Методичку сделал Олег Хрулёв, при создании использовались методы искусственного интеллекта
Тренинг продаж
- Глава 1. Первый контакт с клиентом
- Глава 2. Установление раппорта
- Глава 3. Выявление потребностей клиента
- Глава 4. Активное слушание
- Глава 5. Работа с возражениями — базовый уровень
- Глава 6. Работа с возражениями — продвинутый уровень
- Глава 7. Презентация продукта
- Глава 8. Техника задавания вопросов
- Глава 9. Невербальная коммуникация
- Глава 10. Телефонные продажи
- Глава 11. Холодные звонки
- Глава 12. Управление голосом
- Глава 13. Эмоциональный интеллект в продажах
- Глава 14. Ценностное предложение
- Глава 15. Переговоры о цене
- Глава 16. Закрытие сделки
- Глава 17. Работа с премиум-клиентами
- Глава 18. Кросс-продажи и допродажи
- Глава 19. Работа с корпоративными клиентами
- Глава 20. Управление временем в продажах
- Глава 21. Анализ конкурентов
- Глава 22. Работа с сомневающимися клиентами
- Глава 23. Продажи в стрессовых ситуациях
- Глава 24. Долгосрочные отношения с клиентами
- Глава 25. Продажи через социальные сети
- Глава 26. Проведение презентаций
- Глава 27. Работа с документацией
- Глава 28. Послепродажное обслуживание
- Глава 29. Командные продажи
- Глава 30. Самомотивация и развитие
Глава 1. Первый контакт с клиентом
Оглавление
- Приветствие и представление
- Установление первичного контакта
- Определение типа клиента
- Создание первого впечатления
- Техника «малого разговора»
- Анализ поведения клиента
- Определение стиля общения
- Работа с холодным контактом
- Переход к деловой части
- Завершение первого контакта
1.1 Упражнение «Приветствие и представление»
Описание упражнения
Упражнение направлено на отработку навыков первого приветствия и представления себя клиенту. Участники учатся создавать позитивное первое впечатление через вербальные и невербальные компоненты общения.
Цель упражнения
- Освоить техники эффективного приветствия
- Научиться правильно представляться
- Отработать навыки установления первичного контакта
Реквизит
- Бейджи для участников
- Карточки с различными ситуациями первого контакта
Размер группы
8-12 человек
Порядок выполнения
Этап | Описание | Время |
---|---|---|
1 | Участники разбиваются на пары | 2 минуты |
2 | Каждая пара получает карточку с ситуацией | 3 минуты |
3 | Проигрывание ситуации | 5 минут на пару |
4 | Обратная связь от группы | 3 минуты на пару |
Обсуждение
- Какие элементы приветствия были наиболее эффективными?
- Какие ошибки были замечены?
- Как можно улучшить первый контакт?
Интерпретация результатов
Оценивается естественность поведения, способность устанавливать контакт, четкость представления, использование невербальных сигналов.
Рекомендации для ведущего
- Следить за временем выполнения каждого этапа
- Обращать внимание на невербальные компоненты общения
- Фиксировать типичные ошибки для группового разбора
Возможные модификации
- Усложнение ситуаций добавлением стрессовых факторов
- Введение ролей «наблюдателей» для более детального анализа
- Запись на видео с последующим разбором
1.2 Упражнение «Установление первичного контакта»
Описание упражнения
Упражнение направлено на развитие навыков установления эффективного первичного контакта с различными типами клиентов. Участники отрабатывают различные техники начала взаимодействия.
Цель упражнения
- Развитие навыков быстрого установления контакта
- Отработка различных подходов к разным типам клиентов
- Преодоление первичного барьера в общении
Реквизит
- Карточки с описанием типов клиентов
- Таймер
Размер группы
10-15 человек
Порядок выполнения
Этап | Описание | Время |
---|---|---|
1 | Распределение ролей клиентов | 5 минут |
2 | Первичное взаимодействие | 3 минуты на контакт |
3 | Групповой анализ | 2 минуты на пару |
Обсуждение
- Какие подходы оказались наиболее эффективными?
- С какими трудностями столкнулись участники?
- Какие техники требуют дополнительной отработки?
