Методичку сделал Олег Хрулёв, при создании использовались методы искусственного интеллекта

• Методичка №1 «300 упражнений для тренинга»
• Методичка №2 «300 упражнений для бизнес-тренинга»
• Методичка №3 «300 упражнений для гештальт-тренинга»
• Методичка №4 «300 упражнений для телесного тренинга»
• Методичка №5 «300 упражнений для детского тренинга»
• Методичка №6 «300 упражнений для женского тренинга»
• Методичка №7 «300 упражнений для тренинга продаж»

Оглавление

• Глава 1. Первый контакт с клиентом
• Глава 2. Установление раппорта
• Глава 3. Выявление потребностей клиента
• Глава 4. Активное слушание
• Глава 5. Работа с возражениями — базовый уровень
• Глава 6. Работа с возражениями — продвинутый уровень
• Глава 7. Презентация продукта
• Глава 8. Техника задавания вопросов
• Глава 9. Невербальная коммуникация
• Глава 10. Телефонные продажи
• Глава 11. Холодные звонки
• Глава 12. Управление голосом
• Глава 13. Эмоциональный интеллект в продажах
• Глава 14. Ценностное предложение
• Глава 15. Переговоры о цене
• Глава 16. Закрытие сделки
• Глава 17. Работа с премиум-клиентами
• Глава 18. Кросс-продажи и допродажи
• Глава 19. Работа с корпоративными клиентами
• Глава 20. Управление временем в продажах
• Глава 21. Анализ конкурентов
• Глава 22. Работа с сомневающимися клиентами
• Глава 23. Продажи в стрессовых ситуациях
• Глава 24. Долгосрочные отношения с клиентами
• Глава 25. Продажи через социальные сети
• Глава 26. Проведение презентаций
• Глава 27. Работа с документацией
• Глава 28. Послепродажное обслуживание
• Глава 29. Командные продажи
• Глава 30. Самомотивация и развитие

Глава 1. Первый контакт с клиентом

Оглавление

1. Приветствие и представление
2. Установление первичного контакта
3. Определение типа клиента
4. Создание первого впечатления
5. Техника «малого разговора»
6. Анализ поведения клиента
7. Определение стиля общения
8. Работа с холодным контактом
9. Переход к деловой части
10. Завершение первого контакта

1.1 Упражнение «Приветствие и представление»

Описание упражнения

Упражнение направлено на отработку навыков первого приветствия и представления себя клиенту. Участники учатся создавать позитивное первое впечатление через вербальные и невербальные компоненты общения.

Цель упражнения

• Освоить техники эффективного приветствия
• Научиться правильно представляться
• Отработать навыки установления первичного контакта

Реквизит

• Бейджи для участников
• Карточки с различными ситуациями первого контакта

Размер группы

8-12 человек

Порядок выполнения

Этап	Описание	Время
1	Участники разбиваются на пары	2 минуты
2	Каждая пара получает карточку с ситуацией	3 минуты
3	Проигрывание ситуации	5 минут на пару
4	Обратная связь от группы	3 минуты на пару

Обсуждение

• Какие элементы приветствия были наиболее эффективными?
• Какие ошибки были замечены?
• Как можно улучшить первый контакт?

Интерпретация результатов

Оценивается естественность поведения, способность устанавливать контакт, четкость представления, использование невербальных сигналов.

Рекомендации для ведущего

• Следить за временем выполнения каждого этапа
• Обращать внимание на невербальные компоненты общения
• Фиксировать типичные ошибки для группового разбора

Возможные модификации

• Усложнение ситуаций добавлением стрессовых факторов
• Введение ролей «наблюдателей» для более детального анализа
• Запись на видео с последующим разбором

1.2 Упражнение «Установление первичного контакта»

Описание упражнения

Упражнение направлено на развитие навыков установления эффективного первичного контакта с различными типами клиентов. Участники отрабатывают различные техники начала взаимодействия.

Цель упражнения

• Развитие навыков быстрого установления контакта
• Отработка различных подходов к разным типам клиентов
• Преодоление первичного барьера в общении

Реквизит

• Карточки с описанием типов клиентов
• Таймер

Размер группы

10-15 человек

Порядок выполнения

Этап	Описание	Время
1	Распределение ролей клиентов	5 минут
2	Первичное взаимодействие	3 минуты на контакт
3	Групповой анализ	2 минуты на пару

Обсуждение

• Какие подходы оказались наиболее эффективными?
• С какими трудностями столкнулись участники?
• Какие техники требуют дополнительной отработки?

