300 упражнений для тренинга продаж. Глава 1. Первый контакт с клиентом

Методичку сделал Олег Хрулёв, при создании использовались методы искусственного интеллекта


Тренинг продаж


Глава 1. Первый контакт с клиентом

Оглавление

  1. Приветствие и представление
  2. Установление первичного контакта
  3. Определение типа клиента
  4. Создание первого впечатления
  5. Техника «малого разговора»
  6. Анализ поведения клиента
  7. Определение стиля общения
  8. Работа с холодным контактом
  9. Переход к деловой части
  10. Завершение первого контакта

1.1 Упражнение «Приветствие и представление»

Описание упражнения

Упражнение направлено на отработку навыков первого приветствия и представления себя клиенту. Участники учатся создавать позитивное первое впечатление через вербальные и невербальные компоненты общения.

Цель упражнения

  • Освоить техники эффективного приветствия
  • Научиться правильно представляться
  • Отработать навыки установления первичного контакта

Реквизит

  • Бейджи для участников
  • Карточки с различными ситуациями первого контакта

Размер группы

8-12 человек

Порядок выполнения

ЭтапОписаниеВремя
1Участники разбиваются на пары2 минуты
2Каждая пара получает карточку с ситуацией3 минуты
3Проигрывание ситуации5 минут на пару
4Обратная связь от группы3 минуты на пару

Обсуждение

  • Какие элементы приветствия были наиболее эффективными?
  • Какие ошибки были замечены?
  • Как можно улучшить первый контакт?

Интерпретация результатов

Оценивается естественность поведения, способность устанавливать контакт, четкость представления, использование невербальных сигналов.

Рекомендации для ведущего

  • Следить за временем выполнения каждого этапа
  • Обращать внимание на невербальные компоненты общения
  • Фиксировать типичные ошибки для группового разбора

Возможные модификации

  • Усложнение ситуаций добавлением стрессовых факторов
  • Введение ролей «наблюдателей» для более детального анализа
  • Запись на видео с последующим разбором

1.2 Упражнение «Установление первичного контакта»

Описание упражнения

Упражнение направлено на развитие навыков установления эффективного первичного контакта с различными типами клиентов. Участники отрабатывают различные техники начала взаимодействия.

Цель упражнения

  • Развитие навыков быстрого установления контакта
  • Отработка различных подходов к разным типам клиентов
  • Преодоление первичного барьера в общении

Реквизит

  • Карточки с описанием типов клиентов
  • Таймер

Размер группы

10-15 человек

Порядок выполнения

ЭтапОписаниеВремя
1Распределение ролей клиентов5 минут
2Первичное взаимодействие3 минуты на контакт
3Групповой анализ2 минуты на пару

Обсуждение

  • Какие подходы оказались наиболее эффективными?
  • С какими трудностями столкнулись участники?
  • Какие техники требуют дополнительной отработки?

Рекомендации для ведущего

  • Обеспечить разнообразие типов клиентов
  • Следить за соблюдением временных рамок
  • Поддерживать конструктивную обратную связь

Возможные модификации

  • Добавление сложных ситуаций
  • Работа с разными возрастными категориями
  • Включение элементов стресс-теста

1.3 Упражнение «Определение типа клиента»

Описание упражнения

Упражнение помогает развить навыки быстрой диагностики типа клиента по поведенческим признакам и выбора соответствующей стратегии взаимодействия.

Цель упражнения

  • Развитие наблюдательности
  • Освоение типологии клиентов
  • Отработка навыков быстрой диагностики

Реквизит

  • Карточки с описанием типов клиентов
  • Бланки для записи наблюдений

Порядок выполнения

ЭтапОписаниеВремя
1Теоретическая часть: обзор типов клиентов15 минут
2Практическая часть: определение типа20 минут
3Обсуждение результатов15 минут

Интерпретация результатов

Оценивается точность определения типа клиента и выбор соответствующей стратегии взаимодействия.