Рекомендации для ведущего
- Обеспечить разнообразие типов клиентов
- Следить за соблюдением временных рамок
- Поддерживать конструктивную обратную связь
Возможные модификации
- Добавление сложных ситуаций
- Работа с разными возрастными категориями
- Включение элементов стресс-теста
1.3 Упражнение «Определение типа клиента»
Описание упражнения
Упражнение помогает развить навыки быстрой диагностики типа клиента по поведенческим признакам и выбора соответствующей стратегии взаимодействия.
Цель упражнения
- Развитие наблюдательности
- Освоение типологии клиентов
- Отработка навыков быстрой диагностики
Реквизит
- Карточки с описанием типов клиентов
- Бланки для записи наблюдений
Порядок выполнения
Этап | Описание | Время |
---|---|---|
1 | Теоретическая часть: обзор типов клиентов | 15 минут |
2 | Практическая часть: определение типа | 20 минут |
3 | Обсуждение результатов | 15 минут |
Интерпретация результатов
Оценивается точность определения типа клиента и выбор соответствующей стратегии взаимодействия.
Рекомендации для ведущего
- Подготовить разнообразные примеры
- Обеспечить четкие критерии оценки
- Давать развернутую обратную связь
1.4 Упражнение «Создание первого впечатления»
Описание упражнения
Комплексное упражнение, направленное на отработку всех компонентов создания позитивного первого впечатления при встрече с клиентом. Участники учатся управлять различными аспектами самопрезентации, включая внешний вид, язык тела, голос, манеру речи и содержание первых фраз.
Цель упражнения
- Развитие навыков управления первым впечатлением
- Освоение техник профессиональной самопрезентации
- Отработка навыков невербальной коммуникации
- Формирование уверенного профессионального образа
- Развитие способности быстро располагать к себе собеседника
Реквизит
- Видеокамера для записи упражнения
- Проектор для просмотра записей
- Оценочные листы с критериями анализа первого впечатления
- Зеркало в полный рост
- Карточки с описанием различных типов клиентов и ситуаций
Размер группы
8-12 человек (оптимально для детального разбора каждого участника)
Порядок выполнения
Этап | Описание | Время | Особые указания |
---|---|---|---|
1. Подготовка | Участники получают информацию о своём типе клиента Время на подготовку внешнего вида Краткий инструктаж по критериям оценки | 15 минут | Важно обеспечить отдельное пространство для подготовки каждого участника |
2. Первая встреча | Участники по очереди входят в помещение Представляются и начинают коммуникацию Ведется видеозапись | 3-5 минут на каждого | Группа выступает в роли наблюдателей и заполняет оценочные листы |
3. Анализ видеозаписей | Просмотр записей каждого участника Детальный разбор всех компонентов first impression Обратная связь от группы | 10 минут на каждого | Начинать с позитивных моментов, затем переходить к зонам роста |
4. Повторная практика | Участники применяют полученные рекомендации Повторная видеозапись Сравнительный анализ | 3-5 минут на каждого | Фокус на исправлении выявленных недочетов |
Обсуждение
Ключевые вопросы для анализа:
- Какие компоненты первого впечатления оказались наиболее эффективными?
- Какие невербальные сигналы помогали/мешали установлению контакта?
- Как темп и тембр голоса влияли на восприятие?
- Насколько органично выглядела самопрезентация?
- Какие моменты требуют дополнительной работы?
- Какие приёмы показались наиболее действенными?
- Как изменилось впечатление после повторной практики?
Интерпретация результатов
Критерий оценки | Что оценивается | Баллы (1-10) |
---|---|---|
Внешний вид | Соответствие ситуации Опрятность Деловой стиль | _____ |
Невербальная коммуникация | Поза Жесты Мимика Зрительный контакт | _____ |
Речь | Темп Громкость Четкость Интонация | _____ |
Содержание | Структура представления Релевантность информации Краткость и ясность | _____ |
Рекомендации для ведущего
- Создать безопасную и поддерживающую атмосферу для участников
- Обеспечить конструктивную обратную связь от группы
- Фиксировать прогресс каждого участника
- Уделять внимание как сильным сторонам, так и зонам роста
- Помогать участникам находить индивидуальный стиль самопрезентации
- Следить за временем и динамикой упражнения
- Поощрять активное участие всех членов группы в обсуждении
Возможные модификации
- Усложнение через добавление стрессовых факторов:
- Неожиданные вопросы
- Временные ограничения
- Отвлекающие факторы
- Изменение формата:
- Работа в тройках (клиент, консультант, наблюдатель)
- Групповая презентация
- Онлайн-формат
- Дополнительные элементы:
- Работа с аксессуарами
- Анализ записей успешных презентаций
- Создание чек-листа идеального первого впечатления
1.5 Упражнение «Техника малого разговора»
Описание упражнения
Упражнение направлено на освоение техники «Small Talk» — искусства ведения непринужденной беседы для установления доверительных отношений с клиентом. Участники учатся использовать различные темы и подходы для создания комфортной атмосферы общения без перехода личных границ.
