Техника «воронка возражений» представляет собой структурированный подход к работе с возражениями клиента, где каждое последующее возражение становится более конкретным и специфичным. Участники учатся выявлять корневые причины возражений и работать с ними на разных уровнях.
Цель упражнения
Развить навык систематического анализа возражений клиента и выработать структурированный подход к их обработке, начиная от общих возражений и заканчивая конкретными проблемами.
Реквизит
Флипчарт или доска для визуализации воронки
Маркеры разных цветов
Карточки для записи возражений
Рабочие листы для участников
Примерный размер группы
6-12 человек
Этапы выполнения
Этап
Действия
Время
1. Подготовка
Участники записывают типичные возражения из своей практики
10 минут
2. Категоризация
Группировка возражений по уровням воронки
15 минут
3. Анализ
Определение связей между разными уровнями возражений
20 минут
4. Практика
Отработка техник работы с возражениями разного уровня
30 минут
5. Обратная связь
Обсуждение результатов и обмен опытом
15 минут
Обсуждение, актуальные вопросы
Какие уровни возражений оказались наиболее сложными для обработки?
Как связаны между собой разные уровни возражений?
Какие техники оказались наиболее эффективными для каждого уровня?
Как определить истинную причину возражения клиента?
Интерпретация результатов
Уровень воронки
Признаки эффективной работы
Верхний уровень
Быстрое определение типа возражения
Средний уровень
Точная категоризация конкретных проблем
Нижний уровень
Выявление корневых причин возражений
Рекомендации для ведущего
Следите за тем, чтобы участники не застревали на одном уровне воронки
Поощряйте использование разных техник работы с возражениями
Обращайте внимание на связи между разными уровнями возражений
Работа с реальными кейсами участников вместо подготовленных примеров
Добавление ролевых игр для отработки техник
Использование видеозаписи для анализа работы с возражениями
Создание индивидуальных воронок для разных типов клиентов
Проведение упражнения в формате соревнования между командами
6.2 Работа со сложными клиентами
Описание упражнения
Упражнение направлено на развитие навыков работы с особо требовательными, эмоциональными или негативно настроенными клиентами. Участники учатся сохранять профессионализм и эффективно решать сложные ситуации в продажах.
Цель упражнения
Развить навыки управления сложными коммуникативными ситуациями, научиться сохранять самообладание и профессионализм при работе с требовательными клиентами.
Реквизит
Карточки с описанием сложных клиентских ситуаций
Видеокамера для записи ролевых игр (опционально)
Бланки оценки поведения участников
Примерный размер группы
8-16 человек
Этапы выполнения
Этап
Действия
Время
1. Теоретическая часть
Обзор типов сложных клиентов
15 минут
2. Подготовка к ролевым играм
Распределение ролей и ситуаций
10 минут
3. Ролевые игры
Моделирование сложных ситуаций
40 минут
4. Анализ ситуаций
Разбор поведения участников
20 минут
5. Выработка стратегий
Создание алгоритмов работы
15 минут
Обсуждение, актуальные вопросы
Какие типы сложных клиентов встречаются чаще всего?
Как распознать потенциально сложного клиента на ранних этапах?
Какие техники деэскалации оказались наиболее эффективными?
Как сохранять эмоциональное равновесие в стрессовых ситуациях?
Интерпретация результатов
Поведение участника
Оценка эффективности
Сохранение спокойствия
Высокий уровень самоконтроля
Применение техник деэскалации
Профессиональное управление конфликтом
Поиск решений
Ориентация на результат
Рекомендации для ведущего
Создавайте реалистичные, но не травмирующие ситуации
Следите за эмоциональным состоянием участников
Обеспечивайте конструктивную обратную связь
Помогайте участникам найти индивидуальный стиль работы
Фокусируйтесь на практических решениях
Возможные модификации упражнений
Использование актёров для создания более реалистичных ситуаций
Добавление элемента неожиданности в сценарии
Проведение упражнения в формате конкурса
Работа с реальными кейсами участников
Включение видеоанализа ролевых игр
6.3 Управление эмоциональным фоном
Описание упражнения
Упражнение направлено на развитие навыков управления эмоциональным состоянием во время работы с возражениями. Участники учатся распознавать и контролировать как свои эмоции, так и эмоции клиента, создавая благоприятную атмосферу для конструктивного диалога.
