3	Разработка плана поддержки	30 минут
4	Презентация планов	20 минут
5	Обсуждение и обратная связь	20 минут

Обсуждение, актуальные вопросы

• Какие ключевые этапы поддержки были выделены?
• Какие сложности могут возникнуть при реализации плана?
• Как оценить эффективность предложенного плана?
• Какие ресурсы потребуются для реализации?

Интерпретация результатов

Качество разработанного плана оценивается по следующим критериям:

Критерий	Описание
Полнота охвата	Учтены все аспекты послепродажного обслуживания
Реалистичность	План можно реализовать с имеющимися ресурсами
Клиентоориентированность	Учтены реальные потребности и ожидания клиентов
Измеримость	Определены конкретные показатели эффективности

Рекомендации для ведущего

• Подготовьте разнообразные примеры продуктов/услуг для разных сфер бизнеса
• Следите за временем на каждом этапе
• Поощряйте креативные идеи участников
• Помогайте группам, если они застревают на каком-то этапе
• Фиксируйте удачные находки каждой команды для общего обсуждения

Возможные модификации упражнения

• Добавление элемента соревнования между командами
• Усложнение задачи через введение ограничений по ресурсам
• Разработка планов для разных ценовых сегментов
• Создание планов с учетом сезонности бизнеса
• Фокус на конкретном аспекте поддержки (например, только техническое обслуживание)

28.2 Упражнение «Обратная связь»

Описание упражнения

Участники отрабатывают различные методы сбора и анализа обратной связи от клиентов после совершения продажи. Упражнение фокусируется на развитии навыков эффективной коммуникации и выявления скрытых потребностей клиентов.

Цель упражнения

• Освоить различные техники получения обратной связи
• Научиться правильно интерпретировать полученную информацию
• Развить навыки активного слушания
• Научиться выявлять скрытые потребности клиентов

Реквизит

• Карточки с описанием различных ситуаций
• Шаблоны опросников
• Диктофоны или средства записи (по желанию)
• Бланки для фиксации обратной связи

Размер группы

От 6 до 20 человек (работа в парах или тройках)

Этапы выполнения

Этап	Действия	Время
1	Разбор различных методов получения обратной связи	15 минут
2	Разделение на пары и получение ситуаций	5 минут
3	Ролевая игра: сбор обратной связи	30 минут
4	Анализ собранной информации	20 минут
5	Презентация результатов и обсуждение	25 минут

Обсуждение, актуальные вопросы

• Какие методы сбора обратной связи оказались наиболее эффективными?
• С какими сложностями столкнулись при получении информации?
• Как можно улучшить процесс сбора обратной связи?
• Какие признаки указывают на скрытую неудовлетворенность клиента?

Интерпретация результатов

Уровень навыка	Характеристики
Начальный	Базовые вопросы, простые формы обратной связи
Средний	Использование различных техник, анализ ответов
Продвинутый	Комплексный подход, выявление скрытых потребностей

Рекомендации для ведущего

• Подготовьте разнообразные сценарии для отработки
• Обратите внимание на невербальные сигналы при сборе обратной связи
• Поощряйте использование открытых вопросов
• Помогайте участникам развивать навыки активного слушания
• Акцентируйте внимание на важности объективной интерпретации

Возможные модификации упражнения

• Добавление сложных или конфликтных ситуаций
• Использование видеозаписи для анализа коммуникации
• Работа с реальными кейсами участников
• Включение элементов дистанционного сбора обратной связи
• Создание системы оценки качества полученной информации

28.3 Упражнение «Гарантийное обслуживание»

Описание упражнения

Участники отрабатывают навыки работы с гарантийными случаями, учатся правильно объяснять условия гарантии и эффективно решать спорные ситуации с клиентами.

Цель упражнения

• Научиться грамотно объяснять условия гарантийного обслуживания
• Развить навыки работы с претензиями по гарантии
• Отработать алгоритм принятия решений в спорных ситуациях
• Освоить техники снижения конфликтности при отказе в гарантии

Реквизит

• Примеры гарантийных талонов
• Карточки с описанием гарантийных случаев
• Бланки регистрации претензий
• Образцы документов по отказу в гарантии

Размер группы

От 8 до 24 человека (работа в группах по 4 человека)

Этапы выполнения

Этап	Действия	Время
1	Изучение типовых гарантийных условий	15 минут
2	Разбор кейсов в малых группах	25 минут
3	Ролевые игры по гарантийным ситуациям	40 минут
4	Анализ решений и обратная связь	20 минут

Обсуждение, актуальные вопросы

• Какие типовые ошибки допускаются при объяснении гарантийных условий?
• Как правильно аргументировать отказ в гарантийном обслуживании?
• Какие техники помогают снизить недовольство клиента?
• Как выявить случаи злоупотребления гарантией?

