Методичку сделал Олег Хрулёв, при создании использовались методы искусственного интеллекта

• Методичка №1 «300 упражнений для тренинга»
• Методичка №2 «300 упражнений для бизнес-тренинга»
• Методичка №3 «300 упражнений для гештальт-тренинга»
• Методичка №4 «300 упражнений для телесного тренинга»
• Методичка №5 «300 упражнений для детского тренинга»
• Методичка №6 «300 упражнений для женского тренинга»
• Методичка №7 «300 упражнений для тренинга продаж»

Оглавление

• Глава 1. Первый контакт с клиентом
• Глава 2. Установление раппорта
• Глава 3. Выявление потребностей клиента
• Глава 4. Активное слушание
• Глава 5. Работа с возражениями — базовый уровень
• Глава 6. Работа с возражениями — продвинутый уровень
• Глава 7. Презентация продукта
• Глава 8. Техника задавания вопросов
• Глава 9. Невербальная коммуникация
• Глава 10. Телефонные продажи
• Глава 11. Холодные звонки
• Глава 12. Управление голосом
• Глава 13. Эмоциональный интеллект в продажах
• Глава 14. Ценностное предложение
• Глава 15. Переговоры о цене
• Глава 16. Закрытие сделки
• Глава 17. Работа с премиум-клиентами
• Глава 18. Кросс-продажи и допродажи
• Глава 19. Работа с корпоративными клиентами
• Глава 20. Управление временем в продажах
• Глава 21. Анализ конкурентов
• Глава 22. Работа с сомневающимися клиентами
• Глава 23. Продажи в стрессовых ситуациях
• Глава 24. Долгосрочные отношения с клиентами
• Глава 25. Продажи через социальные сети
• Глава 26. Проведение презентаций
• Глава 27. Работа с документацией
• Глава 28. Послепродажное обслуживание
• Глава 29. Командные продажи
• Глава 30. Самомотивация и развитие

Глава 3. Выявление потребностей клиента

Оглавление

1. Техника SPIN-вопросов
2. Анализ явных потребностей
3. Поиск скрытых потребностей
4. Работа с приоритетами клиента
5. Уточнение деталей
6. Техника воронки вопросов
7. Выявление болевых точек
8. Анализ мотивации клиента
9. Определение критериев выбора
10. Фиксация выявленных потребностей

3.1 Упражнение «Техника SPIN-вопросов»

Описание упражнения

SPIN-техника представляет собой структурированный подход к выявлению потребностей клиента через последовательность четырех типов вопросов: ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие.

Цель упражнения

Освоить технику задавания вопросов SPIN для эффективного выявления потребностей клиента и построения конструктивного диалога.

Реквизит

• Карточки с примерами различных типов вопросов
• Бланки для записи вопросов
• Таймер

Тип вопроса	Пример
Ситуационные (Situation)	Как давно вы работаете в этой сфере?
Проблемные (Problem)	Какие сложности возникают при работе с клиентами?
Извлекающие (Implication)	Как это влияет на общую эффективность?
Направляющие (Need-payoff)	Какую пользу принесло бы решение этой проблемы?

Как выполнять поэтапно

1. Разделение на пары (5 минут)
2. Определение ролей: продавец и клиент (2 минуты)
3. Проведение беседы с использованием SPIN-вопросов (15 минут)
4. Смена ролей и повторение упражнения (15 минут)
5. Анализ результатов в группе (10 минут)

Обсуждение, актуальные вопросы

• Какие вопросы было легче всего задавать?
• Где возникали сложности?
• Как реагировал клиент на разные типы вопросов?
• Какие инсайты получили участники?

Рекомендации для ведущего

• Следите за временем каждого этапа
• Помогайте участникам формулировать вопросы правильно
• Обращайте внимание на последовательность вопросов
• Фиксируйте успешные примеры для разбора

Возможные модификации упражнений

• Добавление видеозаписи диалогов для последующего анализа
• Работа в тройках с наблюдателем
• Использование реальных кейсов из практики участников
• Проведение упражнения в формате ролевой игры с заданными сценариями

3.2 Упражнение «Анализ явных потребностей»

Описание упражнения

Практическое упражнение по выявлению и анализу очевидных потребностей клиента через активное слушание и структурированный опрос.