Цель упражнения
- Развитие навыков легкой светской беседы
- Освоение техник поддержания разговора
- Формирование умения находить подходящие темы для обсуждения
- Отработка навыков активного слушания
- Развитие способности плавно переходить к деловой части разговора
Реквизит
- Карточки с темами для small talk
- Таймер
- Оценочные листы для наблюдателей
- Диктофон для записи диалогов
Размер группы
6-15 человек
Порядок выполнения
Этап | Описание | Время | Детали реализации |
---|---|---|---|
1. Теоретическая подготовка | Обзор принципов small talk Разбор допустимых и табуированных тем Анализ примеров успешных диалогов | 20 минут | Использование видеопримеров и разбор кейсов |
2. Подготовка к практике | Распределение ролей Выдача карточек с темами Инструктаж наблюдателей | 10 минут | Формирование троек: говорящий, собеседник, наблюдатель |
3. Практика диалогов | Проведение коротких бесед Смена ролей Запись диалогов | 5 минут на диалог | Каждый участник должен побывать во всех ролях |
4. Анализ | Прослушивание записей Обратная связь от наблюдателей Групповое обсуждение | 30 минут | Использование структурированных форм обратной связи |
Темы для small talk
Категория | Примеры тем | Рекомендации |
---|---|---|
Погода | Текущая погода Прогноз Сезонные изменения | Избегать жалоб и негатива |
Городские события | Фестивали Выставки Городские праздники | Фокус на позитивных событиях |
Общие интересы | Спорт Путешествия Хобби | Поиск точек соприкосновения |
Критерии оценки диалога
Параметр | На что обращать внимание | Балльная оценка (1-5) |
---|---|---|
Начало разговора | Естественность перехода к теме Уместность выбранной темы Тон и настрой | ____ |
Поддержание беседы | Умение слушать Задавание вопросов Развитие темы | ____ |
Завершение | Плавность перехода Соблюдение временных рамок Достижение цели общения | ____ |
Рекомендации для ведущего
- Подготовка разнообразных тем для практики:
- Нейтральные темы для начала разговора
- Профессиональные темы для перехода к деловой части
- Темы для разных типов клиентов
- Контроль динамики упражнения:
- Своевременная смена ролей
- Поддержание темпа работы
- Вовлечение всех участников
- Организация эффективной обратной связи:
- Структурированные формы оценки
- Баланс критики и поддержки
- Конкретные рекомендации по улучшению
Возможные модификации
- Усложнение упражнения:
- Добавление языковых барьеров
- Введение конфликтных ситуаций
- Ограничение времени на разговор
- Дополнительные элементы:
- Использование видеозаписи
- Работа с разными культурными контекстами
- Практика онлайн-коммуникации
- Варианты форматов:
- Групповой small talk
- Networking-сессии
- Speed-dating формат
1.6 Упражнение «Анализ поведения клиента»
Описание упражнения
Упражнение направлено на развитие навыков наблюдения и анализа поведенческих паттернов клиента. Участники учатся считывать невербальные сигналы, распознавать эмоциональное состояние и определять готовность клиента к взаимодействию.