Рекомендации для ведущего

  • Подготовить разнообразные примеры
  • Обеспечить четкие критерии оценки
  • Давать развернутую обратную связь

1.4 Упражнение «Создание первого впечатления»

Описание упражнения

Комплексное упражнение, направленное на отработку всех компонентов создания позитивного первого впечатления при встрече с клиентом. Участники учатся управлять различными аспектами самопрезентации, включая внешний вид, язык тела, голос, манеру речи и содержание первых фраз.

Цель упражнения

  • Развитие навыков управления первым впечатлением
  • Освоение техник профессиональной самопрезентации
  • Отработка навыков невербальной коммуникации
  • Формирование уверенного профессионального образа
  • Развитие способности быстро располагать к себе собеседника

Реквизит

  • Видеокамера для записи упражнения
  • Проектор для просмотра записей
  • Оценочные листы с критериями анализа первого впечатления
  • Зеркало в полный рост
  • Карточки с описанием различных типов клиентов и ситуаций

Размер группы

8-12 человек (оптимально для детального разбора каждого участника)

Порядок выполнения

ЭтапОписаниеВремяОсобые указания
1. ПодготовкаУчастники получают информацию о своём типе клиента
Время на подготовку внешнего вида
Краткий инструктаж по критериям оценки
15 минутВажно обеспечить отдельное пространство для подготовки каждого участника
2. Первая встречаУчастники по очереди входят в помещение
Представляются и начинают коммуникацию
Ведется видеозапись
3-5 минут на каждогоГруппа выступает в роли наблюдателей и заполняет оценочные листы
3. Анализ видеозаписейПросмотр записей каждого участника
Детальный разбор всех компонентов first impression
Обратная связь от группы
10 минут на каждогоНачинать с позитивных моментов, затем переходить к зонам роста
4. Повторная практикаУчастники применяют полученные рекомендации
Повторная видеозапись
Сравнительный анализ
3-5 минут на каждогоФокус на исправлении выявленных недочетов

Обсуждение

Ключевые вопросы для анализа:

  • Какие компоненты первого впечатления оказались наиболее эффективными?
  • Какие невербальные сигналы помогали/мешали установлению контакта?
  • Как темп и тембр голоса влияли на восприятие?
  • Насколько органично выглядела самопрезентация?
  • Какие моменты требуют дополнительной работы?
  • Какие приёмы показались наиболее действенными?
  • Как изменилось впечатление после повторной практики?

Интерпретация результатов

Критерий оценкиЧто оцениваетсяБаллы (1-10)
Внешний видСоответствие ситуации
Опрятность
Деловой стиль
_____
Невербальная коммуникацияПоза
Жесты
Мимика
Зрительный контакт
_____
РечьТемп
Громкость
Четкость
Интонация
_____
СодержаниеСтруктура представления
Релевантность информации
Краткость и ясность
_____

Рекомендации для ведущего

  • Создать безопасную и поддерживающую атмосферу для участников
  • Обеспечить конструктивную обратную связь от группы
  • Фиксировать прогресс каждого участника
  • Уделять внимание как сильным сторонам, так и зонам роста
  • Помогать участникам находить индивидуальный стиль самопрезентации
  • Следить за временем и динамикой упражнения
  • Поощрять активное участие всех членов группы в обсуждении

Возможные модификации

  • Усложнение через добавление стрессовых факторов:
    • Неожиданные вопросы
    • Временные ограничения
    • Отвлекающие факторы
  • Изменение формата:
    • Работа в тройках (клиент, консультант, наблюдатель)
    • Групповая презентация
    • Онлайн-формат
  • Дополнительные элементы:
    • Работа с аксессуарами
    • Анализ записей успешных презентаций
    • Создание чек-листа идеального первого впечатления

1.5 Упражнение «Техника малого разговора»

Описание упражнения

Упражнение направлено на освоение техники «Small Talk» — искусства ведения непринужденной беседы для установления доверительных отношений с клиентом. Участники учатся использовать различные темы и подходы для создания комфортной атмосферы общения без перехода личных границ.