Цель упражнения

Развить навыки распознавания и фиксации явных потребностей клиента, научиться отделять их от желаний и прихотей.

Реквизит

• Чек-листы для анализа потребностей
• Карточки с описанием кейсов
• Флипчарт или доска для записей

Как выполнять поэтапно

1. Презентация кейса (5 минут)
2. Индивидуальный анализ (10 минут)
3. Групповое обсуждение находок (15 минут)
4. Составление карты потребностей (10 минут)
5. Презентация результатов (10 минут)

Категория потребности	Признаки
Функциональные	Связаны с практическим применением
Финансовые	Касаются бюджета и экономии
Сервисные	Относятся к обслуживанию и поддержке

Обсуждение, актуальные вопросы

• Какие потребности были выявлены сразу?
• Какие индикаторы помогли их определить?
• Как отличить реальную потребность от временного желания?

Рекомендации для ведущего

• Подготовьте разнообразные кейсы
• Следите за точностью формулировок
• Поощряйте активное участие всех членов группы
• Помогайте структурировать найденную информацию

Возможные модификации упражнений

• Работа с реальными запросами участников
• Добавление временных ограничений
• Усложнение кейсов дополнительными условиями
• Введение соревновательного элемента между командами

3.3 Упражнение «Поиск скрытых потребностей»

Описание упражнения

Упражнение направлено на развитие навыков выявления неочевидных потребностей клиента, которые часто остаются невысказанными или неосознанными. Участники учатся распознавать различные сигналы в поведении и речи клиента, указывающие на скрытые потребности, и правильно их интерпретировать.

Важно: Скрытые потребности часто являются ключевым фактором в принятии решения о покупке, даже если клиент их явно не озвучивает.

Цель упражнения

• Развить навыки активного слушания и наблюдения
• Научиться выявлять неявные сигналы в поведении клиента
• Освоить техники правильной интерпретации полученной информации
• Сформировать умение корректно задавать уточняющие вопросы
• Научиться составлять психологический портрет клиента

Реквизит

• Карточки с описанием типовых ситуаций (минимум 10 различных сценариев)
• Форма для фиксации наблюдений и выводов
• Чек-лист маркеров скрытых потребностей
• Диктофон для записи разговоров (по согласию участников)
• Флипчарт или доска для групповых обсуждений
• Таймер для контроля времени упражнений

Размер группы

Оптимально: 6-12 человек (возможность разделения на пары или тройки)

Категория сигналов	На что обратить внимание	Примеры проявления
Вербальные маркеры	Особенности речи и формулировок	Оговорки, повторы, паузы
Невербальные сигналы	Язык тела и мимика	Скрещенные руки, наклон корпуса
Эмоциональные реакции	Изменения в настроении	Воодушевление, напряжение
Поведенческие паттерны	Устойчивые реакции	Уход от темы, смена фокуса

Как выполнять поэтапно

1. Подготовительный этап (20 минут)
   • Знакомство с теорией скрытых потребностей
   • Разбор основных маркеров и сигналов
   • Распределение ролей и материалов
2. Практическая часть (40 минут)
   • Работа в парах: один участник — клиент, второй — продавец
   • Проведение интервью с использованием различных техник
   • Фиксация наблюдений и выводов
3. Анализ и обработка (30 минут)
   • Систематизация собранной информации
   • Формулировка гипотез о скрытых потребностях
   • Подготовка презентации находок
4. Групповое обсуждение (30 минут)
   • Презентация результатов каждой пары
   • Обмен наблюдениями и выводами
   • Получение обратной связи

Обсуждение, актуальные вопросы

• Какие сигналы оказались наиболее информативными?
• С какими трудностями столкнулись при выявлении скрытых потребностей?
• Как можно улучшить процесс наблюдения и анализа?
• Какие техники оказались наиболее эффективными?
• Как избежать ошибочной интерпретации сигналов?
• Каким образом можно развивать навык выявления скрытых потребностей?

