Упражнение направлено на развитие навыков выявления скрытых сомнений клиентов через активное слушание и правильно поставленные вопросы. Участники учатся распознавать невербальные сигналы и вербальные маркеры, указывающие на наличие сомнений у клиента.
Цель упражнения
Развить навыки выявления скрытых сомнений клиента
Научиться различать истинные и ложные причины сомнений
Отработать техники активного слушания
Освоить методы правильной постановки вопросов
Реквизит
Карточки с описанием ситуаций продаж
Список типичных сомнений клиентов
Бланки для записи наблюдений
Флипчарт или доска для записи выводов
Размер группы
6-15 человек
Поэтапное выполнение
Этап
Действия
Время
1. Подготовка
Разделение участников на тройки: продавец, клиент, наблюдатель
5 минут
2. Инструктаж
Объяснение ролей и правил выполнения упражнения
10 минут
3. Ролевая игра
Проведение диалога между продавцом и клиентом
7 минут
4. Анализ
Обсуждение наблюдений в тройках
5 минут
5. Смена ролей
Участники меняются ролями и повторяют упражнение
7 минут
6. Общее обсуждение
Анализ результатов всей группой
15 минут
Обсуждение, актуальные вопросы
Какие невербальные сигналы указывали на сомнения клиента?
Какие вопросы оказались наиболее эффективными для выявления сомнений?
Какие сложности возникли при выявлении скрытых сомнений?
Как можно было бы улучшить процесс выявления сомнений?
Какие типы сомнений встречались чаще всего?
Интерпретация результатов
Поведение продавца
Уровень эффективности
Задает открытые вопросы
Высокий
Использует уточняющие вопросы
Средний
Перебивает клиента
Низкий
Отслеживает невербальные сигналы
Высокий
Игнорирует намёки клиента
Низкий
Рекомендации для ведущего
Перед началом упражнения проведите краткий обзор основных невербальных сигналов
Подготовьте разнообразные ситуации для ролевых игр
Следите за временем каждого этапа
Поощряйте активное участие наблюдателей
Фиксируйте интересные находки участников на флипчарте
Помогайте участникам формулировать конструктивную обратную связь
Возможные модификации упражнения
Усложнение: добавление видеозаписи диалогов с последующим анализом
Работа в четверках: добавление роли эксперта-консультанта
Использование реальных кейсов участников
Добавление элемента соревнования между группами
Включение этапа письменного анализа ситуации
Проведение упражнения в формате «аквариума»
22.2 Упражнение «Техники убеждения»
Описание упражнения
Упражнение направлено на освоение и отработку различных техник убеждения в продажах. Участники изучают и практикуют методы аргументации, работы с логическими и эмоциональными доводами, а также способы построения убедительной презентации преимуществ продукта.
Цель упражнения
Освоить основные техники убеждения
Научиться подбирать аргументы под разные типы клиентов
Отработать методы эмоционального и рационального убеждения
Реквизит
Карточки с описанием техник убеждения
Кейсы с различными ситуациями продаж
Матрица соответствия техник убеждения типам клиентов
Оценочные листы для обратной связи
Размер группы
8-20 человек
Поэтапное выполнение
Этап
Описание
Время
1. Теоретическая часть
Разбор основных техник убеждения
15 минут
2. Формирование пар
Распределение участников и ролей
5 минут
3. Подготовка
Изучение кейсов и выбор техник
10 минут
4. Практика
Отработка техник в парах
20 минут
5. Ротация
Смена партнеров и ситуаций
15 минут
6. Анализ
Разбор результатов в группе
15 минут
Обсуждение, актуальные вопросы
Категория вопросов
Примеры для обсуждения
Эффективность техник
Какие техники показали наибольшую результативность?
Сложности применения
С какими трудностями столкнулись при использовании техник?
Реакции клиентов
Как клиенты реагировали на разные подходы?
Комбинирование техник
Какие сочетания техник оказались наиболее эффективными?
Адаптация подхода
Как подстраивать техники под разных клиентов?