Цель упражнения
- Развитие навыков профессионального наблюдения
- Освоение методов анализа невербального поведения
- Формирование умения распознавать эмоциональные состояния
- Развитие способности предвидеть реакции клиента
Реквизит
- Карточки с описанием поведенческих паттернов
- Видеоматериалы с примерами различных типов поведения
- Бланки наблюдений
- Зеркало для отработки навыков
Размер группы
10-15 человек
Порядок выполнения
Этап | Описание | Время | Особенности проведения |
---|---|---|---|
1. Теоретическая часть | Обзор основных поведенческих маркеров Изучение типичных реакций Разбор примеров | 30 минут | Использование видеоматериалов и презентаций |
2. Практика наблюдения | Просмотр видеокейсов Заполнение бланков наблюдения Групповое обсуждение | 45 минут | Работа в малых группах |
3. Ролевые игры | Моделирование ситуаций Анализ поведения участников Обратная связь | 60 минут | Смена ролей каждые 15 минут |
Бланк наблюдения за клиентом
Параметр наблюдения | Что анализируем | Отметки наблюдателя |
---|---|---|
Поза | Открытая/закрытая Наклон тела Положение рук и ног | ______ |
Мимика | Выражение лица Движение глаз Улыбка | ______ |
Жесты | Защитные Агрессивные Открытые | ______ |
Рекомендации для ведущего
- Подготовка материалов:
- Подбор разнообразных видеопримеров
- Создание чётких критериев оценки
- Разработка сценариев для ролевых игр
- Проведение упражнения:
- Поэтапное усложнение заданий
- Регулярная смена пар участников
- Контроль времени выполнения
- Обратная связь:
- Конструктивный анализ наблюдений
- Выделение успешных моментов
- Работа над ошибками
Типичные поведенческие маркеры
Тип поведения | Признаки | Рекомендуемые действия |
---|---|---|
Заинтересованность | Прямой взгляд Наклон вперёд Активные кивки | Развивать диалог, предоставлять больше информации |
Сомнение | Почёсывание подбородка Отведение взгляда Скрещенные руки | Предоставить дополнительные аргументы, задать уточняющие вопросы |
Нетерпение | Постукивание пальцами Частые взгляды на часы Ёрзание на месте | Ускорить темп беседы, перейти к главному |
Возможные модификации упражнения
- Усложнение заданий:
- Анализ групповой динамики
- Работа с противоречивыми сигналами
- Определение скрытых мотивов
- Дополнительные элементы:
- Анализ аудиозаписей (работа с голосом)
- Использование стоп-кадров
- Создание поведенческих профилей
- Варианты проведения:
- Онлайн-анализ поведения
- Работа с реальными клиентами
- Анализ записей переговоров
1.7 Упражнение «Определение стиля общения»
Описание упражнения
Комплексное упражнение для развития навыков адаптации собственного стиля общения под различные типы клиентов. Участники учатся определять оптимальный стиль коммуникации и гибко переключаться между разными стилями в зависимости от ситуации.
Цель упражнения
- Освоение различных стилей общения
- Развитие коммуникативной гибкости
- Формирование навыков быстрой диагностики предпочитаемого клиентом стиля
- Отработка техник подстройки под собеседника
Реквизит
- Карточки с описанием стилей общения
- Диагностические бланки
- Видеокамера для записи диалогов
- Проектор для разбора записей
Размер группы
8-16 человек
Основные стили общения
Стиль | Характеристики | Рекомендации по взаимодействию |
---|---|---|
Формальный | Строгое соблюдение этикета Чёткая структура общения Акцент на фактах | Использовать деловой язык Соблюдать субординацию Избегать фамильярности |
Неформальный | Свободное общение Эмоциональная открытость Гибкая структура | Использовать разговорный стиль Проявлять эмпатию Делиться личным опытом |
Директивный | Чёткие указания Конкретные решения Быстрый темп | Говорить по существу Предлагать конкретные варианты Быть лаконичным |
Порядок выполнения
Этап | Содержание | Время | Примечания |
---|---|---|---|
1. Подготовка | Знакомство со стилями общения Разбор примеров Получение заданий | 20 минут | Использование видеопримеров |
2. Диагностика | Определение стиля клиента Заполнение бланков Обсуждение наблюдений | 30 минут | Работа с реальными примерами |
3. Практика | Ролевые игры Смена стилей Видеозапись | 60 минут | Каждый участник пробует все стили |
Диагностический бланк
Критерий | Показатели | Отметки |
---|---|---|
Темп речи | Быстрый Средний Медленный | ____ |
Формальность | Официальная Нейтральная Неформальная | ____ |
Эмоциональность | Высокая Средняя Низкая | ____ |
Рекомендации для ведущего
- Подготовка к упражнению:
- Подбор разнообразных примеров
- Создание ситуаций для практики
- Подготовка диагностических материалов
- В процессе проведения:
- Контроль смены ролей
- Обеспечение конструктивной обратной связи
- Помощь в анализе ошибок
- При подведении итогов:
- Фиксация успешных стратегий
- Разбор сложных моментов
- Формулировка индивидуальных рекомендаций
Возможные модификации
- Усложнение упражнения:
- Добавление стрессовых факторов
- Работа с несколькими стилями одновременно
- Введение временных ограничений
- Дополнительные элементы:
- Анализ письменной коммуникации
- Работа с онлайн-общением
- Межкультурная коммуникация
1.8 Упражнение «Работа с холодным контактом»
Описание упражнения
Упражнение направлено на развитие навыков установления контакта с незнакомым клиентом, преодоление первичного сопротивления и создание базы для дальнейшего взаимодействия.