Интерпретация результатов

Уровень наблюдательности	Критерии оценки
Высокий	Выявлено более 7 скрытых потребностей
Средний	Выявлено 4-6 скрытых потребностей
Начальный	Выявлено менее 4 скрытых потребностей

Рекомендации для ведущего

• Создайте безопасную атмосферу для практики и обсуждения
• Помогайте участникам формулировать корректные вопросы
• Обращайте внимание на качество обратной связи
• Фиксируйте успешные примеры для дальнейшего использования
• Поощряйте активное участие и обмен опытом
• Следите за соблюдением временных рамок каждого этапа
• Помогайте участникам преодолевать трудности в интерпретации сигналов

Возможные модификации упражнений

1. Усложненная версия
   • Добавление третьего участника-наблюдателя
   • Использование видеозаписи для детального разбора
   • Введение дополнительных стрессовых факторов
2. Упрощенная версия
   • Работа по заранее подготовленным сценариям
   • Использование чек-листов с подсказками
   • Пошаговое выполнение с остановками для разбора
3. Групповая версия
   • Работа в мини-группах по 3-4 человека
   • Ротация ролей внутри группы
   • Соревновательный элемент между группами

Заметки по проведению:

• Регулярно проводите промежуточные обсуждения для корректировки процесса
• Собирайте обратную связь после каждой сессии
• Документируйте успешные практики и типичные ошибки
• Адаптируйте сложность упражнения под уровень группы

3.4 Упражнение «Работа с приоритетами клиента»

Описание упражнения

Комплексное упражнение по выявлению, анализу и структурированию приоритетов клиента при принятии решения о покупке. Участники учатся определять истинную иерархию потребностей клиента и работать с противоречивыми приоритетами.

Ключевой момент: Приоритеты клиента могут меняться в процессе обсуждения, важно уметь отслеживать эти изменения и гибко адаптировать стратегию работы.

Цель упражнения

• Научиться выявлять реальные приоритеты клиента
• Развить навыки работы с противоречивыми требованиями
• Освоить техники ранжирования приоритетов
• Сформировать умение выстраивать стратегию продаж на основе приоритетов
• Научиться работать с изменением приоритетов в процессе переговоров

Реквизит

• Матрица приоритетов (формат А3)
• Карточки для записи критериев выбора
• Цветные стикеры трех цветов для маркировки приоритетов
• Оценочные листы для каждого участника
• Калькулятор для расчета весовых коэффициентов
• Флипчарт для групповой работы

Размер группы

Оптимально: 8-16 человек (возможность формирования групп по 2-4 человека)

Уровень приоритета	Описание	Вес в принятии решения
Критический	Обязательные требования	50-60%
Высокий	Важные, но не обязательные	25-35%
Средний	Желательные характеристики	10-15%
Низкий	Дополнительные опции	5-10%

Как выполнять поэтапно

1. Подготовительный этап (30 минут)
   • Изучение теории работы с приоритетами
   • Знакомство с инструментами оценки
   • Формирование рабочих групп
   • Распределение ролей и материалов
2. Выявление приоритетов (45 минут)
   • Проведение структурированного интервью
   • Заполнение матрицы приоритетов
   • Первичное ранжирование критериев
   • Проверка на противоречия
3. Анализ и обработка (40 минут)
   • Расчет весовых коэффициентов
   • Построение иерархии приоритетов
   • Выявление взаимосвязей
   • Подготовка презентации результатов
4. Презентация и обсуждение (35 минут)
   • Презентация находок каждой группы
   • Сравнительный анализ результатов
   • Обмен опытом и техниками
   • Формулировка выводов

Обсуждение, актуальные вопросы

• Как определить истинные приоритеты клиента?
• Какие техники наиболее эффективны для выявления приоритетов?
• Как работать с противоречивыми приоритетами?
• Что делать, если приоритеты меняются в процессе?
• Как использовать знание приоритетов в переговорах?
• Какие ошибки чаще всего возникают при определении приоритетов?

Интерпретация результатов

Уровень мастерства	Критерии оценки
Эксперт	Выявлено более 90% реальных приоритетов
Продвинутый	Выявлено 70-90% реальных приоритетов
Базовый	Выявлено менее 70% реальных приоритетов

Рекомендации для ведущего

• Обеспечьте чёткое понимание методики работы с матрицей приоритетов
• Помогайте участникам выявлять скрытые взаимосвязи между приоритетами
• Обращайте внимание на технику задавания вопросов
• Следите за корректностью расчета весовых коэффициентов
• Поддерживайте конструктивную атмосферу при обсуждении
• Фиксируйте успешные подходы и типичные ошибки
• Помогайте в разрешении спорных ситуаций