Интерпретация результатов
Оценка убедительности аргументации по 10-балльной шкале
Анализ соответствия выбранных техник типу клиента
Подсчет количества успешно преодоленных возражений
Оценка гибкости в применении разных техник
Измерение времени, затраченного на убеждение
Рекомендации для ведущего
Этап работы
Рекомендация
Подготовка
Подготовить разнообразные сценарии для разных типов клиентов
Проведение
Следить за корректностью применения техник
Обратная связь
Давать конструктивные комментарии после каждой практики
Коррекция
Помогать участникам адаптировать техники под их стиль
Завершение
Подвести итоги с конкретными рекомендациями
Возможные модификации упражнения
Добавление роли наблюдателя для детального анализа
Использование видеозаписи для последующего разбора
Проведение упражнения в формате конкурса
Усложнение сценариев с несколькими уровнями возражений
Введение временных ограничений на убеждение
Добавление элемента неожиданности в сценарии
Организация работы в мини-группах по 3-4 человека
Создание ситуаций с множественными лицами, принимающими решение
22.3 Упражнение «Работа с возражениями»
Описание упражнения
Комплексное упражнение, направленное на развитие навыков профессиональной работы с возражениями клиентов. Участники осваивают структурированный подход к обработке возражений, учатся выявлять истинные причины сопротивления и применять эффективные техники работы с разными типами возражений.
Цель упражнения
Освоить алгоритм работы с возражениями
Научиться выявлять истинные причины возражений
Развить навыки эмпатического слушания
Отработать техники переформулирования возражений
Освоить методы профилактики типовых возражений
Реквизит
Карточки с описанием типовых возражений
Алгоритм работы с возражениями (раздаточный материал)
Чек-листы для оценки работы с возражениями
Флипчарт для фиксации ключевых моментов
Размер группы
10-16 человек
Поэтапное выполнение
Этап
Активность
Время
1. Разминка
Сбор типичных возражений от участников
10 минут
2. Теория
Разбор алгоритма работы с возражениями
15 минут
3. Демонстрация
Показ работы с возражениями тренером
10 минут
4. Практика в тройках
Отработка техник в малых группах
30 минут
5. Обратная связь
Анализ работы в тройках
15 минут
6. Работа над ошибками
Коррекция типичных ошибок
10 минут
Обсуждение, актуальные вопросы
Аспект работы
Ключевые вопросы
Эмоциональный фон
Как сохранять спокойствие при агрессивных возражениях?
Выявление причин
Какие приемы помогают найти истинную причину возражения?
Переформулирование
Как правильно переформулировать негативные утверждения?
Аргументация
Какие аргументы оказались наиболее убедительными?
Профилактика
Как предупреждать возникновение типовых возражений?
Интерпретация результатов
Критерий оценки
Показатели успешности
Скорость реакции
Быстрый и уместный ответ на возражение
Эмпатия
Демонстрация понимания позиции клиента
Аргументация
Логичность и убедительность контраргументов
Результативность
Успешное преодоление возражения
Рекомендации для ведущего
Начинайте с простых возражений, постепенно усложняя задачи
Следите за соблюдением алгоритма работы с возражениями
Поощряйте творческий подход к поиску решений
Обращайте внимание на невербальные аспекты коммуникации
Фиксируйте успешные кейсы для дальнейшего использования
Помогайте участникам найти свой индивидуальный стиль работы
Возможные модификации упражнения
Включение элемента соревнования между парами участников
Добавление сложных многоступенчатых возражений
Использование видеозаписи для анализа
Работа с реальными сложными случаями из практики участников
Создание банка лучших ответов на возражения
Проведение упражнения в формате «карусели»
Добавление временных ограничений на ответы
Включение элементов форум-театра для разбора сложных ситуаций
22.4 Упражнение «Демонстрация решений»
Описание упражнения
Упражнение направлено на развитие навыков эффективной демонстрации продукта или услуги с учетом выявленных сомнений клиента. Участники учатся проводить презентации, фокусируясь на тех аспектах решения, которые напрямую адресуют сомнения и потребности конкретного клиента.