Цель упражнения
- Развитие навыков первичного контакта
- Преодоление страха перед холодными звонками
- Отработка техник преодоления возражений
- Формирование уверенного поведения
Реквизит
- Карточки с сценариями холодных контактов
- Бланки оценки разговора
- Диктофоны или средства записи
- Список типовых возражений
Размер группы
6-12 человек
Порядок выполнения
Этап | Описание | Время | Комментарии |
---|---|---|---|
1. Подготовка | Изучение скриптов Разбор типовых ситуаций Анализ возражений | 30 минут | Проработка основных страхов |
2. Практика | Ролевые игры Запись диалогов Смена ролей | 60 минут | Каждый участник в роли инициатора |
3. Анализ | Разбор записей Обратная связь Рекомендации | 30 минут | Конструктивный анализ |
Типовые сценарии холодного контакта
Ситуация | Особенности | Рекомендуемые действия |
---|---|---|
Телефонный звонок | Отсутствие визуального контакта Ограниченное время Высокий риск отказа | Чёткое представлениеКраткость изложенияАкцент на выгоды |
Личная встреча | Полный контакт Возможность невербального общения Более длительное взаимодействие | Активное слушаниеРабота с body languageГибкость подхода |
Оценочный лист холодного контакта
Критерий | Оценка (1-5) | Комментарии |
---|---|---|
Вступление | ____ | Чёткость, уместность, тон |
Преодоление возражений | ____ | Техники, гибкость |
Завершение | ____ | Результативность, договорённости |
Рекомендации для ведущего
- Подготовительный этап:
- Работа со страхами участников
- Проработка скриптов
- Создание безопасной атмосферы
- В процессе упражнения:
- Поддержка участников
- Корректировка ошибок
- Фиксация успешных стратегий
Возможные модификации
- Усложнение сценариев:
- Добавление стрессовых факторов
- Работа с разными типами клиентов
- Нестандартные ситуации
- Дополнительные элементы:
- Работа с реальными клиентами
- Видеозапись встреч
- Анализ успешных кейсов
1.9 Упражнение «Переход к деловой части»
Описание упражнения
Упражнение направлено на отработку навыков плавного перехода от этапа установления контакта к обсуждению деловых вопросов. Участники учатся определять подходящий момент и способ перехода к основной теме разговора.
Цель упражнения
- Развитие навыков управления беседой
- Отработка техник плавного перехода к деловой части
- Формирование умения чувствовать готовность собеседника
- Освоение различных способов введения деловой темы
Реквизит
- Карточки с описанием ситуаций
- Бланки наблюдения
- Видеокамера
- Таймер
Размер группы
10-15 человек
Порядок выполнения
Этап | Описание | Время | Ключевые моменты |
---|---|---|---|
1. Теория | Разбор техник перехода Анализ примеров Обсуждение типичных ошибок | 25 минут | Акцент на естественности перехода |
2. Демонстрация | Показ успешных примеров Разбор техник Ответы на вопросы | 20 минут | Использование видеопримеров |
3. Практика | Работа в парах Ротация партнёров Обратная связь | 45 минут | Смена ролей каждые 10 минут |
Техники перехода к деловой части
Техника | Описание | Пример использования |
---|---|---|
Связующий мост | Использование темы разговораПлавный переходЛогическая связка | «Кстати, говоря о развитии бизнеса…» |
Прямой переход | Чёткое обозначение переходаКраткое вступлениеОбоснование | «Давайте обсудим основную цель встречи» |
Вопросный переход | Использование вопросовВовлечение собеседникаДиалоговая форма | «Как вы смотрите на то, чтобы…» |
Критерии оценки перехода
Параметр | Что оценивается | Баллы (1-5) |
---|---|---|
Своевременность | Выбор моментаГотовность собеседникаУместность перехода | ____ |
Естественность | Плавность переходаОрганичность связкиОтсутствие напряжения | ____ |
Эффективность | Достижение целиСохранение контактаПродолжение диалога | ____ |
Рекомендации для ведущего
- Подготовка:
- Подбор разнообразных ситуаций
- Создание реалистичных сценариев
- Проработка сложных случаев
- Проведение:
- Контроль времени
- Поддержка участников
- Фиксация успешных стратегий
Возможные модификации
- Усложнение упражнения:
- Добавление стрессовых факторов
- Работа с трудными собеседниками
- Ограничение времени
- Дополнительные элементы:
- Анализ видеозаписей
- Работа с реальными кейсами
- Групповые обсуждения
1.10 Упражнение «Завершение первого контакта»
Описание упражнения
Упражнение направлено на отработку навыков грамотного завершения первой встречи с клиентом, включая подведение итогов, договорённости о следующих шагах и создание позитивного финального впечатления.