Возможные модификации упражнений

1. Усложненная версия
   • Добавление временных ограничений
   • Введение конфликтующих приоритетов
   • Работа с групповым принятием решений
   • Включение бюджетных ограничений
2. Упрощенная версия
   • Использование готовых шаблонов приоритетов
   • Работа с ограниченным набором критериев
   • Пошаговое выполнение с подсказками
3. Командная версия
   • Соревнование между группами
   • Обмен ролями внутри команды
   • Совместная разработка стратегии

Дополнительные рекомендации:

• Ведите учет успешных кейсов для дальнейшего использования
• Регулярно обновляйте список типовых приоритетов
• Создавайте базу эффективных вопросов для выявления приоритетов
• Документируйте сложные случаи для разбора на будущих тренингах

3.5 Упражнение «Уточнение деталей»

Описание упражнения

Углубленное упражнение по развитию навыков детализации информации и точного выявления потребностей клиента через систему последовательных уточняющих вопросов. Участники учатся получать конкретную, измеримую информацию, необходимую для формирования точного предложения.

Ключевой принцип: Детали определяют качество решения. Умение правильно уточнять информацию — основа успешных продаж.

Цель упражнения

• Развить навык формулирования точных уточняющих вопросов
• Научиться выявлять существенные детали потребностей клиента
• Освоить технику структурированного сбора информации
• Сформировать умение отделять важные детали от второстепенных
• Научиться систематизировать полученную информацию

Реквизит

• Структурированные опросные листы
• Карточки с описанием сложных кейсов
• Матрица категорий деталей
• Форма для записи информации
• Диктофоны для записи диалогов
• Таймеры для контроля времени

Размер группы

Оптимально: 6-12 человек (работа в парах или тройках)

Категория деталей	Примеры уточняющих вопросов	Признаки достаточности информации
Количественные параметры	Сколько единиц/часов/сотрудников требуется?	Получены точные числовые значения
Качественные характеристики	Какие конкретные свойства важны?	Определены измеримые показатели
Временные рамки	К какому конкретному сроку необходим результат?	Установлены чёткие дедлайны
Ограничения	Какие условия должны быть обязательно соблюдены?	Выявлены все критические условия

Как выполнять поэтапно

1. Подготовительный этап (25 минут)
   • Изучение техник формулирования уточняющих вопросов
   • Знакомство с матрицей категорий деталей
   • Распределение ролей и материалов
   • Разбор примеров эффективных уточнений
2. Практическая работа (50 минут)
   • Проведение интервью с уточняющими вопросами
   • Заполнение структурированных форм
   • Систематизация полученной информации
   • Проверка полноты собранных данных
3. Анализ собранной информации (35 минут)
   • Проверка качества собранных деталей
   • Выявление информационных пробелов
   • Формулировка дополнительных вопросов
   • Структурирование полученных данных
4. Групповое обсуждение (30 минут)
   • Презентация результатов работы
   • Обмен эффективными техниками
   • Разбор сложных моментов
   • Формулировка выводов

Обсуждение, актуальные вопросы

• Какие техники уточнения оказались наиболее эффективными?
• Как определить достаточность собранной информации?
• Какие сложности возникли при сборе деталей?
• Как реагировать на уклончивые ответы клиента?
• Какие вопросы помогли получить наиболее ценную информацию?
• Как избежать излишней детализации?

Интерпретация результатов

Уровень мастерства	Критерии оценки	Рекомендации по развитию
Продвинутый	Собрано более 90% необходимых деталей	Усложнение кейсов, работа с противоречиями
Опытный	Собрано 70-90% необходимых деталей	Практика структурированного опроса
Начинающий	Собрано менее 70% необходимых деталей	Отработка базовых техник уточнения

Рекомендации для ведущего

• Подготовьте разнообразные кейсы разной сложности
• Демонстрируйте эффективные техники уточнения
• Следите за корректностью формулировок вопросов
• Помогайте участникам структурировать информацию
• Обращайте внимание на логику построения опроса
• Поддерживайте активную обратную связь
• Фиксируйте успешные подходы и типичные ошибки

