Методичку сделал Олег Хрулёв, при создании использовались методы искусственного интеллекта
Тренинг продаж
- Глава 1. Первый контакт с клиентом
- Глава 2. Установление раппорта
- Глава 3. Выявление потребностей клиента
- Глава 4. Активное слушание
- Глава 5. Работа с возражениями — базовый уровень
- Глава 6. Работа с возражениями — продвинутый уровень
- Глава 7. Презентация продукта
- Глава 8. Техника задавания вопросов
- Глава 9. Невербальная коммуникация
- Глава 10. Телефонные продажи
- Глава 11. Холодные звонки
- Глава 12. Управление голосом
- Глава 13. Эмоциональный интеллект в продажах
- Глава 14. Ценностное предложение
- Глава 15. Переговоры о цене
- Глава 16. Закрытие сделки
- Глава 17. Работа с премиум-клиентами
- Глава 18. Кросс-продажи и допродажи
- Глава 19. Работа с корпоративными клиентами
- Глава 20. Управление временем в продажах
- Глава 21. Анализ конкурентов
- Глава 22. Работа с сомневающимися клиентами
- Глава 23. Продажи в стрессовых ситуациях
- Глава 24. Долгосрочные отношения с клиентами
- Глава 25. Продажи через социальные сети
- Глава 26. Проведение презентаций
- Глава 27. Работа с документацией
- Глава 28. Послепродажное обслуживание
- Глава 29. Командные продажи
- Глава 30. Самомотивация и развитие
Глава 2. Установление раппорта
Оглавление
- Техника отзеркаливания
- Подстройка под темп речи
- Согласование языка тела
- Поиск общих интересов
- Техника активного слушания
- Работа с эмоциональным фоном
- Создание комфортной атмосферы
- Управление дистанцией общения
- Техника «якорения»
- Проверка качества раппорта
2.1 Упражнение «Техника отзеркаливания»
Описание упражнения
Техника отзеркаливания — это базовый метод установления раппорта через копирование элементов поведения собеседника. Участники учатся незаметно и естественно отражать позы, жесты и мимику партнера по общению.
Цель упражнения
- Развитие навыков невербальной подстройки
- Освоение техники естественного отзеркаливания
- Формирование умения устанавливать глубокий контакт
Реквизит
Не требуется
Размер группы
От 6 до 20 человек (четное количество)
Этапы выполнения
- Участники разбиваются на пары
- Один участник начинает рассказывать историю из жизни (5-7 минут)
- Второй участник практикует технику отзеркаливания:
- Копирует позу собеседника с задержкой 3-5 секунд
- Отражает значимые жесты
- Подстраивается под темп дыхания
- Имитирует мимические проявления
- Участники меняются ролями
Время на этапы
Этап | Время |
---|---|
Инструктаж | 5 минут |
Работа в первой роли | 7-10 минут |
Смена ролей | 7-10 минут |
Обсуждение | 10-15 минут |
Обсуждение
- Как вы чувствовали себя в роли отзеркаливающего?
- Заметили ли вы, когда вас отзеркаливали?
- Какие элементы поведения было легче/сложнее копировать?
- Как менялось качество контакта в процессе упражнения?
Интерпретация результатов
Успешное освоение техники отзеркаливания проявляется в:
- Естественности подстройки
- Отсутствии явного распознавания техники собеседником
- Возникновении ощущения комфорта и понимания в паре
- Улучшении качества контакта
Рекомендации для ведущего
- Подчеркивать важность незаметности отзеркаливания
- Следить за естественностью подстройки
- Помогать участникам найти оптимальную степень копирования
- Обращать внимание на признаки дискомфорта
Модификации упражнения
- Отзеркаливание только определенных элементов (только поза, только жесты)
- Работа в тройках с наблюдателем
- Отзеркаливание с задержкой разной длительности
- Групповое отзеркаливание одного участника
2.2 Упражнение «Подстройка под темп речи»
Описание упражнения
Упражнение направлено на развитие навыка подстройки под темп, ритм и особенности речи собеседника для углубления раппорта.
Цель упражнения
- Развитие умения определять темп речи собеседника
- Освоение техники речевой подстройки
- Практика гибкого изменения собственного темпа речи
Реквизит
- Секундомер
- Карточки с темами для обсуждения
Размер группы
От 4 до 16 человек (четное количество)
Этапы выполнения
- Участники разбиваются на пары
- Первый участник выбирает тему и начинает говорить в своем естественном темпе
- Второй участник определяет:
- Скорость речи (слов в минуту)
- Длину пауз между фразами
- Особенности интонирования
- После минуты наблюдения второй участник начинает говорить, подстраиваясь под темп первого
- Участники ведут диалог 5-7 минут
- Смена ролей
Обсуждение
- Насколько точно удалось определить темп речи партнера?
- Какие трудности возникали при подстройке?
- Как изменилось качество диалога после подстройки?
- Заметили ли вы подстройку партнера под ваш темп?
Рекомендации для ведущего
- Помогать участникам точно определять темп речи
- Обращать внимание на сохранение естественности речи при подстройке
- Фиксировать моменты успешной синхронизации
- Поощрять эксперименты с разными темпами
Модификации упражнения
- Подстройка под намеренно измененный темп речи
- Работа с разными эмоциональными состояниями
- Групповая подстройка под одного говорящего
- Постепенное изменение темпа речи в процессе диалога
2.3 Упражнение «Согласование языка тела»
Описание упражнения
Упражнение фокусируется на развитии навыков согласования невербальных сигналов в общении, включая позы, жесты, движения и микромимику.