Цель упражнения
- Освоение техник эффективного завершения встречи
- Развитие навыков планирования дальнейшего взаимодействия
- Формирование умения оставлять положительное последнее впечатление
- Отработка навыков фиксации договорённостей
Реквизит
- Бланки планирования следующих шагов
- Чек-листы завершения встречи
- Карточки с различными ситуациями
- Средства записи
Размер группы
8-12 человек
Структура завершения контакта
Этап | Содержание | Время | Ключевые моменты |
---|---|---|---|
1. Подведение итогов | Обзор обсуждённых темФиксация основных моментовПроверка понимания | 2-3 минуты | Чёткость и структурированность |
2. Планирование | Определение следующих шаговСогласование сроковРаспределение задач | 3-4 минуты | Конкретность договорённостей |
3. Завершение | БлагодарностьОбмен контактамиПрощание | 1-2 минуты | Позитивное завершение |
Чек-лист завершения встречи
Действие | Выполнено | Комментарии |
---|---|---|
Резюмирование встречи | □ | Кратко и чётко |
Согласование следующих действий | □ | Конкретные шаги и сроки |
Обмен контактами | □ | Все необходимые данные |
Позитивное завершение | □ | Благодарность и прощание |
Порядок выполнения упражнения
Этап | Описание | Время | Примечания |
---|---|---|---|
1. Подготовка | Изучение техник завершенияРазбор примеровРаспределение ролей | 20 минут | Использование методических материалов |
2. Практика | Ролевые игрыОтработка техникСмена партнёров | 40 минут | Работа в парах с наблюдателем |
3. Анализ | Обсуждение опытаРазбор ошибокРекомендации | 30 минут | Групповое обсуждение |
Рекомендации для ведущего
- При подготовке:
- Разработка разнообразных сценариев
- Подготовка оценочных материалов
- Создание реалистичных ситуаций
- В процессе проведения:
- Наблюдение за динамикой
- Корректировка ошибок
- Поддержка участников
Возможные модификации
- Усложнение упражнения:
- Работа с конфликтными ситуациями
- Сжатые временные рамки
- Неожиданные повороты
- Дополнительные элементы:
- Видеозапись с анализом
- Письменная фиксация договорённостей
- Практика онлайн-завершения
Итоговая таблица упражнений главы 1
Упражнение | Фокусировка | Время на выполнение |
---|---|---|
1.1 Приветствие и представление | Навыки первого контакта, самопрезентация | 45 минут |
1.2 Установление первичного контакта | Построение начального раппорта | 60 минут |
1.3 Определение типа клиента | Диагностика и типология клиентов | 50 минут |
1.4 Создание первого впечатления | Управление впечатлением и самопрезентация | 90 минут |
1.5 Техника малого разговора | Навыки поддержания непринужденной беседы | 110 минут |
1.6 Анализ поведения клиента | Наблюдение и интерпретация поведения | 135 минут |
1.7 Определение стиля общения | Адаптация коммуникативного стиля | 110 минут |
1.8 Работа с холодным контактом | Преодоление барьеров первичного контакта | 120 минут |
1.9 Переход к деловой части | Управление структурой беседы | 90 минут |
1.10 Завершение первого контакта | Навыки завершения встречи | 90 минут |