Рекомендации для ведущего

• Обеспечить разнообразие типов клиентов
• Следить за соблюдением временных рамок
• Поддерживать конструктивную обратную связь

Возможные модификации

• Добавление сложных ситуаций
• Работа с разными возрастными категориями
• Включение элементов стресс-теста

1.3 Упражнение «Определение типа клиента»

Описание упражнения

Упражнение помогает развить навыки быстрой диагностики типа клиента по поведенческим признакам и выбора соответствующей стратегии взаимодействия.

Цель упражнения

• Развитие наблюдательности
• Освоение типологии клиентов
• Отработка навыков быстрой диагностики

Реквизит

• Карточки с описанием типов клиентов
• Бланки для записи наблюдений

Порядок выполнения

Этап	Описание	Время
1	Теоретическая часть: обзор типов клиентов	15 минут
2	Практическая часть: определение типа	20 минут
3	Обсуждение результатов	15 минут

Интерпретация результатов

Оценивается точность определения типа клиента и выбор соответствующей стратегии взаимодействия.

Рекомендации для ведущего

• Подготовить разнообразные примеры
• Обеспечить четкие критерии оценки
• Давать развернутую обратную связь

1.4 Упражнение «Создание первого впечатления»

Описание упражнения

Комплексное упражнение, направленное на отработку всех компонентов создания позитивного первого впечатления при встрече с клиентом. Участники учатся управлять различными аспектами самопрезентации, включая внешний вид, язык тела, голос, манеру речи и содержание первых фраз.

Цель упражнения

• Развитие навыков управления первым впечатлением
• Освоение техник профессиональной самопрезентации
• Отработка навыков невербальной коммуникации
• Формирование уверенного профессионального образа
• Развитие способности быстро располагать к себе собеседника

Реквизит

• Видеокамера для записи упражнения
• Проектор для просмотра записей
• Оценочные листы с критериями анализа первого впечатления
• Зеркало в полный рост
• Карточки с описанием различных типов клиентов и ситуаций

Размер группы

8-12 человек (оптимально для детального разбора каждого участника)

Порядок выполнения

Этап	Описание	Время	Особые указания
1. Подготовка	Участники получают информацию о своём типе клиента Время на подготовку внешнего вида Краткий инструктаж по критериям оценки	15 минут	Важно обеспечить отдельное пространство для подготовки каждого участника
2. Первая встреча	Участники по очереди входят в помещение Представляются и начинают коммуникацию Ведется видеозапись	3-5 минут на каждого	Группа выступает в роли наблюдателей и заполняет оценочные листы
3. Анализ видеозаписей	Просмотр записей каждого участника Детальный разбор всех компонентов first impression Обратная связь от группы	10 минут на каждого	Начинать с позитивных моментов, затем переходить к зонам роста
4. Повторная практика	Участники применяют полученные рекомендации Повторная видеозапись Сравнительный анализ	3-5 минут на каждого	Фокус на исправлении выявленных недочетов

Обсуждение

Ключевые вопросы для анализа:

• Какие компоненты первого впечатления оказались наиболее эффективными?
• Какие невербальные сигналы помогали/мешали установлению контакта?
• Как темп и тембр голоса влияли на восприятие?
• Насколько органично выглядела самопрезентация?
• Какие моменты требуют дополнительной работы?
• Какие приёмы показались наиболее действенными?
• Как изменилось впечатление после повторной практики?

Интерпретация результатов

Критерий оценки	Что оценивается	Баллы (1-10)
Внешний вид	Соответствие ситуации Опрятность Деловой стиль	_____
Невербальная коммуникация	Поза Жесты Мимика Зрительный контакт	_____
Речь	Темп Громкость Четкость Интонация	_____
Содержание	Структура представления Релевантность информации Краткость и ясность	_____

Рекомендации для ведущего

• Создать безопасную и поддерживающую атмосферу для участников
• Обеспечить конструктивную обратную связь от группы
• Фиксировать прогресс каждого участника
• Уделять внимание как сильным сторонам, так и зонам роста
• Помогать участникам находить индивидуальный стиль самопрезентации
• Следить за временем и динамикой упражнения
• Поощрять активное участие всех членов группы в обсуждении

