Методичку сделал Олег Хрулёв, при создании использовались методы искусственного интеллекта
- Методичка №1 «300 упражнений для тренинга»
- Методичка №2 «300 упражнений для бизнес-тренинга»
- Методичка №3 «300 упражнений для гештальт-тренинга»
- Методичка №4 «300 упражнений для телесного тренинга»
- Методичка №5 «300 упражнений для детского тренинга»
- Методичка №6 «300 упражнений для женского тренинга»
- Методичка №7 «300 упражнений для тренинга продаж»
Оглавление
- Глава 1. Первый контакт с клиентом
- Глава 2. Установление раппорта
- Глава 3. Выявление потребностей клиента
- Глава 4. Активное слушание
- Глава 5. Работа с возражениями — базовый уровень
- Глава 6. Работа с возражениями — продвинутый уровень
- Глава 7. Презентация продукта
- Глава 8. Техника задавания вопросов
- Глава 9. Невербальная коммуникация
- Глава 10. Телефонные продажи
- Глава 11. Холодные звонки
- Глава 12. Управление голосом
- Глава 13. Эмоциональный интеллект в продажах
- Глава 14. Ценностное предложение
- Глава 15. Переговоры о цене
- Глава 16. Закрытие сделки
- Глава 17. Работа с премиум-клиентами
- Глава 18. Кросс-продажи и допродажи
- Глава 19. Работа с корпоративными клиентами
- Глава 20. Управление временем в продажах
- Глава 21. Анализ конкурентов
- Глава 22. Работа с сомневающимися клиентами
- Глава 23. Продажи в стрессовых ситуациях
- Глава 24. Долгосрочные отношения с клиентами
- Глава 25. Продажи через социальные сети
- Глава 26. Проведение презентаций
- Глава 27. Работа с документацией
- Глава 28. Послепродажное обслуживание
- Глава 29. Командные продажи
- Глава 30. Самомотивация и развитие
Глава 5. Работа с возражениями — базовый уровень
Оглавление
- Техника «Да, и…»
- Работа с ценовыми возражениями
- Обработка сомнений
- Техника бумеранга
- Работа с отсрочкой решения
- Преодоление недоверия
- Работа с негативным опытом
- Техника компенсации
- Работа с конкурентными возражениями
- Предупреждение возражений
5.1 Упражнение «Техника ‘Да, и…'»
Описание упражнения
Техника «Да, и…» является одним из базовых инструментов работы с возражениями, позволяющим мягко присоединиться к позиции клиента и расширить его восприятие ситуации. Данное упражнение помогает освоить этот метод на практике.
Цель упражнения
Научиться использовать технику присоединения к возражению клиента с последующим расширением контекста, избегая прямого противоречия и конфронтации.
Реквизит
- Карточки с типовыми возражениями клиентов
- Секундомер
- Флипчарт для записи удачных формулировок
Примерный размер группы
От 6 до 20 человек
Как выполнять поэтапно
| Этап | Описание | Время |
|---|---|---|
| 1 | Разделение участников на пары | 5 минут |
| 2 | Объяснение правил и демонстрация примера тренером | 10 минут |
| 3 | Практика в парах | 20 минут |
| 4 | Обсуждение результатов в общем круге | 15 минут |
Обсуждение, актуальные вопросы
- Какие формулировки показались наиболее эффективными?
- В каких ситуациях техника работала лучше всего?
- Какие сложности возникали при применении техники?
- Как реагировал партнер на различные варианты формулировок?
Интерпретация результатов
Успешное освоение техники проявляется в способности участника:
- Быстро находить точки соприкосновения с позицией клиента
- Формулировать «и»-часть без явного противопоставления
- Сохранять позитивный тон коммуникации
- Расширять контекст обсуждения в выгодную сторону
Рекомендации для ведущего
- Начинайте с простых, типовых возражений
- Фиксируйте удачные формулировки на флипчарте
- Поощряйте творческий подход к формулировкам
- Следите за соблюдением временных рамок в парах
- Помогайте участникам, если они «застревают» на каком-то возражении
Возможные модификации упражнения
- Работа в тройках, где третий участник выступает наблюдателем и дает обратную связь
- Усложнение за счет добавления нескольких последовательных возражений
- Введение элемента соревнования между парами на скорость и качество обработки возражений
- Добавление видеозаписи с последующим разбором
- Использование реальных кейсов из практики участников
5.2 Упражнение «Работа с ценовыми возражениями»
Описание упражнения
Упражнение направлено на отработку навыков работы с наиболее частым типом возражений — ценовыми. Участники учатся переводить разговор с цены на ценность продукта и выгоды для клиента.