Интерпретация результатов

Показатель	Оценка
Знание условий гарантии	Точность и полнота объяснений
Работа с возражениями	Эффективность аргументации
Конфликтология	Способность снижать напряженность

Рекомендации для ведущего

• Подготовьте разнообразные сложные кейсы
• Акцентируйте внимание на правовых аспектах
• Отрабатывайте стрессовые ситуации
• Учите находить компромиссные решения
• Разбирайте типичные ошибки в работе с гарантией

Возможные модификации упражнения

• Добавление сложных технических случаев
• Включение работы с документацией
• Проработка международных гарантийных случаев
• Симуляция судебных разбирательств
• Создание алгоритмов быстрого принятия решений

28.4 Упражнение «Дополнительные услуги»

Описание упражнения

Участники учатся определять, создавать и предлагать дополнительные услуги после основной продажи, развивая навыки выявления потребностей в дополнительном сервисе и его монетизации.

Цель упражнения

• Научиться выявлять потенциал для дополнительных услуг
• Развить навыки презентации дополнительных сервисов
• Освоить методы расчета ценности дополнительных услуг
• Отработать техники продажи сервисных пакетов

Реквизит

• Каталоги дополнительных услуг
• Калькуляторы стоимости
• Презентационные материалы
• Бланки заказа дополнительных услуг

Размер группы

От 6 до 18 человек (работа в тройках)

Этапы выполнения

Этап	Действия	Время
1	Анализ существующих дополнительных услуг	20 минут
2	Создание новых сервисных предложений	25 минут
3	Презентация и продажа услуг	35 минут
4	Оценка и обратная связь	20 минут

Обсуждение, актуальные вопросы

• Как определить потенциальную ценность дополнительной услуги?
• Какие критерии важны при разработке новых сервисов?
• Как правильно рассчитать стоимость дополнительных услуг?
• Какие способы презентации наиболее эффективны?

Интерпретация результатов

Критерий оценки	Показатели успешности
Креативность	Новизна и актуальность предложений
Экономическая эффективность	Обоснованность расчетов и цен
Презентационные навыки	Убедительность и структурированность

Рекомендации для ведущего

• Подготовьте примеры успешных дополнительных сервисов
• Обеспечьте участников инструментами для расчетов
• Поощряйте креативный подход к созданию услуг
• Следите за реалистичностью предложений
• Помогайте с оценкой рыночного потенциала

Возможные модификации упражнения

• Фокус на определенной отрасли или продукте
• Добавление элемента конкуренции между командами
• Включение цифровых сервисов и онлайн-услуг
• Разработка программ лояльности
• Создание пакетных предложений

28.5 Упражнение «Решение проблем»

Описание упражнения

Участники отрабатывают навыки быстрого и эффективного решения проблем клиентов после покупки, включая работу с рекламациями и сложными случаями.

Цель упражнения

• Развить навыки быстрой диагностики проблем
• Научиться приоритизировать обращения клиентов
• Отработать алгоритмы решения типовых проблем
• Освоить техники кризисной коммуникации

Реквизит

• Карточки с описанием проблемных ситуаций
• Бланки регистрации обращений
• Чек-листы проверки проблем
• Шаблоны ответов клиентам

Размер группы

От 8 до 16 человек (работа в парах)

Этапы выполнения

Этап	Действия	Время
1	Вводный инструктаж по методам диагностики	15 минут
2	Распределение ролей и ситуаций	10 минут
3	Работа с кейсами в парах	40 минут
4	Групповой разбор решений	25 минут

Обсуждение, актуальные вопросы

• Как правильно определить приоритетность проблемы?
• Какие инструменты диагностики наиболее эффективны?
• Как управлять ожиданиями клиента при решении проблемы?
• Что делать в случае невозможности быстрого решения?

Интерпретация результатов

Параметр	Критерии оценки
Скорость реакции	Время первичного ответа клиенту
Качество диагностики	Точность определения причины проблемы
Эффективность решения	Оптимальность выбранного способа

Рекомендации для ведущего

• Подготовьте разнообразные сценарии проблем
• Введите временные ограничения для создания реалистичного давления
• Обеспечьте участников необходимыми инструментами диагностики
• Поощряйте системный подход к решению проблем
• Разбирайте как успешные, так и неудачные решения

Возможные модификации упражнения

• Добавление технических неисправностей
• Включение работы с эскалацией проблем
• Создание многоуровневых проблемных ситуаций
• Отработка командного взаимодействия при решении проблем
• Симуляция работы в условиях ограниченных ресурсов

28.6 Упражнение «Регулярные контакты»

Описание упражнения

Участники разрабатывают и отрабатывают программу регулярного взаимодействия с клиентами после продажи, включая различные каналы коммуникации и форматы общения.