Возможные модификации

• Усложнение через добавление стрессовых факторов:
  • Неожиданные вопросы
  • Временные ограничения
  • Отвлекающие факторы
• Изменение формата:
  • Работа в тройках (клиент, консультант, наблюдатель)
  • Групповая презентация
  • Онлайн-формат
• Дополнительные элементы:
  • Работа с аксессуарами
  • Анализ записей успешных презентаций
  • Создание чек-листа идеального первого впечатления

1.5 Упражнение «Техника малого разговора»

Описание упражнения

Упражнение направлено на освоение техники «Small Talk» — искусства ведения непринужденной беседы для установления доверительных отношений с клиентом. Участники учатся использовать различные темы и подходы для создания комфортной атмосферы общения без перехода личных границ.

Цель упражнения

• Развитие навыков легкой светской беседы
• Освоение техник поддержания разговора
• Формирование умения находить подходящие темы для обсуждения
• Отработка навыков активного слушания
• Развитие способности плавно переходить к деловой части разговора

Реквизит

• Карточки с темами для small talk
• Таймер
• Оценочные листы для наблюдателей
• Диктофон для записи диалогов

Размер группы

6-15 человек

Порядок выполнения

Этап	Описание	Время	Детали реализации
1. Теоретическая подготовка	Обзор принципов small talk Разбор допустимых и табуированных тем Анализ примеров успешных диалогов	20 минут	Использование видеопримеров и разбор кейсов
2. Подготовка к практике	Распределение ролей Выдача карточек с темами Инструктаж наблюдателей	10 минут	Формирование троек: говорящий, собеседник, наблюдатель
3. Практика диалогов	Проведение коротких бесед Смена ролей Запись диалогов	5 минут на диалог	Каждый участник должен побывать во всех ролях
4. Анализ	Прослушивание записей Обратная связь от наблюдателей Групповое обсуждение	30 минут	Использование структурированных форм обратной связи

Темы для small talk

Категория	Примеры тем	Рекомендации
Погода	Текущая погода Прогноз Сезонные изменения	Избегать жалоб и негатива
Городские события	Фестивали Выставки Городские праздники	Фокус на позитивных событиях
Общие интересы	Спорт Путешествия Хобби	Поиск точек соприкосновения

Критерии оценки диалога

Параметр	На что обращать внимание	Балльная оценка (1-5)
Начало разговора	Естественность перехода к теме Уместность выбранной темы Тон и настрой	____
Поддержание беседы	Умение слушать Задавание вопросов Развитие темы	____
Завершение	Плавность перехода Соблюдение временных рамок Достижение цели общения	____

Рекомендации для ведущего

• Подготовка разнообразных тем для практики:
  • Нейтральные темы для начала разговора
  • Профессиональные темы для перехода к деловой части
  • Темы для разных типов клиентов
• Контроль динамики упражнения:
  • Своевременная смена ролей
  • Поддержание темпа работы
  • Вовлечение всех участников
• Организация эффективной обратной связи:
  • Структурированные формы оценки
  • Баланс критики и поддержки
  • Конкретные рекомендации по улучшению

Возможные модификации

• Усложнение упражнения:
  • Добавление языковых барьеров
  • Введение конфликтных ситуаций
  • Ограничение времени на разговор
• Дополнительные элементы:
  • Использование видеозаписи
  • Работа с разными культурными контекстами
  • Практика онлайн-коммуникации
• Варианты форматов:
  • Групповой small talk
  • Networking-сессии
  • Speed-dating формат

1.6 Упражнение «Анализ поведения клиента»

Описание упражнения

Упражнение направлено на развитие навыков наблюдения и анализа поведенческих паттернов клиента. Участники учатся считывать невербальные сигналы, распознавать эмоциональное состояние и определять готовность клиента к взаимодействию.