Цель упражнения
Развить эмоциональный интеллект участников, научить техникам управления эмоциональным состоянием в процессе продаж и работы с возражениями.
Реквизит
Карточки с описанием эмоциональных ситуаций
Зеркало для самонаблюдения
Листы для записи наблюдений
Таймер
Примерный размер группы
6-12 человек
Этапы выполнения
Этап
Действия
Время
1. Диагностика
Определение текущего эмоционального состояния
10 минут
2. Теория эмоций
Обзор базовых эмоций и их проявлений
15 минут
3. Практика управления
Отработка техник эмоционального контроля
30 минут
4. Ролевые игры
Моделирование эмоциональных ситуаций
25 минут
5. Рефлексия
Анализ полученного опыта
20 минут
Обсуждение, актуальные вопросы
Какие эмоции чаще всего возникают при работе с возражениями?
Как распознать истинные эмоции клиента?
Какие техники самоконтроля наиболее эффективны?
Как использовать эмоциональный интеллект в продажах?
Интерпретация результатов
Навык
Признаки освоения
Самоконтроль
Способность сохранять спокойствие в стрессе
Эмпатия
Точное считывание эмоций клиента
Управление диалогом
Способность направлять эмоциональный фон беседы
Рекомендации для ведущего
Создавайте безопасную атмосферу для практики
Наблюдайте за эмоциональным состоянием группы
Давайте конкретные техники управления эмоциями
Поощряйте обмен опытом между участниками
Учитывайте индивидуальные особенности каждого участника
Возможные модификации упражнений
Включение техник медитации и дыхательных упражнений
Использование видеозаписи для анализа невербальных сигналов
Добавление элементов арт-терапии
Работа с реальными сложными ситуациями из практики участников
Проведение упражнения в формате групповой терапии
6.4 Техника «сэндвича»
Описание упражнения
Техника «сэндвича» представляет собой структурированный метод работы с возражениями, где негативная информация или сложное возражение помещается между двумя позитивными утверждениями. Это упражнение направлено на развитие навыков мягкого и эффективного преодоления возражений клиентов с сохранением позитивного настроя в коммуникации.
Цель упражнения
Освоить технику «сэндвича» для работы с возражениями, научиться структурировать ответы таким образом, чтобы сохранять позитивный настрой клиента и эффективно преодолевать сопротивление.
Реквизит
Карточки с типовыми возражениями клиентов (минимум 30 штук)
Флипчарт для визуализации структуры «сэндвича»
Маркеры разных цветов для выделения частей ответа
Рабочие тетради для участников
Диктофон для записи диалогов (опционально)
Оценочные листы для наблюдателей
Примерный размер группы
8-15 человек (оптимально для работы в тройках)
Этапы выполнения
Этап
Действия
Время
Особые указания
1. Теоретическое введение
Объяснение принципов техники «сэндвича»
20 минут
Использовать наглядные примеры
2. Демонстрация техники
Показ работы техники на реальных примерах
15 минут
Разбор каждого элемента структуры
3. Индивидуальная подготовка
Составление собственных «сэндвичей»
25 минут
Минимум 5 вариантов от каждого
4. Работа в тройках
Практика применения техники
45 минут
Ротация ролей каждые 15 минут
5. Групповая практика
Демонстрация перед группой
30 минут
Разбор сильных и слабых сторон
6. Анализ и обратная связь
Обсуждение результатов
25 минут
Сбор рекомендаций по улучшению
Структура техники «сэндвича»
Элемент структуры
Описание
Пример
Верхний слой
Позитивное утверждение или согласие
«Я понимаю ваше стремление к качеству…»
Середина
Работа с возражением
«Давайте рассмотрим конкретные показатели…»
Нижний слой
Позитивный вывод или предложение
«Это позволит вам получить максимальную выгоду»
Обсуждение, актуальные вопросы
Как правильно подобрать позитивные утверждения для начала и конца «сэндвича»?