Возможные модификации упражнений

1. Усложненная версия
   • Добавление «трудного клиента»
   • Включение противоречивой информации
   • Ограничение количества вопросов
   • Работа с несколькими кейсами одновременно
2. Базовая версия
   • Использование готовых шаблонов вопросов
   • Работа с простыми кейсами
   • Пошаговое выполнение с подсказками
3. Групповой формат
   • Коллективный анализ информации
   • Командное составление вопросов
   • Ротация ролей в группе

Важные заметки:

• Ведите учет наиболее эффективных уточняющих вопросов
• Создавайте базу типовых ситуаций для практики
• Регулярно обновляйте набор кейсов
• Документируйте успешные техники уточнения

3.6 Упражнение «Техника воронки вопросов»

Описание упражнения

Данное упражнение направлено на освоение техники последовательного сужения фокуса внимания от общих вопросов к конкретным деталям через структурированную систему вопросов. Техника «воронки» позволяет эффективно вести диалог с клиентом, постепенно углубляясь в его потребности.

Принцип воронки: От общего к частному, от широкого к узкому, от поверхностного к глубинному.

Цель упражнения

• Освоить технику последовательного сужения фокуса вопросов
• Научиться управлять диалогом через структурированные вопросы
• Развить навык плавного перехода между уровнями детализации
• Сформировать умение выстраивать логические цепочки вопросов
• Освоить методику глубинного анализа потребностей

Реквизит

• Схема воронки вопросов (визуальное пособие)
• Карточки с примерами вопросов разных уровней
• Бланки для построения структуры вопросов
• Секундомер для контроля времени
• Диктофон для записи диалогов

Уровень воронки	Тип вопросов	Примеры
Верхний уровень	Общие открытые вопросы	Расскажите о вашем бизнесе?
Средний уровень	Фокусирующие вопросы	Какие задачи наиболее приоритетны?
Нижний уровень	Конкретизирующие вопросы	В какие сроки необходимо решение?
Завершающий уровень	Уточняющие детали	Какой бюджет выделен на проект?

Как выполнять поэтапно

1. Подготовительный этап (30 минут)
   • Изучение структуры воронки вопросов
   • Разбор примеров вопросов каждого уровня
   • Подготовка собственных вопросов
   • Формирование пар для практики
2. Практическая часть (60 минут)
   • Проведение диалогов с использованием техники
   • Запись и анализ разговоров
   • Смена ролей между участниками
   • Корректировка подхода
3. Анализ и обратная связь (40 минут)
   • Разбор записанных диалогов
   • Анализ эффективности вопросов
   • Выявление сильных и слабых сторон
   • Рекомендации по улучшению
4. Закрепление навыков (30 минут)
   • Повторное проведение диалогов
   • Применение полученных рекомендаций
   • Финальная обратная связь

Обсуждение, актуальные вопросы

• Как определить оптимальную глубину воронки?
• Какие признаки указывают на необходимость смены уровня?
• Как реагировать на отклонения от темы?
• Какие вопросы оказались наиболее эффективными?
• Как адаптировать технику под разные типы клиентов?

Интерпретация результатов

Уровень владения техникой	Показатели	Рекомендации
Высокий	Плавные переходы, логичная структура	Усложнение сценариев, работа с возражениями
Средний	Есть структура, но переходы резкие	Отработка плавности переходов
Начальный	Нарушение логики, скачки между уровнями	Тренировка базовой структуры

Рекомендации для ведущего

• Обеспечьте четкое понимание структуры воронки
• Демонстрируйте примеры эффективных переходов
• Контролируйте соблюдение логики вопросов
• Помогайте участникам анализировать ошибки
• Поощряйте творческий подход к формулировке вопросов
• Следите за временем на каждом этапе

Возможные модификации упражнений

1. Продвинутый уровень
   • Работа с несколькими воронками одновременно
   • Включение элементов стресс-тестирования
   • Добавление сложных сценариев
   • Работа с группой клиентов
2. Базовый уровень
   • Использование готовых шаблонов вопросов
   • Пошаговое прохождение уровней
   • Упрощенные сценарии
3. Групповой формат
   • Командная разработка структуры вопросов
   • Коллективный анализ диалогов
   • Соревнование между группами

Ключевые моменты для запоминания:

• Всегда начинайте с общих вопросов
• Следите за логикой переходов между уровнями
• Фиксируйте важную информацию на каждом этапе
• Адаптируйте глубину воронки под клиента

3.7 Упражнение «Выявление болевых точек»

Описание упражнения

Упражнение направлено на развитие навыков выявления и анализа проблемных областей в бизнесе клиента, которые вызывают наибольший дискомфорт и требуют срочного решения.