Цель упражнения
Развить навыки эффективной обработки возражений по цене, научиться акцентировать внимание на ценности предложения.
Реквизит
- Карточки с описанием продуктов/услуг и их характеристиками
- Прайс-листы
- Калькулятор выгод
Примерный размер группы
8-16 человек
Как выполнять поэтапно
| Этап | Описание | Время |
|---|---|---|
| 1 | Разбор типовых ценовых возражений | 15 минут |
| 2 | Формирование малых групп по 3-4 человека | 5 минут |
| 3 | Ролевые игры в малых группах | 30 минут |
| 4 | Презентация лучших решений | 20 минут |
| 5 | Общее обсуждение и выработка рекомендаций | 15 минут |
Обсуждение, актуальные вопросы
- Какие аргументы оказались наиболее убедительными?
- Как эффективно перевести разговор с цены на ценность?
- Какие техники расчета выгод работают лучше всего?
- Как правильно использовать сравнение с конкурентами?
Интерпретация результатов
| Уровень освоения | Признаки |
|---|---|
| Начальный | Может назвать основные преимущества продукта |
| Средний | Успешно переводит разговор с цены на ценность |
| Продвинутый | Эффективно демонстрирует выгоду в цифрах |
Рекомендации для ведущего
- Подготовьте разнообразные сценарии с ценовыми возражениями
- Обеспечьте участников полной информацией о продукте
- Следите за реалистичностью ролевых игр
- Поощряйте использование расчетов и конкретных цифр
- Фиксируйте успешные кейсы для дальнейшего использования
Возможные модификации упражнения
- Добавление сложных клиентских ситуаций
- Включение элемента конкуренции между группами
- Использование реальных клиентских кейсов
- Проведение упражнения в формате конференц-звонка
- Добавление временных ограничений для повышения стрессоустойчивости
5.3 Упражнение «Обработка сомнений»
Описание упражнения
Упражнение помогает участникам освоить методы работы с сомнениями клиентов относительно качества, надежности и целесообразности покупки. Фокус делается на выявлении истинных причин сомнений и их профессиональной обработке.
Цель упражнения
Научиться выявлять реальные причины сомнений клиентов и эффективно работать с ними, используя техники активного слушания и аргументации.
Реквизит
- Карточки с описанием типовых ситуаций
- Список проверочных вопросов
- Доска для записи ключевых моментов
Примерный размер группы
6-12 человек
Как выполнять поэтапно
| Этап | Описание | Время |
|---|---|---|
| 1 | Анализ типичных сомнений клиентов | 20 минут |
| 2 | Отработка техник выявления истинных причин | 30 минут |
| 3 | Практика парной работы | 40 минут |
| 4 | Разбор сложных случаев | 20 минут |
Обсуждение, актуальные вопросы
- Как отличить реальные сомнения от отговорок?
- Какие вопросы помогают выявить истинные причины сомнений?
- Как правильно использовать социальные доказательства?
- Какие техники работы с сомнениями наиболее эффективны?
Интерпретация результатов
| Критерий | Показатель успешности |
|---|---|
| Выявление причин | Точность определения истинных сомнений |
| Работа с возражениями | Эффективность предложенных решений |
| Убедительность | Способность предоставить весомые аргументы |
Рекомендации для ведущего
- Создавайте безопасную атмосферу для практики
- Поощряйте активное использование открытых вопросов
- Обращайте внимание на невербальные сигналы
- Давайте конструктивную обратную связь
- Помогайте участникам находить индивидуальный стиль работы
Возможные модификации упражнения
- Включение видеозаписи с последующим анализом
- Добавление роли наблюдателя в парную работу
- Использование реальных кейсов участников
- Проведение групповых презентаций решений
- Организация конкурса на лучшее решение
5.4 Упражнение «Техника бумеранга»
Описание упражнения
Техника бумеранга позволяет превратить возражение клиента в аргумент в пользу покупки. Участники учатся использовать слова клиента для усиления собственной позиции.
Цель упражнения
Освоить технику превращения возражений в преимущества, развить навык быстрого реагирования и позитивной переформулировки.
Реквизит
- Карточки с типовыми возражениями
- Таймер
- Флипчарт для записи удачных формулировок
Примерный размер группы
8-16 человек
Как выполнять поэтапно
| Этап | Описание | Время |
|---|---|---|
| 1 | Объяснение принципа техники бумеранга | 15 минут |
| 2 | Демонстрация примеров тренером | 10 минут |
| 3 | Работа в парах с базовыми возражениями | 25 минут |
| 4 | Усложнение — работа со сложными возражениями | 25 минут |
| 5 | Групповой анализ и обратная связь | 15 минут |
Обсуждение, актуальные вопросы
- Какие возражения легче всего превращать в преимущества?