Какие языковые конструкции наиболее эффективны для каждой части техники?
Как адаптировать технику под разные типы клиентов?
В каких ситуациях техника «сэндвича» наиболее эффективна?
Как избежать искусственности в применении техники?
Какие ошибки чаще всего допускаются при использовании этой техники?
Как комбинировать технику «сэндвича» с другими методами работы с возражениями?
Интерпретация результатов
Критерий оценки
Низкий уровень
Средний уровень
Высокий уровень
Структурированность ответа
Нарушение структуры
Базовое следование структуре
Органичное использование структуры
Убедительность
Слабая аргументация
Стандартные аргументы
Сильная, персонализированная аргументация
Естественность подачи
Механическое применение
Заметны элементы техники
Органичное звучание
Рекомендации для ведущего
Начинайте с простых возражений, постепенно усложняя задачу
Уделяйте особое внимание естественности применения техники
Регулярно меняйте составы троек для разнообразия опыта
Записывайте удачные примеры для создания банка решений
Подчеркивайте важность индивидуального стиля в применении техники
Контролируйте баланс между структурированностью и гибкостью подхода
Обращайте внимание на невербальные аспекты коммуникации
Поощряйте креативные подходы в рамках базовой структуры
Возможные модификации упражнений
Работа с видеозаписью диалогов для детального анализа
Создание конкурсных ситуаций между командами
Усложнение через добавление временных ограничений
Включение элементов импровизации в работу с возражениями
Использование реальных сложных кейсов из практики участников
Добавление эмоциональных состояний клиента в сценарии
Проведение марафона «сэндвичей» с быстрой сменой ситуаций
Создание мини-презентаций на основе техники
Типичные ошибки при использовании техники
Ошибка
Последствия
Способ исправления
Слишком длинные конструкции
Потеря внимания клиента
Использование кратких, ёмких фраз
Искусственность формулировок
Снижение доверия
Адаптация под естественную речь
Несоответствие стилей
Дисгармония в коммуникации
Подстройка под стиль клиента
6.5 Работа с системными возражениями
Описание упражнения
Упражнение фокусируется на выявлении и проработке системных возражений — повторяющихся паттернов сопротивления, которые регулярно возникают у разных клиентов. Участники учатся распознавать корневые причины таких возражений и разрабатывать стратегические подходы к их преодолению.
Цель упражнения
Научиться выявлять системные паттерны в возражениях клиентов, разрабатывать универсальные алгоритмы работы с типовыми возражениями и создавать базу эффективных решений.
Реквизит
Компьютер с программой для анализа данных
Проектор для визуализации результатов
Флипчарт для составления карты возражений
Цветные маркеры для категоризации
Рабочие тетради для участников
Аналитические формы для сбора данных
Примерный размер группы
10-20 человек (оптимально для создания достаточной базы данных)
Этапы выполнения
Этап
Действия
Время
Ключевые моменты
1. Сбор данных
Формирование базы возражений
30 минут
Максимальная детализация кейсов
2. Категоризация
Группировка по типам
25 минут
Выявление общих паттернов
3. Анализ причин
Определение глубинных факторов
35 минут
Построение причинно-следственных связей
4. Разработка решений
Создание алгоритмов работы
45 минут
Проработка каждой категории
5. Практическая отработка
Применение решений
40 минут
Ролевые игры по сценариям
Карта системных возражений
Категория
Типичные проявления
Корневые причины
Ценовые
Сравнение с конкурентами
Непонимание ценности продукта
Качественные
Сомнения в характеристиках
Отсутствие опыта использования
Процессные
Сложность внедрения
Страх перемен
Временные
Откладывание решения
Неготовность к изменениям
Обсуждение, актуальные вопросы
Как определить, является ли возражение системным?