Цель упражнения
Развить навыки проведения целевых демонстраций
Научиться связывать характеристики продукта с потребностями клиента
Освоить техники вовлечения клиента в процесс демонстрации
Как эффективно вовлекать клиента в процесс демонстрации?
Работа с сомнениями
Как демонстрация помогла развеять сомнения?
Управление временем
Как оптимально распределить время демонстрации?
Адаптация подачи
Как подстраивать стиль демонстрации под клиента?
Интерпретация результатов
Параметр оценки
Критерии успешности
Структурированность
Четкая логика и последовательность показа
Релевантность
Соответствие демонстрации сомнениям клиента
Вовлеченность
Активное участие клиента в процессе
Убедительность
Эффективность развеивания сомнений
Рекомендации для ведущего
Подготовьте разнообразные сценарии демонстраций
Обеспечьте участников необходимыми материалами
Следите за соблюдением временных рамок
Поощряйте креативный подход к демонстрациям
Помогайте участникам анализировать ошибки
Фиксируйте успешные приемы для обмена опытом
Возможные модификации упражнения
Проведение демонстрации в формате видеопрезентации
Добавление технических сбоев в процесс демонстрации
Включение элемента конкурса между участниками
Усложнение сценария дополнительными возражениями
Организация демонстрации для группы клиентов
Добавление ограничений по использованию материалов
Проведение демонстрации в дистанционном формате
Включение элементов сторителлинга в демонстрацию
22.5 Упражнение «Социальные доказательства»
Описание упражнения
Упражнение направлено на развитие навыков использования социальных доказательств для преодоления сомнений клиентов. Участники учатся эффективно применять отзывы, кейсы, рекомендации и другие формы социального подтверждения в процессе продажи.
Цель упражнения
Освоить техники применения социальных доказательств
Научиться подбирать релевантные примеры для разных клиентов
Развить навыки презентации успешных кейсов
Отработать методы усиления доверия через социальные доказательства
Реквизит
База отзывов и рекомендаций
Описания успешных кейсов
Профили различных типов клиентов
Карточки с возражениями
Оценочные листы
Размер группы
8-16 человек
Поэтапное выполнение
Этап
Действие
Время
1. Вводная часть
Обзор типов социальных доказательств
10 минут
2. Анализ кейсов
Изучение успешных примеров
15 минут
3. Подготовка
Подбор релевантных доказательств
15 минут
4. Практика
Презентация в парах
20 минут
5. Обратная связь
Анализ эффективности
15 минут
6. Групповой разбор
Обсуждение лучших практик
15 минут
Обсуждение, актуальные вопросы
Тема обсуждения
Ключевые вопросы
Релевантность
Как подобрать наиболее подходящие примеры?
Достоверность
Как усилить убедительность социальных доказательств?
Презентация
Какой формат подачи наиболее эффективен?
Индивидуализация
Как адаптировать примеры под конкретного клиента?
Timing
Когда лучше всего применять социальные доказательства?
Интерпретация результатов
Критерий
Показатели успешности
Подбор примеров
Соответствие примеров ситуации клиента
Убедительность
Степень влияния на снижение сомнений
Естественность
Органичность включения в диалог
Результативность
Эффективность преодоления возражений
Рекомендации для ведущего
Подготовьте разнообразную базу социальных доказательств
Обеспечьте баланс между количественными и качественными примерами
Следите за достоверностью используемых данных
Помогайте участникам адаптировать примеры под разные ситуации
Поощряйте творческий подход к презентации доказательств
Акцентируйте внимание на этичности использования отзывов
Возможные модификации упражнения
Включение видео-отзывов в практику
Создание банка отзывов участниками
Добавление работы с негативными отзывами
Использование социальных сетей как источника доказательств
Проведение упражнения в формате презентации для группы
Создание историй успеха на основе реальных кейсов
Разработка стратегии сбора и использования отзывов
Включение элементов сторителлинга в презентацию доказательств
22.6 Упражнение «Гарантийные обязательства»
Описание упражнения
Упражнение фокусируется на развитии навыков работы с гарантийными обязательствами как инструментом снижения сомнений клиентов. Участники учатся эффективно презентовать различные виды гарантий и использовать их для укрепления доверия клиентов к продукту или услуге.