- Как сохранять естественность при использовании техники?
- В каких ситуациях техника наиболее эффективна?
- Как избежать манипулятивного подтекста?
Интерпретация результатов
| Показатель | Критерий оценки |
|---|---|
| Скорость реакции | Время формулировки ответа |
| Качество переформулировки | Логичность и убедительность |
| Естественность | Отсутствие искусственности в диалоге |
Рекомендации для ведущего
- Начинайте с простых, очевидных возражений
- Следите за сохранением позитивного настроя
- Корректируйте случаи манипулятивного использования
- Поощряйте творческий подход
- Записывайте успешные формулировки
Возможные модификации упражнения
- Проведение в формате соревнования
- Добавление элемента неожиданности в возражения
- Использование видеозаписи для анализа
- Работа с цепочками возражений
- Включение элементов форум-театра
5.5 Упражнение «Работа с отсрочкой решения»
Описание упражнения
Упражнение направлено на развитие навыков работы с ситуациями, когда клиент пытается отложить принятие решения. Участники учатся выявлять истинные причины откладывания и работать с ними, сохраняя баланс между настойчивостью и уважением к клиенту.
Цель упражнения
Научиться эффективно работать с ситуациями отсрочки решения, определять реальные причины и находить конструктивные пути ускорения принятия решения.
Реквизит
- Карточки с описанием типовых ситуаций
- Чек-лист признаков истинных причин отсрочки
- Таблица стратегий работы с разными типами отсрочек
Примерный размер группы
10-15 человек
Как выполнять поэтапно
| Этап | Описание | Время |
|---|---|---|
| 1 | Классификация типов отсрочек решений | 15 минут |
| 2 | Разбор признаков истинных причин | 20 минут |
| 3 | Практика в тройках с ротацией ролей | 45 минут |
| 4 | Обсуждение найденных решений | 20 минут |
Обсуждение, актуальные вопросы
- Как определить реальную причину отсрочки решения?
- Какие техники ускорения принятия решения наиболее эффективны?
- Как сохранять баланс между настойчивостью и навязчивостью?
- Какие триггеры указывают на готовность клиента к принятию решения?
Интерпретация результатов
| Навык | Индикаторы освоения |
|---|---|
| Диагностика | Точность определения причин отсрочки |
| Работа с возражениями | Эффективность предложенных решений |
| Коммуникация | Сохранение позитивного контакта |
Рекомендации для ведущего
- Подготовьте разнообразные сценарии отсрочек
- Следите за соблюдением баланса настойчивости
- Обращайте внимание на невербальные сигналы
- Помогайте участникам находить индивидуальный стиль
- Фиксируйте успешные стратегии для общего использования
Возможные модификации упражнения
- Добавление временного прессинга
- Включение элемента неожиданности
- Усложнение сценариев дополнительными условиями
- Работа с реальными кейсами участников
- Проведение в формате ролевой игры с видеозаписью
5.6 Упражнение «Преодоление недоверия»
Описание упражнения
Упражнение направлено на развитие навыков работы с клиентами, проявляющими недоверие к продукту, компании или продавцу. Участники учатся выстраивать доверительные отношения и работать с различными формами проявления недоверия.
Цель упражнения
Освоить техники построения доверия и научиться эффективно преодолевать барьеры недоверия в процессе продажи.
Реквизит
- Карточки с кейсами проявления недоверия
- Список доказательств надежности
- Примеры отзывов и рекомендаций
- Сертификаты и награды (или их копии)
Примерный размер группы
8-12 человек
Как выполнять поэтапно
| Этап | Описание | Время |
|---|---|---|
| 1 | Анализ типов проявления недоверия | 20 минут |
| 2 | Разбор инструментов построения доверия | 25 минут |
| 3 | Практика в мини-группах | 35 минут |
| 4 | Презентация решений | 20 минут |
Обсуждение, актуальные вопросы
- Как распознать истинные причины недоверия?
- Какие инструменты подтверждения надежности наиболее эффективны?
- Как работать с негативным опытом клиента?
- Какие ошибки могут усилить недоверие?