Какие инструменты анализа наиболее эффективны?
Как создать универсальный алгоритм работы с возражением?
Каким образом документировать успешные кейсы?
Как адаптировать готовые решения под конкретного клиента?
Какие метрики использовать для оценки эффективности?
Матрица анализа возражений
Параметр анализа
Что анализируем
Как использовать результат
Частота появления
Периодичность возникновения
Приоритизация работы
Влияние на продажи
Степень критичности
Разработка контрмер
Сложность преодоления
Ресурсоемкость работы
Планирование подготовки
Рекомендации для ведущего
Обеспечьте систематический подход к сбору данных
Используйте визуализацию для наглядности анализа
Поощряйте глубокий анализ причин возражений
Создавайте условия для активного обмена опытом
Фокусируйтесь на разработке практических инструментов
Проводите регулярную актуализацию базы решений
Организуйте систему обратной связи по применению решений
Возможные модификации упражнений
Создание онлайн-базы системных возражений
Проведение анализа в формате хакатона
Организация конкурса лучших решений
Разработка скриптов автоматизации анализа
Создание интерактивной карты возражений
Внедрение системы рейтингования решений
Разработка мобильного приложения для сбора данных
Критерии успешности внедрения
Критерий
Индикаторы
Целевые показатели
Скорость реакции
Время ответа на возражение
Снижение на 40%
Эффективность
Процент преодоления возражений
Рост на 30%
Универсальность
Применимость решений
80% случаев
6.6 Техника «разделяй и властвуй»
Описание упражнения
Техника «разделяй и властвуй» представляет собой метод разбиения сложных возражений на составные части для их последовательного преодоления. Участники учатся анализировать комплексные возражения, выделять в них отдельные компоненты и работать с каждым элементом по отдельности.
Цель упражнения
Развить навыки декомпозиции сложных возражений, научиться выстраивать эффективную последовательность работы с компонентами возражений и создавать структурированные ответы.
Реквизит
Карточки с комплексными возражениями
Схемы для декомпозиции возражений
Маркеры разных цветов для маркировки компонентов
Флипчарт для визуализации процесса
Таймер для контроля времени
Рабочие листы для анализа
Примерный размер группы
8-16 человек (оптимально для работы в парах и четверках)
Этапы выполнения
Этап
Действия
Время
Результат
1. Анализ кейса
Выявление составных частей возражения
20 минут
Карта компонентов
2. Приоритизация
Определение последовательности работы
15 минут
План действий
3. Разработка ответов
Создание аргументации для каждой части
30 минут
Набор решений
4. Синтез решения
Объединение компонентных ответов
25 минут
Целостная стратегия
5. Практика в парах
Отработка техники
40 минут
Практический опыт
Структура декомпозиции возражений
Компонент
Характеристика
Способ обработки
Рациональный
Логические аргументы
Фактические данные
Эмоциональный
Чувства и опасения
Эмпатия и поддержка
Ситуационный
Контекстные факторы
Адаптивные решения
Технический
Специфические требования
Экспертная оценка
Примеры декомпозиции типовых возражений
Возражение
Компоненты
Приоритет обработки
Дорого и сложно
Цена + Процесс
Процесс → Цена
Нет опыта внедрения
Риски + Компетенции
Компетенции → Риски
Не подходит под требования
Спецификации + Адаптация
Спецификации → Адаптация
Обсуждение, актуальные вопросы
Как определить все компоненты сложного возражения?
Какие критерии использовать для приоритизации?
Как сохранить целостность ответа при работе с частями?
Какие связи между компонентами важно учитывать?
Как определить оптимальную последовательность ответов?