Цель упражнения

• Развитие навыков профессионального наблюдения
• Освоение методов анализа невербального поведения
• Формирование умения распознавать эмоциональные состояния
• Развитие способности предвидеть реакции клиента

Реквизит

• Карточки с описанием поведенческих паттернов
• Видеоматериалы с примерами различных типов поведения
• Бланки наблюдений
• Зеркало для отработки навыков

Размер группы

10-15 человек

Порядок выполнения

Этап	Описание	Время	Особенности проведения
1. Теоретическая часть	Обзор основных поведенческих маркеров Изучение типичных реакций Разбор примеров	30 минут	Использование видеоматериалов и презентаций
2. Практика наблюдения	Просмотр видеокейсов Заполнение бланков наблюдения Групповое обсуждение	45 минут	Работа в малых группах
3. Ролевые игры	Моделирование ситуаций Анализ поведения участников Обратная связь	60 минут	Смена ролей каждые 15 минут

Бланк наблюдения за клиентом

Параметр наблюдения	Что анализируем	Отметки наблюдателя
Поза	Открытая/закрытая Наклон тела Положение рук и ног	______
Мимика	Выражение лица Движение глаз Улыбка	______
Жесты	Защитные Агрессивные Открытые	______

Рекомендации для ведущего

• Подготовка материалов:
  • Подбор разнообразных видеопримеров
  • Создание чётких критериев оценки
  • Разработка сценариев для ролевых игр
• Проведение упражнения:
  • Поэтапное усложнение заданий
  • Регулярная смена пар участников
  • Контроль времени выполнения
• Обратная связь:
  • Конструктивный анализ наблюдений
  • Выделение успешных моментов
  • Работа над ошибками

Типичные поведенческие маркеры

Тип поведения	Признаки	Рекомендуемые действия
Заинтересованность	Прямой взгляд Наклон вперёд Активные кивки	Развивать диалог, предоставлять больше информации
Сомнение	Почёсывание подбородка Отведение взгляда Скрещенные руки	Предоставить дополнительные аргументы, задать уточняющие вопросы
Нетерпение	Постукивание пальцами Частые взгляды на часы Ёрзание на месте	Ускорить темп беседы, перейти к главному

Возможные модификации упражнения

• Усложнение заданий:
  • Анализ групповой динамики
  • Работа с противоречивыми сигналами
  • Определение скрытых мотивов
• Дополнительные элементы:
  • Анализ аудиозаписей (работа с голосом)
  • Использование стоп-кадров
  • Создание поведенческих профилей
• Варианты проведения:
  • Онлайн-анализ поведения
  • Работа с реальными клиентами
  • Анализ записей переговоров

1.7 Упражнение «Определение стиля общения»

Описание упражнения

Комплексное упражнение для развития навыков адаптации собственного стиля общения под различные типы клиентов. Участники учатся определять оптимальный стиль коммуникации и гибко переключаться между разными стилями в зависимости от ситуации.

Цель упражнения

• Освоение различных стилей общения
• Развитие коммуникативной гибкости
• Формирование навыков быстрой диагностики предпочитаемого клиентом стиля
• Отработка техник подстройки под собеседника

Реквизит

• Карточки с описанием стилей общения
• Диагностические бланки
• Видеокамера для записи диалогов
• Проектор для разбора записей

Размер группы

8-16 человек

Основные стили общения

Стиль	Характеристики	Рекомендации по взаимодействию
Формальный	Строгое соблюдение этикета Чёткая структура общения Акцент на фактах	Использовать деловой язык Соблюдать субординацию Избегать фамильярности
Неформальный	Свободное общение Эмоциональная открытость Гибкая структура	Использовать разговорный стиль Проявлять эмпатию Делиться личным опытом
Директивный	Чёткие указания Конкретные решения Быстрый темп	Говорить по существу Предлагать конкретные варианты Быть лаконичным

Порядок выполнения

Этап	Содержание	Время	Примечания
1. Подготовка	Знакомство со стилями общения Разбор примеров Получение заданий	20 минут	Использование видеопримеров
2. Диагностика	Определение стиля клиента Заполнение бланков Обсуждение наблюдений	30 минут	Работа с реальными примерами
3. Практика	Ролевые игры Смена стилей Видеозапись	60 минут	Каждый участник пробует все стили

Диагностический бланк

Критерий	Показатели	Отметки
Темп речи	Быстрый Средний Медленный	____
Формальность	Официальная Нейтральная Неформальная	____
Эмоциональность	Высокая Средняя Низкая	____