Интерпретация результатов
| Компетенция | Критерии оценки |
|---|---|
| Диагностика недоверия | Точность определения причин |
| Построение доверия | Эффективность выбранных инструментов |
| Работа с возражениями | Качество аргументации |
Рекомендации для ведущего
- Создавайте атмосферу психологической безопасности
- Используйте реальные примеры из практики
- Обращайте внимание на невербальные сигналы
- Давайте время на проработку сложных ситуаций
- Поощряйте обмен успешным опытом
Возможные модификации упражнения
- Включение работы с отзывами в социальных сетях
- Добавление сценариев с трудными клиентами
- Использование видеозаписи для анализа
- Проведение упражнения в формате деловой игры
- Разработка индивидуальных стратегий для разных типов недоверия
5.7 Упражнение «Работа с негативным опытом»
Описание упражнения
Упражнение помогает освоить техники работы с клиентами, имеющими негативный опыт использования аналогичных продуктов или услуг. Участники учатся трансформировать негативный опыт в возможность для демонстрации преимуществ своего предложения.
Цель упражнения
Развить навыки конструктивной работы с негативным клиентским опытом и научиться использовать его для усиления собственной позиции.
Реквизит
- Карточки с описанием ситуаций негативного опыта
- Список техник работы с негативом
- Матрица сравнительного анализа
Примерный размер группы
6-14 человек
Как выполнять поэтапно
| Этап | Описание | Время |
|---|---|---|
| 1 | Анализ типичных ситуаций негативного опыта | 20 минут |
| 2 | Изучение техник работы с негативом | 25 минут |
| 3 | Практическая отработка в парах | 40 минут |
| 4 | Групповой анализ результатов | 15 минут |
Обсуждение, актуальные вопросы
- Как правильно реагировать на эмоциональные проявления негатива?
- Какие техники помогают перевести разговор в конструктивное русло?
- Как использовать негативный опыт для демонстрации преимуществ?
- Какие ошибки чаще всего допускаются при работе с негативом?
Интерпретация результатов
| Навык | Критерий успешности |
|---|---|
| Управление эмоциями | Способность сохранять конструктив |
| Аргументация | Убедительность предложенных решений |
| Эмпатия | Уровень понимания клиента |
Рекомендации для ведущего
- Подбирайте реалистичные примеры негативного опыта
- Следите за эмоциональным состоянием участников
- Акцентируйте внимание на конструктивных решениях
- Помогайте участникам находить индивидуальный подход
- Поощряйте обмен успешными кейсами
Возможные модификации упражнения
- Добавление работы с письменными жалобами
- Включение элементов конфликтологии
- Использование видеоанализа
- Разработка скриптов для типовых ситуаций
- Проведение в формате ролевой игры с усложнением
5.8 Упражнение «Техника компенсации»
Описание упражнения
Упражнение направлено на освоение техники компенсации, когда недостатки продукта или услуги компенсируются значимыми для клиента преимуществами. Участники учатся находить и правильно презентовать компенсирующие факторы.
Цель упражнения
Развить навык эффективного использования техники компенсации при работе с возражениями и научиться грамотно балансировать между признанием недостатков и демонстрацией преимуществ.
Реквизит
- Карты с описанием продуктов/услуг
- Матрица «недостаток-компенсация»
- Список типовых возражений
Примерный размер группы
8-16 человек
Как выполнять поэтапно
| Этап | Описание | Время |
|---|---|---|
| 1 | Разбор принципов техники компенсации | 15 минут |
| 2 | Составление матриц компенсации | 25 минут |
| 3 | Практика в парах | 30 минут |
| 4 | Групповой анализ эффективных решений | 20 минут |
Обсуждение, актуальные вопросы
- Как определить значимые для клиента компенсирующие факторы?
- Как правильно признавать недостатки, не теряя позиций?
- Какие компенсации работают наиболее эффективно?
- Как избежать манипулятивности в технике компенсации?
Интерпретация результатов
| Параметр | Показатели успешности |
|---|---|
| Анализ ситуации | Точность определения компенсаций |
| Презентация | Убедительность аргументации |
| Баланс | Соотношение минусов и плюсов |
Рекомендации для ведущего
- Заранее подготовьте примеры успешных компенсаций
- Следите за честностью и этичностью предложений
- Помогайте находить неочевидные преимущества
- Контролируйте баланс в презентации недостатков и преимуществ
- Поощряйте креативный подход к поиску компенсаций
Возможные модификации упражнения
- Работа с реальными кейсами участников
- Добавление элемента соревнования между парами
- Усложнение через работу с несколькими недостатками одновременно
- Включение анализа конкурентных преимуществ
- Проведение в формате мини-презентаций
5.9 Упражнение «Работа с конкурентными возражениями»
Описание упражнения
Упражнение фокусируется на развитии навыков работы с возражениями клиентов, связанными с конкурентными преимуществами других компаний. Участники учатся проводить корректное сравнение и выделять уникальные преимущества своего предложения.