Ключевой принцип: Болевые точки — это не просто проблемы, а области, вызывающие эмоциональный отклик и готовность к немедленным действиям.

Цель упражнения

• Научиться выявлять реальные проблемы клиента
• Развить навык определения приоритетности проблем
• Освоить техники глубинного анализа болевых точек
• Научиться связывать болевые точки с решениями
• Сформировать умение работать с эмоциональной составляющей проблем

Реквизит

• Карты эмпатии
• Матрица анализа проблем
• Опросные листы
• Карточки с описанием типовых болевых точек
• Формы для фиксации наблюдений

Тип болевой точки	Индикаторы	Примеры вопросов
Финансовые потери	Упоминание убытков, затрат	Какие потери несет компания из-за этой проблемы?
Операционная неэффективность	Жалобы на процессы	Сколько времени тратится впустую?
Стратегические риски	Беспокойство о будущем	Какие угрозы видите в перспективе?
Кадровые проблемы	Сложности с персоналом	Как это влияет на работу команды?

Как выполнять поэтапно

1. Подготовительный этап (30 минут)
   • Изучение типологии болевых точек
   • Разбор техник выявления проблем
   • Подготовка опросников
   • Распределение ролей
2. Диагностический этап (45 минут)
   • Проведение глубинных интервью
   • Заполнение карт эмпатии
   • Фиксация явных и скрытых сигналов
   • Определение взаимосвязей между проблемами
3. Аналитический этап (35 минут)
   • Классификация выявленных проблем
   • Оценка критичности каждой проблемы
   • Построение причинно-следственных связей
   • Ранжирование болевых точек
4. Презентационный этап (30 минут)
   • Подготовка выводов
   • Презентация находок
   • Обсуждение результатов
   • Обмен опытом

Обсуждение, актуальные вопросы

• Как отличить реальную боль от мнимой проблемы?
• Какие техники наиболее эффективны для выявления скрытых проблем?
• Как правильно расставлять приоритеты между разными болевыми точками?
• Как связать выявленные проблемы с предлагаемыми решениями?
• Какие признаки указывают на критичность проблемы?

Интерпретация результатов

Качество анализа	Критерии оценки	Рекомендации
Отличное	Выявлены все ключевые проблемы с их взаимосвязями	Усложнение кейсов, работа с комплексными ситуациями
Хорошее	Определены основные проблемы без детального анализа связей	Развитие навыков системного анализа
Требует улучшения	Выявлены только поверхностные проблемы	Отработка базовых техник диагностики

Рекомендации для ведущего

• Подготовьте разнообразные кейсы с разной глубиной проблем
• Обучите участников технике активного слушания
• Помогайте в интерпретации неявных сигналов
• Следите за корректностью выводов
• Поощряйте системный подход к анализу
• Обращайте внимание на эмоциональную составляющую

Возможные модификации упражнений

1. Расширенная версия
   • Добавление финансового анализа проблем
   • Включение элементов стратегического планирования
   • Проработка сценариев развития проблем
   • Разработка комплексных решений
2. Упрощенная версия
   • Работа с типовыми проблемами
   • Использование готовых шаблонов анализа
   • Фокус на одном типе болевых точек
3. Командная версия
   • Коллективный анализ сложных кейсов
   • Соревнование между группами аналитиков
   • Обмен находками и подходами

Важные аспекты для внимания:

• Всегда проверяйте реальность и актуальность проблемы
• Учитывайте контекст и специфику бизнеса клиента
• Следите за невербальными сигналами
• Фиксируйте эмоциональную окраску проблем

3.8 Упражнение «Анализ мотивации клиента»

Описание упражнения

Упражнение направлено на развитие навыков определения и анализа мотивационных факторов, влияющих на принятие решений клиентом. Участники учатся выявлять как явные, так и скрытые мотивы.

Ключевой принцип: За каждым решением стоит комплекс мотивов — рациональных и эмоциональных.