Цель упражнения

  • Развитие навыков легкой светской беседы
  • Освоение техник поддержания разговора
  • Формирование умения находить подходящие темы для обсуждения
  • Отработка навыков активного слушания
  • Развитие способности плавно переходить к деловой части разговора

Реквизит

  • Карточки с темами для small talk
  • Таймер
  • Оценочные листы для наблюдателей
  • Диктофон для записи диалогов

Размер группы

6-15 человек

Порядок выполнения

ЭтапОписаниеВремяДетали реализации
1. Теоретическая подготовкаОбзор принципов small talk
Разбор допустимых и табуированных тем
Анализ примеров успешных диалогов
20 минутИспользование видеопримеров и разбор кейсов
2. Подготовка к практикеРаспределение ролей
Выдача карточек с темами
Инструктаж наблюдателей
10 минутФормирование троек: говорящий, собеседник, наблюдатель
3. Практика диалоговПроведение коротких бесед
Смена ролей
Запись диалогов
5 минут на диалогКаждый участник должен побывать во всех ролях
4. АнализПрослушивание записей
Обратная связь от наблюдателей
Групповое обсуждение
30 минутИспользование структурированных форм обратной связи

Темы для small talk

КатегорияПримеры темРекомендации
ПогодаТекущая погода
Прогноз
Сезонные изменения
Избегать жалоб и негатива
Городские событияФестивали
Выставки
Городские праздники
Фокус на позитивных событиях
Общие интересыСпорт
Путешествия
Хобби
Поиск точек соприкосновения

Критерии оценки диалога

ПараметрНа что обращать вниманиеБалльная оценка (1-5)
Начало разговораЕстественность перехода к теме
Уместность выбранной темы
Тон и настрой
____
Поддержание беседыУмение слушать
Задавание вопросов
Развитие темы
____
ЗавершениеПлавность перехода
Соблюдение временных рамок
Достижение цели общения
____

Рекомендации для ведущего

  • Подготовка разнообразных тем для практики:
    • Нейтральные темы для начала разговора
    • Профессиональные темы для перехода к деловой части
    • Темы для разных типов клиентов
  • Контроль динамики упражнения:
    • Своевременная смена ролей
    • Поддержание темпа работы
    • Вовлечение всех участников
  • Организация эффективной обратной связи:
    • Структурированные формы оценки
    • Баланс критики и поддержки
    • Конкретные рекомендации по улучшению

Возможные модификации

  • Усложнение упражнения:
    • Добавление языковых барьеров
    • Введение конфликтных ситуаций
    • Ограничение времени на разговор
  • Дополнительные элементы:
    • Использование видеозаписи
    • Работа с разными культурными контекстами
    • Практика онлайн-коммуникации
  • Варианты форматов:
    • Групповой small talk
    • Networking-сессии
    • Speed-dating формат

1.6 Упражнение «Анализ поведения клиента»

Описание упражнения

Упражнение направлено на развитие навыков наблюдения и анализа поведенческих паттернов клиента. Участники учатся считывать невербальные сигналы, распознавать эмоциональное состояние и определять готовность клиента к взаимодействию.

Цель упражнения

  • Развитие навыков профессионального наблюдения
  • Освоение методов анализа невербального поведения
  • Формирование умения распознавать эмоциональные состояния
  • Развитие способности предвидеть реакции клиента

Реквизит

  • Карточки с описанием поведенческих паттернов
  • Видеоматериалы с примерами различных типов поведения
  • Бланки наблюдений
  • Зеркало для отработки навыков

Размер группы

10-15 человек

Порядок выполнения

ЭтапОписаниеВремяОсобенности проведения
1. Теоретическая частьОбзор основных поведенческих маркеров
Изучение типичных реакций
Разбор примеров
30 минутИспользование видеоматериалов и презентаций
2. Практика наблюденияПросмотр видеокейсов
Заполнение бланков наблюдения
Групповое обсуждение
45 минутРабота в малых группах
3. Ролевые игрыМоделирование ситуаций
Анализ поведения участников
Обратная связь
60 минутСмена ролей каждые 15 минут

Бланк наблюдения за клиентом

Параметр наблюденияЧто анализируемОтметки наблюдателя
ПозаОткрытая/закрытая
Наклон тела
Положение рук и ног
______
МимикаВыражение лица
Движение глаз
Улыбка
______
ЖестыЗащитные
Агрессивные
Открытые
______