Цель упражнения

• Научиться планировать регулярные контакты с клиентами
• Освоить различные форматы поддержания отношений
• Развить навыки персонализации коммуникации
• Отработать методы сбора и анализа информации при регулярных контактах

Реквизит

• Календари контактов
• Шаблоны писем и сообщений
• CRM-система или её имитация
• Карточки клиентских профилей

Размер группы

От 6 до 15 человек (индивидуальная работа с общими обсуждениями)

Этапы выполнения

Этап	Действия	Время
1	Разработка стратегии контактов	20 минут
2	Создание контент-плана	25 минут
3	Практика коммуникаций	35 минут
4	Анализ эффективности	20 минут

Обсуждение, актуальные вопросы

• Какова оптимальная частота контактов с клиентами?
• Как выбрать подходящий канал коммуникации?
• Какие темы актуальны для регулярного общения?
• Как измерить эффективность программы контактов?

Интерпретация результатов

Критерий	Индикаторы успеха
Системность	Регулярность и последовательность контактов
Персонализация	Учет особенностей каждого клиента
Результативность	Качество обратной связи от клиентов

Рекомендации для ведущего

• Подготовьте примеры успешных программ контактов
• Обеспечьте доступ к различным каналам коммуникации
• Помогайте в разработке персонализированных подходов
• Следите за балансом частоты контактов
• Акцентируйте внимание на измеримых результатах

Возможные модификации упражнения

• Работа с разными сегментами клиентов
• Внедрение автоматизированных коммуникаций
• Создание событийного календаря контактов
• Разработка кризисных коммуникаций
• Интеграция с социальными сетями

28.7 Упражнение «Обновление продукта»

Описание упражнения

Участники отрабатывают процесс информирования клиентов об обновлениях продукта и организации процесса обновления, включая технические и коммуникационные аспекты.

Цель упражнения

• Научиться эффективно презентовать обновления
• Отработать процесс планирования обновлений
• Развить навыки работы с возражениями при обновлении
• Освоить техники минимизации рисков при обновлении

Реквизит

• Описания обновлений продукта
• План-графики обновлений
• Инструкции по обновлению
• Чек-листы проверки после обновления

Размер группы

От 8 до 20 человек (работа в группах по 4 человека)

Этапы выполнения

Этап	Действия	Время
1	Анализ обновлений и их преимуществ	20 минут
2	Разработка плана коммуникации	25 минут
3	Презентация обновлений клиентам	30 минут
4	Работа с сопротивлением изменениям	25 минут

Обсуждение, актуальные вопросы

• Как определить оптимальное время для обновления?
• Какие риски нужно учитывать при обновлении?
• Как убедить клиента в необходимости обновления?
• Что делать при неудачном обновлении?

Интерпретация результатов

Компонент	Оценка эффективности
Планирование	Полнота и реалистичность плана
Коммуникация	Ясность и убедительность сообщений
Управление рисками	Предусмотренность резервных вариантов

Рекомендации для ведущего

• Подготовьте разные сценарии обновлений
• Включите технические и бизнес-аспекты
• Создайте ситуации с разным уровнем сложности
• Акцентируйте внимание на управлении рисками
• Отрабатывайте кризисные ситуации

Возможные модификации упражнения

• Добавление сложных технических обновлений
• Работа с массовыми обновлениями
• Создание программы бета-тестирования
• Разработка стратегии отката обновлений
• Интеграция с системой поддержки клиентов

28.8 Упражнение «Система напоминаний»

Описание упражнения

Участники разрабатывают и внедряют систему автоматических и персональных напоминаний для поддержания контакта с клиентами после продажи.

Цель упражнения

• Создать эффективную систему отслеживания важных дат
• Научиться автоматизировать рутинные коммуникации
• Развить навыки персонализации напоминаний
• Оптимизировать частоту контактов с клиентами

Реквизит

• Календарь событий
• Шаблоны напоминаний
• CRM-система или её аналог
• База данных клиентов

Размер группы

От 5 до 15 человек (индивидуальная работа с групповым обсуждением)

Этапы выполнения

Этап	Действия	Время
1	Создание карты точек контакта	20 минут
2	Разработка шаблонов напоминаний	25 минут
3	Настройка триггеров и автоматизации	30 минут
4	Тестирование системы	25 минут

Обсуждение, актуальные вопросы

• Какие события требуют обязательных напоминаний?
• Как избежать чрезмерного количества напоминаний?
• Какие каналы коммуникации наиболее эффективны?
• Как измерить эффективность системы напоминаний?