Цель упражнения

• Научиться определять типы мотивации клиента
• Развить навыки анализа мотивационных триггеров
• Освоить техники работы с разными типами мотивации
• Научиться выстраивать предложение с учетом мотивации
• Сформировать понимание иерархии мотивов

Тип мотивации	Характеристики	Индикаторы
Рациональная	Фокус на выгоде и эффективности	Запрос расчетов, статистики
Эмоциональная	Акцент на чувствах и впечатлениях	Эмоциональные реакции при обсуждении
Социальная	Важность мнения окружения	Ссылки на опыт других
Статусная	Стремление к признанию	Интерес к престижным опциям

Реквизит

• Карты мотивационных профилей
• Опросники для определения типа мотивации
• Кейсы с различными сценариями
• Формы для анализа мотивации
• Материалы для ролевых игр

Как выполнять поэтапно

1. Теоретическая подготовка (30 минут)
   • Изучение типов мотивации
   • Знакомство с инструментами анализа
   • Разбор примеров мотивационных профилей
   • Обсуждение методик выявления мотивов
2. Практическая работа (60 минут)
   • Проведение мотивационных интервью
   • Заполнение профилей мотивации
   • Анализ полученных данных
   • Разработка подхода к клиенту
3. Анализ результатов (40 минут)
   • Презентация выявленных мотивов
   • Обсуждение находок в группе
   • Разбор сложных случаев
   • Формулировка рекомендаций

Обсуждение, актуальные вопросы

• Как определить доминирующий тип мотивации?
• Какие вопросы помогают выявить истинные мотивы?
• Как работать с противоречивой мотивацией?
• Каким образом учитывать мотивацию при презентации решения?
• Как изменяется мотивация в процессе принятия решения?

Интерпретация результатов

Уровень анализа	Характеристики	Следующие шаги
Экспертный	Комплексный анализ всех типов мотивации	Работа со сложными кейсами
Продвинутый	Выявление основных мотивов и их взаимосвязей	Углубление анализа
Базовый	Определение очевидных мотивационных факторов	Развитие навыков анализа

Рекомендации для ведущего

• Подготовьте разнообразные кейсы с разными типами мотивации
• Помогайте участникам видеть неявные мотивы
• Обращайте внимание на противоречия в мотивации
• Поощряйте глубокий анализ
• Развивайте навыки активного слушания

Возможные модификации упражнений

1. Углубленная версия
   • Анализ изменения мотивации во времени
   • Работа с групповой мотивацией
   • Исследование конфликтующих мотивов
2. Базовая версия
   • Фокус на одном типе мотивации
   • Использование простых кейсов
   • Работа с шаблонными ситуациями
3. Командный формат
   • Групповой анализ мотивации
   • Обмен наблюдениями и выводами
   • Коллективная разработка стратегий

Ключевые моменты для анализа:

• Внимательно слушайте формулировки клиента
• Отмечайте эмоциональные реакции
• Фиксируйте повторяющиеся темы
• Анализируйте контекст принятия решений

3.9 Упражнение «Определение критериев выбора»

Описание упражнения

Упражнение направлено на развитие навыков выявления и анализа критериев, которыми руководствуется клиент при принятии решения о покупке.

Ключевой принцип: Каждый клиент имеет свою уникальную систему критериев оценки, которую важно выявить для успешной продажи.

Цель упражнения

• Научиться выявлять явные и скрытые критерии выбора
• Развить навыки приоритизации критериев
• Освоить техники количественной оценки критериев
• Научиться работать с противоречивыми критериями

Тип критерия	Характеристики	Методы выявления
Объективные	Измеримые показатели	Прямые вопросы, анализ документации
Субъективные	Личные предпочтения	Проективные вопросы, наблюдение
Технические	Спецификации и требования	Технический аудит, чек-листы
Экономические	Финансовые показатели	Анализ бюджета, ROI-расчеты

Реквизит

• Матрица оценки критериев
• Чек-листы для разных типов продуктов
• Калькулятор для расчета весовых коэффициентов
• Формы для документирования критериев
• Карточки с примерами различных критериев

Как выполнять поэтапно

1. Подготовительный этап (25 минут)
   • Изучение типов критериев выбора
   • Ознакомление с инструментами анализа
   • Формирование пар для практики
2. Выявление критериев (45 минут)
   • Проведение структурированного интервью
   • Заполнение матрицы критериев
   • Определение весовых коэффициентов
3. Анализ и систематизация (40 минут)
   • Группировка критериев по категориям
   • Оценка взаимосвязей между критериями
   • Ранжирование по важности

Обсуждение, актуальные вопросы

• Как определить реальную значимость критерия?
• Какие техники помогают выявить скрытые критерии?
• Как работать с изменением критериев в процессе?
• Как учитывать противоречивые критерии?