Какие инструменты анализа наиболее эффективны?
Как документировать процесс для дальнейшего использования?
Рекомендации для ведущего
Начинайте с простых примеров декомпозиции
Используйте визуальные инструменты для наглядности
Поощряйте системное мышление участников
Контролируйте время работы с каждым компонентом
Обеспечивайте разнообразие практических кейсов
Следите за логикой построения ответов
Помогайте в выявлении неочевидных связей
Акцентируйте внимание на приоритизации компонентов
Возможные модификации упражнений
Работа с реальными кейсами участников
Создание базы типовых декомпозиций
Проведение соревнования по скорости анализа
Использование ментальных карт
Добавление элемента неожиданности в кейсы
Работа с видеозаписями сложных переговоров
Создание алгоритмов автоматической декомпозиции
Критерии успешного освоения техники
Навык
Базовый уровень
Продвинутый уровень
Экспертный уровень
Анализ
Выделение основных частей
Глубокий разбор структуры
Системное понимание
Приоритизация
Простая последовательность
Учет взаимосвязей
Стратегическое планирование
Синтез
Объединение ответов
Целостное решение
Адаптивная стратегия
6.7 Управление групповыми возражениями
Описание упражнения
Упражнение направлено на развитие навыков работы с возражениями в ситуациях, когда решение принимается группой лиц. Участники учатся выявлять и учитывать различные позиции членов группы, балансировать интересы и находить решения, удовлетворяющие всех заинтересованных лиц.
Цель упражнения
Освоить методы работы с групповыми возражениями, научиться управлять групповой динамикой и выстраивать эффективные стратегии убеждения для разных типов участников процесса принятия решений.
Реквизит
Ролевые карточки для участников группы
Сценарии групповых переговоров
Карты стейкхолдеров
Матрицы интересов
Флипчарт для визуализации
Видеокамера для записи ролевых игр
Примерный размер группы
12-20 человек (для возможности формирования нескольких групп принятия решений)
Этапы выполнения
Этап
Действия
Время
Особенности
1. Подготовительный
Анализ ролей и интересов
25 минут
Распределение ролей
2. Картирование
Создание карты влияния
20 минут
Выявление взаимосвязей
3. Стратегическое планирование
Разработка подхода
30 минут
Учет всех интересов
4. Ролевая игра
Проведение переговоров
45 минут
Работа с группой
5. Анализ
Разбор видеозаписей
30 минут
Обратная связь
Карта групповых ролей
Роль
Характеристика
Основные интересы
Лицо, принимающее решение
Финальное слово
Эффективность, риски
Технический эксперт
Оценка возможностей
Функциональность
Финансист
Бюджетный контроль
ROI, затраты
Пользователь
Практическое применение
Удобство, польза
Техники управления группой
Техника
Применение
Ожидаемый результат
Круговой опрос
Выявление всех позиций
Полная картина мнений
Фасилитация
Управление обсуждением
Конструктивный диалог
Медиация
Разрешение конфликтов
Согласованное решение
Обсуждение, актуальные вопросы
Как определить реальных лиц, принимающих решения в группе?
Какие техники наиболее эффективны для управления групповой динамикой?
Как балансировать противоречивые интересы участников?
Какие инструменты использовать для визуализации решений?
Как работать с неформальными лидерами?
Какие способы привлечения союзников наиболее эффективны?
Помогайте участникам находить точки соприкосновения
Возможные модификации упражнений
Добавление внезапных изменений в сценарий
Включение элементов конфликтных ситуаций
Усложнение через добавление новых ролей
Проведение параллельных переговоров
Использование реальных бизнес-кейсов
Добавление временных ограничений
Включение элементов онлайн-коммуникации
Критерии оценки эффективности
Показатель
Метод оценки
Целевое значение
Вовлеченность группы
Наблюдение участия
Более 80% участников
Качество решения
Анализ результатов
Учет интересов всех сторон
Время достижения консенсуса
Хронометраж
В рамках установленного времени
6.8 Работа с скрытыми возражениями
Описание упражнения
Упражнение направлено на развитие навыков выявления и проработки скрытых возражений — тех, которые клиент не высказывает напрямую, но которые влияют на принятие решения. Участники учатся распознавать невербальные сигналы, считывать подтекст и работать с неявными сомнениями клиентов.