Рекомендации для ведущего

• Подготовка к упражнению:
  • Подбор разнообразных примеров
  • Создание ситуаций для практики
  • Подготовка диагностических материалов
• В процессе проведения:
  • Контроль смены ролей
  • Обеспечение конструктивной обратной связи
  • Помощь в анализе ошибок
• При подведении итогов:
  • Фиксация успешных стратегий
  • Разбор сложных моментов
  • Формулировка индивидуальных рекомендаций

Возможные модификации

• Усложнение упражнения:
  • Добавление стрессовых факторов
  • Работа с несколькими стилями одновременно
  • Введение временных ограничений
• Дополнительные элементы:
  • Анализ письменной коммуникации
  • Работа с онлайн-общением
  • Межкультурная коммуникация

1.8 Упражнение «Работа с холодным контактом»

Описание упражнения

Упражнение направлено на развитие навыков установления контакта с незнакомым клиентом, преодоление первичного сопротивления и создание базы для дальнейшего взаимодействия.

Цель упражнения

• Развитие навыков первичного контакта
• Преодоление страха перед холодными звонками
• Отработка техник преодоления возражений
• Формирование уверенного поведения

Реквизит

• Карточки с сценариями холодных контактов
• Бланки оценки разговора
• Диктофоны или средства записи
• Список типовых возражений

Размер группы

6-12 человек

Порядок выполнения

Этап	Описание	Время	Комментарии
1. Подготовка	Изучение скриптов Разбор типовых ситуаций Анализ возражений	30 минут	Проработка основных страхов
2. Практика	Ролевые игры Запись диалогов Смена ролей	60 минут	Каждый участник в роли инициатора
3. Анализ	Разбор записей Обратная связь Рекомендации	30 минут	Конструктивный анализ

Типовые сценарии холодного контакта

Ситуация	Особенности	Рекомендуемые действия
Телефонный звонок	Отсутствие визуального контакта Ограниченное время Высокий риск отказа	Чёткое представлениеКраткость изложенияАкцент на выгоды
Личная встреча	Полный контакт Возможность невербального общения Более длительное взаимодействие	Активное слушаниеРабота с body languageГибкость подхода

Оценочный лист холодного контакта

Критерий	Оценка (1-5)	Комментарии
Вступление	____	Чёткость, уместность, тон
Преодоление возражений	____	Техники, гибкость
Завершение	____	Результативность, договорённости

Рекомендации для ведущего

• Подготовительный этап:
  • Работа со страхами участников
  • Проработка скриптов
  • Создание безопасной атмосферы
• В процессе упражнения:
  • Поддержка участников
  • Корректировка ошибок
  • Фиксация успешных стратегий

Возможные модификации

• Усложнение сценариев:
  • Добавление стрессовых факторов
  • Работа с разными типами клиентов
  • Нестандартные ситуации
• Дополнительные элементы:
  • Работа с реальными клиентами
  • Видеозапись встреч
  • Анализ успешных кейсов

1.9 Упражнение «Переход к деловой части»

Описание упражнения

Упражнение направлено на отработку навыков плавного перехода от этапа установления контакта к обсуждению деловых вопросов. Участники учатся определять подходящий момент и способ перехода к основной теме разговора.

Цель упражнения

• Развитие навыков управления беседой
• Отработка техник плавного перехода к деловой части
• Формирование умения чувствовать готовность собеседника
• Освоение различных способов введения деловой темы

Реквизит

• Карточки с описанием ситуаций
• Бланки наблюдения
• Видеокамера
• Таймер

Размер группы

10-15 человек

Порядок выполнения

Этап	Описание	Время	Ключевые моменты
1. Теория	Разбор техник перехода Анализ примеров Обсуждение типичных ошибок	25 минут	Акцент на естественности перехода
2. Демонстрация	Показ успешных примеров Разбор техник Ответы на вопросы	20 минут	Использование видеопримеров
3. Практика	Работа в парах Ротация партнёров Обратная связь	45 минут	Смена ролей каждые 10 минут

Техники перехода к деловой части

Техника	Описание	Пример использования
Связующий мост	Использование темы разговораПлавный переходЛогическая связка	«Кстати, говоря о развитии бизнеса…»
Прямой переход	Чёткое обозначение переходаКраткое вступлениеОбоснование	«Давайте обсудим основную цель встречи»
Вопросный переход	Использование вопросовВовлечение собеседникаДиалоговая форма	«Как вы смотрите на то, чтобы…»