Развить навыки использования гарантий для снижения рисков
Освоить техники презентации условий гарантии
Отработать методы усиления ценности гарантийных обязательств
Реквизит
Карточки с описанием различных типов гарантий
Примеры гарантийных документов
Сценарии типичных сомнений клиентов
Бланки оценки эффективности презентации гарантий
Раздаточные материалы по видам гарантий
Размер группы
8-20 человек
Поэтапное выполнение
Этап
Содержание работы
Время
1. Теоретическая часть
Обзор видов гарантий и их особенностей
15 минут
2. Анализ кейсов
Разбор примеров успешного применения гарантий
20 минут
3. Подготовка
Разработка презентации гарантий
15 минут
4. Ролевые игры
Презентация гарантий в парах
25 минут
5. Обратная связь
Анализ эффективности презентаций
15 минут
6. Работа над ошибками
Корректировка подходов
10 минут
Обсуждение, актуальные вопросы
Область обсуждения
Ключевые вопросы
Timing презентации
Когда лучше всего представлять гарантии?
Формулировки
Как четко и понятно объяснять условия?
Преодоление скепсиса
Как работать с недоверием к гарантиям?
Усиление ценности
Как подчеркнуть выгоды гарантийных обязательств?
Индивидуализация
Как адаптировать презентацию гарантий под клиента?
Интерпретация результатов
Критерий оценки
Индикаторы успеха
Ясность презентации
Четкость объяснения условий гарантии
Убедительность
Способность снизить сомнения клиента
Работа с возражениями
Эффективность ответов на вопросы о гарантиях
Вовлеченность клиента
Степень заинтересованности в гарантийных условиях
Рекомендации для ведущего
Подготовьте детальные примеры различных гарантийных случаев
Акцентируйте внимание на правильных формулировках
Помогайте участникам находить баланс между детальностью и простотой объяснений
Следите за корректностью представления условий гарантии
Поощряйте использование наглядных материалов
Обращайте внимание на работу с типичными сомнениями
Возможные модификации упражнения
Добавление сложных гарантийных случаев
Включение работы с документацией
Создание презентаций по различным типам гарантий
Проведение конкурса на лучшую презентацию гарантий
Разработка чек-листов по работе с гарантийными обязательствами
Включение элементов визуализации гарантийных условий
Добавление кейсов с нестандартными гарантийными ситуациями
Создание скриптов презентации различных типов гарантий
22.7 Упражнение «Пробный период»
Описание упражнения
Упражнение направлено на развитие навыков эффективного использования пробного периода как инструмента снижения сомнений клиентов. Участники учатся структурировать, презентовать и сопровождать пробный период использования продукта или услуги для максимальной конверсии в продажу.
Цель упражнения
Освоить техники презентации пробного периода
Научиться структурировать условия тестового использования
Развить навыки сопровождения клиента в течение пробного периода
Отработать методы конвертации пробного использования в покупку
Реквизит
Шаблоны договоров на пробный период
Карточки с описанием различных продуктов/услуг
Чек-листы для отслеживания активности клиента
Сценарии типичных ситуаций
Формы оценки результатов пробного использования
Размер группы
10-15 человек
Поэтапное выполнение
Этап
Активность
Время
1. Презентация концепции
Обзор видов пробных периодов
15 минут
2. Структурирование
Разработка условий пробного периода
20 минут
3. Презентация условий
Отработка навыков представления
25 минут
4. Сопровождение
Имитация процесса поддержки
20 минут
5. Конвертация
Практика закрытия сделки
15 минут
6. Анализ результатов
Обсуждение эффективных подходов
15 минут
Обсуждение, актуальные вопросы
Тема
Вопросы для проработки
Длительность
Как определить оптимальную продолжительность пробного периода?
Условия
Какие ограничения необходимо установить?
Поддержка
Как организовать эффективное сопровождение?
Конверсия
Как повысить вероятность перехода к покупке?