Цель упражнения
Развить навыки диагностики скрытых возражений, освоить техники их выявления и научиться корректно выводить невысказанные сомнения в конструктивный диалог.
Реквизит
Карточки с описанием ситуаций
Списки типовых невербальных сигналов
Видеоматериалы для анализа
Диктофоны для записи диалогов
Чек-листы для анализа поведения
Примерный размер группы
8-12 человек (оптимально для детальной работы с каждым участником)
Этапы выполнения
Этап
Содержание
Время
Ключевые моменты
1. Диагностика
Изучение сигналов скрытых возражений
30 минут
Анализ невербалики
2. Практика наблюдения
Работа с видеоматериалами
25 минут
Выявление паттернов
3. Техники выявления
Освоение методов диагностики
35 минут
Отработка вопросов
4. Ролевые игры
Практическая отработка
45 минут
Реальные ситуации
5. Анализ результатов
Разбор записей и обратная связь
25 минут
Групповое обсуждение
Индикаторы скрытых возражений
Тип сигнала
Проявления
Способ проверки
Невербальные
Жесты, мимика, поза
Уточняющие вопросы
Речевые
Интонация, паузы
Активное слушание
Поведенческие
Уход от темы, отвлечения
Возврат к обсуждению
Эмоциональные
Изменение настроения
Эмпатическое зеркало
Техники выявления скрытых возражений
Техника
Описание
Пример применения
Пробные вопросы
Мягкое прощупывание позиции
«Как вы относитесь к…?»
Отзеркаливание
Повторение сказанного
«Правильно ли я понимаю…»
Провокация
Легкое обострение темы
«Многие сомневаются в…»
Обсуждение, актуальные вопросы
Как отличить реальное возражение от мнимого?
Какие техники наиболее эффективны для разных типов клиентов?
Как создать атмосферу доверия для откровенного диалога?
Какие вопросы помогают раскрыть скрытые возражения?
Как работать с противоречивыми сигналами?
Какие инструменты подходят для групповой работы?
Рекомендации для ведущего
Создавайте безопасную атмосферу для практики
Используйте разнообразные кейсы
Обеспечивайте детальную обратную связь
Поощряйте самоанализ участников
Работайте над развитием эмпатии
Практикуйте разные стили коммуникации
Анализируйте успешные и неудачные попытки
Возможные модификации упражнений
Работа с профессиональными актерами
Использование видеоанализа
Добавление стрессовых ситуаций
Практика в разных контекстах
Создание сложных сценариев
Работа с реальными клиентами
Проведение групповых дискуссий
Метрики эффективности
Параметр
Способ измерения
Целевой показатель
Точность диагностики
Процент верных определений
80% и выше
Скорость выявления
Время до обнаружения
До 5 минут
Эффективность проработки
Процент разрешенных возражений
70% и выше
6.9 Техника превентивной защиты
Описание упражнения
Упражнение фокусируется на разработке и внедрении стратегий предупреждения возражений еще до их возникновения. Участники учатся выявлять потенциальные области сопротивления и заранее встраивать в презентацию элементы, снижающие вероятность появления возражений.
Цель упражнения
Освоить методы превентивной работы с возражениями, научиться предугадывать потенциальные области сопротивления и встраивать защитные механизмы в презентацию продукта или услуги.