Критерии оценки перехода

Параметр	Что оценивается	Баллы (1-5)
Своевременность	Выбор моментаГотовность собеседникаУместность перехода	____
Естественность	Плавность переходаОрганичность связкиОтсутствие напряжения	____
Эффективность	Достижение целиСохранение контактаПродолжение диалога	____

Рекомендации для ведущего

• Подготовка:
  • Подбор разнообразных ситуаций
  • Создание реалистичных сценариев
  • Проработка сложных случаев
• Проведение:
  • Контроль времени
  • Поддержка участников
  • Фиксация успешных стратегий

Возможные модификации

• Усложнение упражнения:
  • Добавление стрессовых факторов
  • Работа с трудными собеседниками
  • Ограничение времени
• Дополнительные элементы:
  • Анализ видеозаписей
  • Работа с реальными кейсами
  • Групповые обсуждения

1.10 Упражнение «Завершение первого контакта»

Описание упражнения

Упражнение направлено на отработку навыков грамотного завершения первой встречи с клиентом, включая подведение итогов, договорённости о следующих шагах и создание позитивного финального впечатления.

Цель упражнения

• Освоение техник эффективного завершения встречи
• Развитие навыков планирования дальнейшего взаимодействия
• Формирование умения оставлять положительное последнее впечатление
• Отработка навыков фиксации договорённостей

Реквизит

• Бланки планирования следующих шагов
• Чек-листы завершения встречи
• Карточки с различными ситуациями
• Средства записи

Размер группы

8-12 человек

Структура завершения контакта

Этап	Содержание	Время	Ключевые моменты
1. Подведение итогов	Обзор обсуждённых темФиксация основных моментовПроверка понимания	2-3 минуты	Чёткость и структурированность
2. Планирование	Определение следующих шаговСогласование сроковРаспределение задач	3-4 минуты	Конкретность договорённостей
3. Завершение	БлагодарностьОбмен контактамиПрощание	1-2 минуты	Позитивное завершение

Чек-лист завершения встречи

Действие	Выполнено	Комментарии
Резюмирование встречи	□	Кратко и чётко
Согласование следующих действий	□	Конкретные шаги и сроки
Обмен контактами	□	Все необходимые данные
Позитивное завершение	□	Благодарность и прощание

Порядок выполнения упражнения

Этап	Описание	Время	Примечания
1. Подготовка	Изучение техник завершенияРазбор примеровРаспределение ролей	20 минут	Использование методических материалов
2. Практика	Ролевые игрыОтработка техникСмена партнёров	40 минут	Работа в парах с наблюдателем
3. Анализ	Обсуждение опытаРазбор ошибокРекомендации	30 минут	Групповое обсуждение

Рекомендации для ведущего

• При подготовке:
  • Разработка разнообразных сценариев
  • Подготовка оценочных материалов
  • Создание реалистичных ситуаций
• В процессе проведения:
  • Наблюдение за динамикой
  • Корректировка ошибок
  • Поддержка участников

Возможные модификации

• Усложнение упражнения:
  • Работа с конфликтными ситуациями
  • Сжатые временные рамки
  • Неожиданные повороты
• Дополнительные элементы:
  • Видеозапись с анализом
  • Письменная фиксация договорённостей
  • Практика онлайн-завершения

Итоговая таблица упражнений главы 1

Упражнение	Фокусировка	Время на выполнение
1.1 Приветствие и представление	Навыки первого контакта, самопрезентация	45 минут
1.2 Установление первичного контакта	Построение начального раппорта	60 минут
1.3 Определение типа клиента	Диагностика и типология клиентов	50 минут
1.4 Создание первого впечатления	Управление впечатлением и самопрезентация	90 минут
1.5 Техника малого разговора	Навыки поддержания непринужденной беседы	110 минут
1.6 Анализ поведения клиента	Наблюдение и интерпретация поведения	135 минут
1.7 Определение стиля общения	Адаптация коммуникативного стиля	110 минут
1.8 Работа с холодным контактом	Преодоление барьеров первичного контакта	120 минут
1.9 Переход к деловой части	Управление структурой беседы	90 минут
1.10 Завершение первого контакта	Навыки завершения встречи	90 минут