Риски
Как минимизировать риски при предоставлении пробного периода?
Интерпретация результатов
Область оценки
Показатели эффективности
Презентация
Ясность и убедительность представления условий
Структурирование
Логичность и полнота условий пробного периода
Сопровождение
Качество поддержки клиента
Завершение
Успешность конвертации в продажу
Рекомендации для ведущего
Подготовьте разнообразные сценарии для практики
Обеспечьте участников примерами успешных кейсов
Акцентируйте внимание на ключевых точках контроля
Помогайте участникам выявлять риски и способы их минимизации
Поощряйте обмен опытом между участниками
Следите за балансом между гибкостью и структурированностью подхода
Возможные модификации упражнения
Добавление сценариев с проблемными клиентами
Включение работы с digital-инструментами сопровождения
Разработка системы показателей эффективности пробного периода
Создание скриптов для различных этапов сопровождения
Проведение упражнения в формате длительной симуляции
Интеграция CRM-систем в процесс отслеживания
Разработка программы онбординга для пробного периода
Создание системы автоматических напоминаний и чек-пойнтов
22.8 Упражнение «Поэтапное закрытие»
Описание упражнения
Упражнение фокусируется на развитии навыков поэтапного закрытия сделки при работе с сомневающимися клиентами. Участники осваивают технику пошагового получения согласия клиента, что позволяет снизить сопротивление и увеличить вероятность успешного завершения сделки.
Цель упражнения
Освоить технику поэтапного закрытия сделки
Научиться выделять ключевые точки принятия решений
Развить навыки получения промежуточных согласий
Отработать методы фиксации договоренностей
Реквизит
Карты сценариев продаж
Чек-листы этапов закрытия
Формы фиксации договоренностей
Карточки с описанием типов клиентов
Оценочные листы наблюдателей
Размер группы
9-18 человек
Поэтапное выполнение
Этап
Содержание
Время
1. Теория
Объяснение принципов поэтапного закрытия
15 минут
2. Демонстрация
Показ примера поэтапного закрытия
10 минут
3. Подготовка
Разработка плана закрытия
15 минут
4. Практика
Отработка в тройках
30 минут
5. Обратная связь
Анализ выполнения
15 минут
6. Корректировка
Работа над ошибками
15 минут
Обсуждение, актуальные вопросы
Аспект обсуждения
Ключевые вопросы
Выбор этапов
Как определить оптимальное количество шагов?
Промежуточные согласия
Как эффективно фиксировать договоренности?
Сопротивление
Как работать с возражениями на каждом этапе?
Темп закрытия
Как определить оптимальную скорость процесса?
Гибкость подхода
Когда нужно менять стратегию закрытия?
Интерпретация результатов
Параметр оценки
Признаки успешности
Структурированность
Логичность последовательности этапов
Уверенность
Четкость проведения каждого этапа
Адаптивность
Способность подстраиваться под клиента
Результативность
Количество полученных согласий
Рекомендации для ведущего
Подготовьте разнообразные сценарии для практики
Обеспечьте детальный разбор каждого этапа закрытия
Следите за соблюдением временных рамок
Помогайте участникам выявлять критические точки принятия решений
Акцентируйте внимание на техниках получения согласия
Поощряйте использование различных подходов к закрытию
Возможные модификации упражнения
Добавление сложных клиентских сценариев
Включение работы с документацией
Использование видеозаписи для анализа
Проведение упражнения в формате соревнования
Добавление временных ограничений
Усложнение через многоуровневое принятие решений
Интеграция с CRM-системой
Создание расширенных сценариев с несколькими точками принятия решений
22.9 Упражнение «Альтернативные варианты»
Описание упражнения
Упражнение направлено на развитие навыков работы с альтернативными предложениями при взаимодействии с сомневающимися клиентами. Участники учатся формировать и презентовать различные варианты решений, помогая клиентам сделать выбор, соответствующий их потребностям и возможностям.