Рекомендации для ведущего

  • Подготовка материалов:
    • Подбор разнообразных видеопримеров
    • Создание чётких критериев оценки
    • Разработка сценариев для ролевых игр
  • Проведение упражнения:
    • Поэтапное усложнение заданий
    • Регулярная смена пар участников
    • Контроль времени выполнения
  • Обратная связь:
    • Конструктивный анализ наблюдений
    • Выделение успешных моментов
    • Работа над ошибками

Типичные поведенческие маркеры

Тип поведенияПризнакиРекомендуемые действия
ЗаинтересованностьПрямой взгляд
Наклон вперёд
Активные кивки
Развивать диалог, предоставлять больше информации
СомнениеПочёсывание подбородка
Отведение взгляда
Скрещенные руки
Предоставить дополнительные аргументы, задать уточняющие вопросы
НетерпениеПостукивание пальцами
Частые взгляды на часы
Ёрзание на месте
Ускорить темп беседы, перейти к главному

Возможные модификации упражнения

  • Усложнение заданий:
    • Анализ групповой динамики
    • Работа с противоречивыми сигналами
    • Определение скрытых мотивов
  • Дополнительные элементы:
    • Анализ аудиозаписей (работа с голосом)
    • Использование стоп-кадров
    • Создание поведенческих профилей
  • Варианты проведения:
    • Онлайн-анализ поведения
    • Работа с реальными клиентами
    • Анализ записей переговоров

1.7 Упражнение «Определение стиля общения»

Описание упражнения

Комплексное упражнение для развития навыков адаптации собственного стиля общения под различные типы клиентов. Участники учатся определять оптимальный стиль коммуникации и гибко переключаться между разными стилями в зависимости от ситуации.

Цель упражнения

  • Освоение различных стилей общения
  • Развитие коммуникативной гибкости
  • Формирование навыков быстрой диагностики предпочитаемого клиентом стиля
  • Отработка техник подстройки под собеседника

Реквизит

  • Карточки с описанием стилей общения
  • Диагностические бланки
  • Видеокамера для записи диалогов
  • Проектор для разбора записей

Размер группы

8-16 человек

Основные стили общения

СтильХарактеристикиРекомендации по взаимодействию
ФормальныйСтрогое соблюдение этикета
Чёткая структура общения
Акцент на фактах
Использовать деловой язык
Соблюдать субординацию
Избегать фамильярности
НеформальныйСвободное общение
Эмоциональная открытость
Гибкая структура
Использовать разговорный стиль
Проявлять эмпатию
Делиться личным опытом
ДирективныйЧёткие указания
Конкретные решения
Быстрый темп
Говорить по существу
Предлагать конкретные варианты
Быть лаконичным

Порядок выполнения

ЭтапСодержаниеВремяПримечания
1. ПодготовкаЗнакомство со стилями общения
Разбор примеров
Получение заданий
20 минутИспользование видеопримеров
2. ДиагностикаОпределение стиля клиента
Заполнение бланков
Обсуждение наблюдений
30 минутРабота с реальными примерами
3. ПрактикаРолевые игры
Смена стилей
Видеозапись
60 минутКаждый участник пробует все стили

Диагностический бланк

КритерийПоказателиОтметки
Темп речиБыстрый
Средний
Медленный
____
ФормальностьОфициальная
Нейтральная
Неформальная
____
ЭмоциональностьВысокая
Средняя
Низкая
____

Рекомендации для ведущего

  • Подготовка к упражнению:
    • Подбор разнообразных примеров
    • Создание ситуаций для практики
    • Подготовка диагностических материалов
  • В процессе проведения:
    • Контроль смены ролей
    • Обеспечение конструктивной обратной связи
    • Помощь в анализе ошибок
  • При подведении итогов:
    • Фиксация успешных стратегий
    • Разбор сложных моментов
    • Формулировка индивидуальных рекомендаций

Возможные модификации

  • Усложнение упражнения:
    • Добавление стрессовых факторов
    • Работа с несколькими стилями одновременно
    • Введение временных ограничений
  • Дополнительные элементы:
    • Анализ письменной коммуникации
    • Работа с онлайн-общением
    • Межкультурная коммуникация

1.8 Упражнение «Работа с холодным контактом»

Описание упражнения

Упражнение направлено на развитие навыков установления контакта с незнакомым клиентом, преодоление первичного сопротивления и создание базы для дальнейшего взаимодействия.