Цель упражнения
Научиться эффективно работать с возражениями, основанными на сравнении с конкурентами, и грамотно презентовать собственные преимущества без некорректной критики конкурентов.
Реквизит
- Сравнительные таблицы характеристик продуктов
- Карточки с конкурентными возражениями
- Матрица конкурентного анализа
Примерный размер группы
8-12 человек
Как выполнять поэтапно
| Этап | Описание | Время |
|---|---|---|
| 1 | Анализ конкурентной среды | 20 минут |
| 2 | Разбор типовых конкурентных возражений | 25 минут |
| 3 | Отработка техник в мини-группах | 35 минут |
| 4 | Презентация и анализ решений | 20 минут |
Обсуждение, актуальные вопросы
- Как корректно проводить сравнение с конкурентами?
- Какие приемы помогают выделить собственные преимущества?
- Как реагировать на прямые сравнения цен?
- Как работать с устаревшей информацией о конкурентах?
Интерпретация результатов
| Компетенция | Признаки освоения |
|---|---|
| Анализ конкурентов | Глубина понимания рынка |
| Аргументация | Корректность сравнений |
| Этичность | Соблюдение деловой этики |
Рекомендации для ведущего
- Поддерживайте фокус на собственных преимуществах
- Следите за соблюдением этических норм
- Обновляйте информацию о конкурентах
- Учите работать с «серой» информацией
- Развивайте навыки конкурентного анализа
Возможные модификации упражнения
- Добавление анализа рыночных тенденций
- Включение работы с отзывами о конкурентах
- Проведение в формате дебатов
- Создание карт конкурентных преимуществ
- Использование реальных маркетинговых материалов
5.10 Упражнение «Предупреждение возражений»
Описание упражнения
Упражнение направлено на развитие навыков проактивной работы с возражениями — их предупреждение и нейтрализация до момента возникновения.
Цель упражнения
Научиться выявлять потенциальные возражения на ранних этапах и встраивать их нейтрализацию в презентацию продукта.
Реквизит
- Чек-лист типовых возражений
- Карточки с описанием продуктов
- Шаблоны презентаций
Примерный размер группы
6-12 человек
Как выполнять поэтапно
| Этап | Описание | Время |
|---|---|---|
| 1 | Анализ типовых возражений | 20 минут |
| 2 | Разработка превентивных стратегий | 25 минут |
| 3 | Подготовка и проведение презентаций | 40 минут |
| 4 | Обратная связь и анализ | 15 минут |
Обсуждение, актуальные вопросы
- Как определить вероятные возражения клиента?
- Какие техники предупреждения наиболее эффективны?
- Как встроить работу с возражениями в презентацию?
- Как не спровоцировать возражения при их предупреждении?
Интерпретация результатов
| Навык | Критерии оценки |
|---|---|
| Прогнозирование | Точность предвидения возражений |
| Встраивание | Естественность предупреждения |
| Эффективность | Снижение количества возражений |
Рекомендации для ведущего
- Подготовьте статистику типовых возражений
- Учите анализировать опыт предыдущих презентаций
- Развивайте навык «чтения» клиента
- Отрабатывайте естественность подачи
- Показывайте важность баланса в предупреждении
Возможные модификации упражнения
- Работа с записями реальных переговоров
- Создание библиотеки превентивных решений
- Проведение в формате конкурса презентаций
- Добавление элемента неожиданности
- Использование техник визуализации
Итоговая таблица упражнений главы 5
| Упражнение | Фокусировка | Время на выполнение |
|---|---|---|
| 5.1 Техника «Да, и…» | Присоединение и расширение | 50 минут |
| 5.2 Работа с ценовыми возражениями | Ценность vs цена | 85 минут |
| 5.3 Обработка сомнений | Выявление и проработка причин | 90 минут |
| 5.4 Техника бумеранга | Превращение минусов в плюсы | 90 минут |
| 5.5 Работа с отсрочкой решения | Ускорение принятия решений | 100 минут |
| 5.6 Преодоление недоверия | Построение доверительных отношений | 100 минут |
| 5.7 Работа с негативным опытом | Трансформация негатива | 100 минут |
| 5.8 Техника компенсации | Баланс недостатков и преимуществ | 90 минут |
| 5.9 Работа с конкурентными возражениями | Корректное сравнение | 100 минут |
| 5.10 Предупреждение возражений | Проактивная работа | 100 минут |