Интерпретация результатов

Критерий	Показатели успешности
Своевременность	Точность отправки напоминаний
Релевантность	Соответствие контента потребностям
Отклик	Реакция клиентов на напоминания

Рекомендации для ведущего

• Подготовьте примеры эффективных систем напоминаний
• Обсудите баланс между автоматизацией и персонализацией
• Покажите работу с разными типами клиентов
• Акцентируйте внимание на важности тестирования
• Разберите типичные ошибки в настройке напоминаний

Возможные модификации упражнения

• Интеграция с социальными сетями
• Добавление мультиканальных коммуникаций
• Создание системы приоритетов напоминаний
• Разработка сценариев для разных сегментов
• Внедрение элементов геймификации

28.9 Упражнение «Программа развития»

Описание упражнения

Участники создают и внедряют программы развития для клиентов после покупки, включающие обучение, консультации и поддержку в использовании продукта.

Цель упражнения

• Научиться создавать эффективные программы развития клиентов
• Развить навыки обучения и консультирования
• Освоить методики оценки прогресса клиентов
• Отработать техники мотивации клиентов

Реквизит

• Учебные материалы
• Шаблоны программ развития
• Оценочные формы
• Инструменты для отслеживания прогресса

Размер группы

От 8 до 16 человек (работа в мини-группах по 4 человека)

Этапы выполнения

Этап	Действия	Время
1	Анализ потребностей в развитии	20 минут
2	Разработка программы обучения	30 минут
3	Создание системы оценки	25 минут
4	Презентация и обсуждение	25 минут

Обсуждение, актуальные вопросы

• Как определить индивидуальные потребности в развитии?
• Какие форматы обучения наиболее эффективны?
• Как поддерживать мотивацию клиентов?
• Как измерить успешность программы развития?

Интерпретация результатов

Элемент оценки	Критерии успеха
Структура программы	Логичность и последовательность
Методические материалы	Качество и доступность изложения
Система оценки	Объективность и измеримость

Рекомендации для ведущего

• Подготовьте разнообразные примеры программ развития
• Обеспечьте доступ к различным обучающим ресурсам
• Поощряйте творческий подход к разработке программ
• Следите за практической применимостью решений
• Помогайте в разработке системы оценки прогресса

Возможные модификации упражнения

• Создание онлайн-программ развития
• Разработка групповых форматов обучения
• Внедрение системы наставничества
• Создание программ сертификации
• Разработка геймифицированных элементов обучения

28.10 Упражнение «Оценка удовлетворенности»

Описание упражнения

Участники разрабатывают и применяют методики оценки удовлетворенности клиентов послепродажным обслуживанием, включая создание опросов, анализ метрик и интерпретацию результатов.

Цель упражнения

• Освоить методы измерения удовлетворенности клиентов
• Научиться создавать эффективные опросники
• Развить навыки анализа обратной связи
• Отработать принятие решений на основе данных

Реквизит

• Шаблоны опросов
• Аналитические инструменты
• Примеры отчетов по удовлетворенности
• Карточки с метриками и KPI

Размер группы

От 6 до 18 человек (работа в тройках)

Этапы выполнения

Этап	Действия	Время
1	Определение ключевых метрик	20 минут
2	Создание системы оценки	30 минут
3	Проведение оценки	25 минут
4	Анализ результатов	25 минут

Обсуждение, актуальные вопросы

• Какие метрики наиболее важны для оценки?
• Как часто нужно проводить оценку?
• Как правильно интерпретировать результаты?
• Какие действия предпринимать на основе оценки?

Интерпретация результатов

Параметр	Критерии оценки
Качество опросника	Полнота и релевантность вопросов
Методика анализа	Глубина и системность подхода
Практические выводы	Применимость рекомендаций

Рекомендации для ведущего

• Подготовьте примеры успешных систем оценки
• Обеспечьте доступ к аналитическим инструментам
• Помогайте в интерпретации данных
• Следите за объективностью оценки
• Акцентируйте внимание на практическом применении результатов

Возможные модификации упражнения

• Работа с различными сегментами клиентов
• Внедрение автоматизированных систем оценки
• Создание предиктивных моделей
• Разработка системы реагирования на негативные оценки
• Интеграция с CRM-системой

Итоговая таблица упражнений

Упражнение	Фокусировка	Время на выполнение
28.1 План поддержки	Планирование и стратегия	90 минут
28.2 Обратная связь	Коммуникация	95 минут
28.3 Гарантийное обслуживание	Техническая поддержка	100 минут
28.4 Дополнительные услуги	Продажи и развитие	100 минут
28.5 Решение проблем	Кризисный менеджмент	90 минут
28.6 Регулярные контакты	Управление отношениями	100 минут
28.7 Обновление продукта	Управление изменениями	100 минут
28.8 Система напоминаний	Автоматизация	100 минут
28.9 Программа развития	Обучение и развитие	100 минут
28.10 Оценка удовлетворенности	Аналитика	100 минут