Цель упражнения

  • Развитие навыков первичного контакта
  • Преодоление страха перед холодными звонками
  • Отработка техник преодоления возражений
  • Формирование уверенного поведения

Реквизит

  • Карточки с сценариями холодных контактов
  • Бланки оценки разговора
  • Диктофоны или средства записи
  • Список типовых возражений

Размер группы

6-12 человек

Порядок выполнения

ЭтапОписаниеВремяКомментарии
1. ПодготовкаИзучение скриптов
Разбор типовых ситуаций
Анализ возражений
30 минутПроработка основных страхов
2. ПрактикаРолевые игры
Запись диалогов
Смена ролей
60 минутКаждый участник в роли инициатора
3. АнализРазбор записей
Обратная связь
Рекомендации
30 минутКонструктивный анализ

Типовые сценарии холодного контакта

СитуацияОсобенностиРекомендуемые действия
Телефонный звонокОтсутствие визуального контакта
Ограниченное время
Высокий риск отказа
Чёткое представлениеКраткость изложенияАкцент на выгоды
Личная встречаПолный контакт
Возможность невербального общения
Более длительное взаимодействие
Активное слушаниеРабота с body languageГибкость подхода

Оценочный лист холодного контакта

КритерийОценка (1-5)Комментарии
Вступление____Чёткость, уместность, тон
Преодоление возражений____Техники, гибкость
Завершение____Результативность, договорённости

Рекомендации для ведущего

  • Подготовительный этап:
    • Работа со страхами участников
    • Проработка скриптов
    • Создание безопасной атмосферы
  • В процессе упражнения:
    • Поддержка участников
    • Корректировка ошибок
    • Фиксация успешных стратегий

Возможные модификации

  • Усложнение сценариев:
    • Добавление стрессовых факторов
    • Работа с разными типами клиентов
    • Нестандартные ситуации
  • Дополнительные элементы:
    • Работа с реальными клиентами
    • Видеозапись встреч
    • Анализ успешных кейсов

1.9 Упражнение «Переход к деловой части»

Описание упражнения

Упражнение направлено на отработку навыков плавного перехода от этапа установления контакта к обсуждению деловых вопросов. Участники учатся определять подходящий момент и способ перехода к основной теме разговора.

Цель упражнения

  • Развитие навыков управления беседой
  • Отработка техник плавного перехода к деловой части
  • Формирование умения чувствовать готовность собеседника
  • Освоение различных способов введения деловой темы

Реквизит

  • Карточки с описанием ситуаций
  • Бланки наблюдения
  • Видеокамера
  • Таймер

Размер группы

10-15 человек

Порядок выполнения

ЭтапОписаниеВремяКлючевые моменты
1. ТеорияРазбор техник перехода
Анализ примеров
Обсуждение типичных ошибок
25 минутАкцент на естественности перехода
2. ДемонстрацияПоказ успешных примеров
Разбор техник
Ответы на вопросы
20 минутИспользование видеопримеров
3. ПрактикаРабота в парах
Ротация партнёров
Обратная связь
45 минутСмена ролей каждые 10 минут

Техники перехода к деловой части

ТехникаОписаниеПример использования
Связующий мостИспользование темы разговораПлавный переходЛогическая связка«Кстати, говоря о развитии бизнеса…»
Прямой переходЧёткое обозначение переходаКраткое вступлениеОбоснование«Давайте обсудим основную цель встречи»
Вопросный переходИспользование вопросовВовлечение собеседникаДиалоговая форма«Как вы смотрите на то, чтобы…»