Интерпретация результатов

Уровень анализа	Показатели	Рекомендации
Высокий	Комплексный анализ всех типов критериев	Работа со сложными случаями
Средний	Выявление основных критериев	Углубление анализа взаимосвязей
Начальный	Работа с явными критериями	Развитие навыков выявления скрытых критериев

Рекомендации для ведущего

• Подготовьте разнообразные кейсы
• Обучите работе с матрицей критериев
• Помогайте в анализе сложных ситуаций
• Следите за корректностью оценок
• Поощряйте глубокий анализ

Возможные модификации упражнений

1. Продвинутая версия
   • Работа с многоуровневыми критериями
   • Анализ динамики изменения критериев
   • Построение сложных матриц оценки
2. Базовая версия
   • Фокус на основных критериях
   • Использование упрощённых шкал оценки
   • Работа с типовыми ситуациями

Важные аспекты:

• Регулярно проверяйте актуальность критериев
• Документируйте все выявленные критерии
• Учитывайте контекст принятия решений
• Анализируйте взаимосвязи между критериями

3.10 Упражнение «Фиксация выявленных потребностей»

Описание упражнения

Упражнение направлено на развитие навыков систематизации и документирования выявленных потребностей клиента для их дальнейшего использования в процессе продажи.

Ключевой принцип: Правильно зафиксированные потребности — основа для создания эффективного коммерческого предложения.

Цель упражнения

• Научиться структурировать информацию о потребностях
• Освоить техники документирования
• Развить навыки систематизации данных
• Научиться составлять карту потребностей клиента

Реквизит

• Шаблоны для фиксации потребностей
• Матрицы анализа потребностей
• Формы для создания карт потребностей
• Программное обеспечение для документирования

Категория потребности	Способ фиксации	Важные аспекты
Явные потребности	Прямое документирование	Точность формулировок
Скрытые потребности	Аналитические заметки	Обоснование выводов
Перспективные потребности	Прогнозные карты	Временные рамки

Как выполнять поэтапно

1. Подготовительный этап (20 минут)
   • Изучение методов фиксации
   • Знакомство с шаблонами
   • Подготовка инструментов
2. Практическая часть (50 минут)
   • Сбор информации о потребностях
   • Структурирование данных
   • Заполнение форм
   • Создание карт потребностей
3. Анализ и проверка (30 минут)
   • Проверка полноты информации
   • Уточнение деталей
   • Валидация данных

Обсуждение, актуальные вопросы

• Какие инструменты наиболее эффективны для фиксации?
• Как обеспечить полноту документирования?
• Какие аспекты важно отразить в документации?
• Как организовать быстрый доступ к информации?

Интерпретация результатов

Уровень выполнения	Критерии	Рекомендации
Отличный	Полная структурированная фиксация	Усложнение кейсов
Хороший	Основные потребности зафиксированы	Работа над детализацией
Требует улучшения	Неполная или неструктурированная фиксация	Отработка базовых навыков

Рекомендации для ведущего

• Обеспечьте участников всеми необходимыми шаблонами
• Демонстрируйте эффективные способы документирования
• Помогайте в структурировании информации
• Контролируйте полноту фиксации данных

Итоговая таблица по упражнениям главы 3

Упражнение	Фокусировка	Время на выполнение
3.1 Техника SPIN-вопросов	Структурированный опрос	120 минут
3.2 Анализ явных потребностей	Базовая диагностика	90 минут
3.3 Поиск скрытых потребностей	Глубинный анализ	120 минут
3.4 Работа с приоритетами	Ранжирование потребностей	100 минут
3.5 Уточнение деталей	Детализация информации	80 минут
3.6 Техника воронки вопросов	Последовательное углубление	110 минут
3.7 Выявление болевых точек	Проблемный анализ	100 минут
3.8 Анализ мотивации	Мотивационный анализ	90 минут
3.9 Определение критериев	Критериальный анализ	85 минут
3.10 Фиксация потребностей	Документирование	100 минут