Цель упражнения
Развить навыки формирования альтернативных предложений
Научиться правильно презентовать разные варианты решений
Освоить техники сравнительного анализа предложений
Отработать методы помощи клиенту в принятии решения
Реквизит
Карточки с описанием продуктов/услуг
Матрицы сравнения вариантов
Профили клиентов с различными потребностями
Формы для составления альтернативных предложений
Оценочные листы для наблюдателей
Размер группы
8-16 человек
Поэтапное выполнение
Этап
Активность
Время
1. Подготовка
Формирование вариантов предложений
20 минут
2. Практика презентации
Представление альтернатив в парах
25 минут
3. Анализ выбора
Разбор процесса принятия решений
15 минут
4. Ролевые игры
Отработка сложных ситуаций
20 минут
5. Обратная связь
Анализ эффективности подходов
15 минут
6. Корректировка
Доработка стратегий
15 минут
Обсуждение, актуальные вопросы
Направление обсуждения
Ключевые вопросы
Формирование альтернатив
Как создавать действительно ценные варианты?
Презентация вариантов
Как избежать избыточности информации?
Сравнительный анализ
Как объективно сравнивать варианты?
Помощь в выборе
Как направлять клиента без давления?
Работа с сомнениями
Как снижать неуверенность при выборе?
Интерпретация результатов
Критерий оценки
Показатели эффективности
Качество альтернатив
Релевантность предложенных вариантов
Презентация
Ясность и структурированность подачи
Работа с выбором
Эффективность помощи в принятии решения
Гибкость подхода
Способность адаптировать предложения
Рекомендации для ведущего
Подготовьте разнообразные сценарии для практики
Обеспечьте участников инструментами сравнительного анализа
Следите за балансом между количеством и качеством альтернатив
Помогайте участникам структурировать презентацию вариантов
Акцентируйте внимание на выявлении приоритетов клиента
Поощряйте креативный подход к формированию альтернатив
Возможные модификации упражнения
Добавление ценовых ограничений при формировании альтернатив
Включение работы с визуальными презентациями
Усложнение через добавление конкурентных предложений
Проведение упражнения в формате групповой презентации
Использование реальных кейсов участников
Добавление элемента срочности при принятии решений
Создание расширенной матрицы сравнения альтернатив
Интеграция с техниками визуализации выбора
22.10 Упражнение «Анализ отказов»
Описание упражнения
Упражнение направлено на развитие навыков системного анализа отказов клиентов и извлечения из них полезной информации для улучшения продаж. Участники учатся выявлять истинные причины отказов, находить закономерности и разрабатывать стратегии предотвращения подобных ситуаций в будущем.
Цель упражнения
Научиться системно анализировать причины отказов
Развить навыки выявления скрытых мотивов клиента
Освоить методы предотвращения типовых причин отказов
Сформировать базу решений для работы с возражениями
Реквизит
Бланки анализа отказов
Карточки с описанием реальных ситуаций
Формы для категоризации причин
Диаграммы для визуализации анализа
Чек-листы для разбора ситуаций
Размер группы
8-20 человек
Поэтапное выполнение
Этап
Содержание
Время
1. Сбор информации
Описание случаев отказов
20 минут
2. Категоризация
Группировка причин отказов
15 минут
3. Глубинный анализ
Выявление истинных причин
25 минут
4. Разработка решений
Создание стратегий предотвращения
20 минут
5. Презентация
Представление выводов и решений
15 минут
6. Обсуждение
Обмен опытом и рекомендациями
15 минут
Обсуждение, актуальные вопросы
Область анализа
Ключевые вопросы
Типология отказов
Какие виды отказов встречаются чаще всего?
Скрытые причины
Как выявить истинные мотивы отказа?
Превентивные меры
Как предотвратить типовые отказы?
Обратная связь
Как получить конструктивную обратную связь?
Улучшение процесса
Какие системные изменения необходимы?
Интерпретация результатов
Критерий
Показатели качества анализа
Глубина анализа
Выявление корневых причин
Системность
Комплексность рассмотрения ситуации
Практичность
Применимость разработанных решений
Превентивность
Эффективность мер предотвращения
Рекомендации для ведущего
Создайте безопасную атмосферу для обсуждения неудач