Критерии оценки перехода

ПараметрЧто оцениваетсяБаллы (1-5)
СвоевременностьВыбор моментаГотовность собеседникаУместность перехода____
ЕстественностьПлавность переходаОрганичность связкиОтсутствие напряжения____
ЭффективностьДостижение целиСохранение контактаПродолжение диалога____

Рекомендации для ведущего

  • Подготовка:
    • Подбор разнообразных ситуаций
    • Создание реалистичных сценариев
    • Проработка сложных случаев
  • Проведение:
    • Контроль времени
    • Поддержка участников
    • Фиксация успешных стратегий

Возможные модификации

  • Усложнение упражнения:
    • Добавление стрессовых факторов
    • Работа с трудными собеседниками
    • Ограничение времени
  • Дополнительные элементы:
    • Анализ видеозаписей
    • Работа с реальными кейсами
    • Групповые обсуждения

1.10 Упражнение «Завершение первого контакта»

Описание упражнения

Упражнение направлено на отработку навыков грамотного завершения первой встречи с клиентом, включая подведение итогов, договорённости о следующих шагах и создание позитивного финального впечатления.

Цель упражнения

  • Освоение техник эффективного завершения встречи
  • Развитие навыков планирования дальнейшего взаимодействия
  • Формирование умения оставлять положительное последнее впечатление
  • Отработка навыков фиксации договорённостей

Реквизит

  • Бланки планирования следующих шагов
  • Чек-листы завершения встречи
  • Карточки с различными ситуациями
  • Средства записи

Размер группы

8-12 человек

Структура завершения контакта

ЭтапСодержаниеВремяКлючевые моменты
1. Подведение итоговОбзор обсуждённых темФиксация основных моментовПроверка понимания2-3 минутыЧёткость и структурированность
2. ПланированиеОпределение следующих шаговСогласование сроковРаспределение задач3-4 минутыКонкретность договорённостей
3. ЗавершениеБлагодарностьОбмен контактамиПрощание1-2 минутыПозитивное завершение

Чек-лист завершения встречи

ДействиеВыполненоКомментарии
Резюмирование встречиКратко и чётко
Согласование следующих действийКонкретные шаги и сроки
Обмен контактамиВсе необходимые данные
Позитивное завершениеБлагодарность и прощание

Порядок выполнения упражнения

ЭтапОписаниеВремяПримечания
1. ПодготовкаИзучение техник завершенияРазбор примеровРаспределение ролей20 минутИспользование методических материалов
2. ПрактикаРолевые игрыОтработка техникСмена партнёров40 минутРабота в парах с наблюдателем
3. АнализОбсуждение опытаРазбор ошибокРекомендации30 минутГрупповое обсуждение

Рекомендации для ведущего

  • При подготовке:
    • Разработка разнообразных сценариев
    • Подготовка оценочных материалов
    • Создание реалистичных ситуаций
  • В процессе проведения:
    • Наблюдение за динамикой
    • Корректировка ошибок
    • Поддержка участников

Возможные модификации

  • Усложнение упражнения:
    • Работа с конфликтными ситуациями
    • Сжатые временные рамки
    • Неожиданные повороты
  • Дополнительные элементы:
    • Видеозапись с анализом
    • Письменная фиксация договорённостей
    • Практика онлайн-завершения

Итоговая таблица упражнений главы 1

УпражнениеФокусировкаВремя на выполнение
1.1 Приветствие и представлениеНавыки первого контакта, самопрезентация45 минут
1.2 Установление первичного контактаПостроение начального раппорта60 минут
1.3 Определение типа клиентаДиагностика и типология клиентов50 минут
1.4 Создание первого впечатленияУправление впечатлением и самопрезентация90 минут
1.5 Техника малого разговораНавыки поддержания непринужденной беседы110 минут
1.6 Анализ поведения клиентаНаблюдение и интерпретация поведения135 минут
1.7 Определение стиля общенияАдаптация коммуникативного стиля110 минут
1.8 Работа с холодным контактомПреодоление барьеров первичного контакта120 минут
1.9 Переход к деловой частиУправление структурой беседы90 минут
1.10 Завершение первого контактаНавыки завершения встречи90 минут