Реквизит
Карты типовых возражений по продукту
Шаблоны презентаций
Чек-листы для анализа рисков
Матрицы предупреждающих действий
Видеокамера для записи презентаций
Примерный размер группы
10-15 человек
Этапы выполнения
Этап
Действия
Время
Ожидаемый результат
1. Анализ рисков
Выявление потенциальных возражений
30 минут
Карта рисков
2. Разработка стратегии
Создание превентивных мер
40 минут
План защиты
3. Подготовка презентации
Встраивание защитных элементов
35 минут
Защищённая презентация
4. Тестирование
Проверка эффективности
45 минут
Оценка результатов
5. Корректировка
Доработка стратегии
25 минут
Финальная версия
Структура превентивной защиты
Элемент
Назначение
Способ реализации
Предупреждение
Снятие напряжения
Открытое обсуждение
Обоснование
Логическая защита
Факты и доказательства
Гарантии
Снижение рисков
Конкретные обязательства
Социальное подтверждение
Усиление доверия
Примеры и отзывы
Техники превентивной защиты
Техника
Применение
Эффективность
Прямое обращение
Открытое обсуждение сложностей
Высокая для рациональных клиентов
Мягкая подводка
Постепенное снятие опасений
Эффективна для осторожных клиентов
Опережающее решение
Предложение готовых ответов
Работает для подготовленных клиентов
Обсуждение, актуальные вопросы
Как определить наиболее вероятные возражения?
Какие формы превентивной защиты наиболее эффективны?
Как избежать навязчивости при превентивной защите?
Как измерить эффективность превентивных мер?
Какие инструменты анализа лучше использовать?
Как адаптировать стратегию под разные аудитории?
Рекомендации для ведущего
Фокусируйтесь на реальных кейсах участников
Поощряйте креативные подходы к защите
Следите за балансом предупреждения и навязчивости
Обеспечивайте практику в разных контекстах
Помогайте анализировать неудачные попытки
Развивайте навыки прогнозирования
Учите адаптировать стратегии под ситуацию
Возможные модификации упражнений
Работа с видеозаписями реальных презентаций
Создание библиотеки превентивных решений
Проведение конкурса стратегий
Использование методов мозгового штурма
Добавление элемента неожиданности
Работа с разными типами продуктов
Создание групповых проектов
6.10 Работа с цепочкой возражений
Описание упражнения
Это упражнение направлено на развитие навыков работы с последовательными возражениями, когда одно возражение следует за другим, образуя цепочку. Участники учатся распознавать взаимосвязи между возражениями и выстраивать эффективную стратегию их последовательного преодоления.
Цель упражнения
Развить навыки выявления логических связей между последовательными возражениями, научиться определять корневые причины и выстраивать эффективную стратегию работы с цепочками возражений.
Реквизит
Карточки с цепочками возражений
Схемы анализа взаимосвязей
Флипчарт для визуализации
Маркеры разных цветов
Рабочие тетради участников
Примерный размер группы
8-14 человек
Этапы выполнения
Этап
Содержание
Время
Результат
1. Диагностика
Анализ связей между возражениями
30 минут
Карта взаимосвязей
2. Стратегическое планирование
Разработка последовательности действий
35 минут
План работы
3. Практическая отработка
Работа с реальными ситуациями
45 минут
Практический опыт
4. Анализ результатов
Обсуждение и корректировка
25 минут
Выводы и рекомендации
Типы цепочек возражений
Тип цепочки
Характеристика
Стратегия работы
Линейная
Последовательные связанные возражения
Пошаговое преодоление
Разветвленная
Множественные взаимосвязанные возражения
Выявление корневой причины
Циклическая
Повторяющиеся возражения
Разрыв цикла
Обсуждение, актуальные вопросы
Как определить взаимосвязи между возражениями?
Какие техники наиболее эффективны для разных типов цепочек?
Как выявить корневую причину цепочки возражений?
Какие инструменты использовать для анализа?
Как предотвратить появление новых звеньев в цепочке?
Рекомендации для ведущего
Начинайте с простых линейных цепочек
Постепенно усложняйте структуру взаимосвязей
Используйте реальные примеры из практики участников