Цель упражнения
- Развитие осознанности в использовании языка тела
- Улучшение навыков невербальной коммуникации
- Освоение техник синхронизации движений
Реквизит
- Видеокамера (опционально для записи и анализа)
- Стулья для участников
Размер группы
От 6 до 24 человек
Этапы выполнения
Этап | Действие | Время |
---|---|---|
1 | Разделение на тройки | 2 мин |
2 | Наблюдение за языком тела | 5 мин |
3 | Практика согласования | 10 мин |
4 | Ротация ролей | 15 мин |
Пошаговое выполнение
- Участники формируют тройки: говорящий, наблюдатель и отражающий
- Говорящий рассказывает любую историю из жизни
- Отражающий согласует свой язык тела с говорящим:
- Основная поза
- Движения рук
- Наклон головы
- Мимические проявления
- Наблюдатель фиксирует:
- Точность согласования
- Естественность подстройки
- Реакции говорящего
- Участники меняются ролями каждые 5 минут
Обсуждение
- Какие элементы языка тела легче всего согласовывать?
- Что вызвало наибольшие трудности?
- Как реагировал говорящий на подстройку?
- Какие наблюдения сделали наблюдатели?
Интерпретация результатов
Уровень освоения | Признаки |
---|---|
Высокий | Естественное, незаметное согласование |
Средний | Частичное согласование с видимыми усилиями |
Начальный | Механическое копирование с задержками |
Рекомендации для ведущего
- Следить за соблюдением временных рамок
- Помогать участникам найти оптимальную степень подстройки
- Обращать внимание на признаки дискомфорта
- Поощрять обмен наблюдениями в группе
Модификации упражнения
- Работа с видеозаписью для более детального анализа
- Согласование в парах без наблюдателя
- Фокусировка на отдельных элементах языка тела
- Добавление элементов соревнования между группами
- Усложнение задачи через намеренное рассогласование
2.4 Упражнение «Поиск общих интересов»
Описание упражнения
Упражнение направлено на развитие навыков быстрого нахождения точек соприкосновения и общих интересов с собеседником через структурированный диалог.
Цель упражнения
- Развитие навыков активного выявления общих интересов
- Улучшение способности находить точки соприкосновения
- Практика ведения целенаправленного диалога
Реквизит
- Таймер
- Бланки для записи общих интересов
- Карточки с темами для обсуждения
Размер группы
От 8 до 24 человек
Этапы выполнения
Этап | Содержание | Время |
---|---|---|
Подготовка | Формирование пар и инструктаж | 5 мин |
Знакомство | Первичный обмен информацией | 3 мин |
Диалог | Поиск общих интересов | 10 мин |
Анализ | Обсуждение находок | 7 мин |
Пошаговое выполнение
- Участники случайным образом разбиваются на пары
- Каждая пара получает бланк для записи общих интересов
- В течение 10 минут участники ведут диалог, исследуя различные темы:
- Хобби и увлечения
- Профессиональные интересы
- Места путешествий
- Любимые книги/фильмы
- Спортивные предпочтения
- Музыкальные вкусы
- Участники записывают все найденные точки соприкосновения
- По окончании времени пары презентуют свои находки группе
Обсуждение
- Какие темы оказались наиболее продуктивными для поиска общего?
- Как менялось качество контакта по мере нахождения общих интересов?
- Какие техники помогали быстрее находить точки соприкосновения?
- Что удивило вас в процессе поиска общего с партнером?
Интерпретация результатов
Количество общих интересов | Уровень совместимости |
---|---|
Более 10 | Высокий потенциал для раппорта |
5-10 | Средний уровень совместимости |
Менее 5 | Требуется дополнительная работа |
Рекомендации для ведущего
- Поощрять глубинное исследование каждой темы
- Следить за равномерным участием обоих партнеров
- Помогать парам, испытывающим затруднения
- Обращать внимание на качество выявленных совпадений
Модификации упражнения
- Использование карточек с заданными темами
- Работа в мини-группах по 3-4 человека
- Поиск общего с ограничением по времени
- Соревнование между парами
- Фокус на определенной сфере интересов
2.5 Упражнение «Техника активного слушания»
Описание упражнения
Упражнение направлено на освоение базовых техник активного слушания: перефразирование, отражение чувств, резюмирование и уточняющие вопросы для установления глубокого раппорта.
Цель упражнения
- Развитие навыков эмпатического слушания
- Освоение техник вербального отражения
- Практика точного понимания собеседника
- Формирование навыка задавать правильные вопросы
Реквизит
- Карточки с описанием техник активного слушания
- Таймер
- Бланки для заметок
Размер группы
От 6 до 18 человек
Этапы выполнения
Этап | Действие | Время |
---|---|---|
1 | Формирование троек | 3 мин |
2 | Рассказ говорящего | 7 мин |
3 | Активное слушание | 10 мин |
4 | Обратная связь | 5 мин |
Пошаговое выполнение
- Участники делятся на тройки: рассказчик, слушатель, наблюдатель
- Рассказчик выбирает значимую для него тему
- Слушатель использует техники активного слушания:
- Перефразирование основных мыслей
- Отражение эмоций говорящего
- Уточняющие вопросы
- Резюмирование услышанного
- Наблюдатель фиксирует использование техник
- После каждого раунда — обмен обратной связью
Обсуждение
- Какие техники активного слушания оказались наиболее эффективными?
- Что помогало лучше понять собеседника?
- Какие сложности возникали при использовании техник?
- Как менялось качество контакта в процессе слушания?
Интерпретация результатов
Показатель | Оценка эффективности |
---|---|
Точность перефразирования | Высокая/средняя/низкая |
Качество отражения эмоций | Глубокое/поверхностное |
Уместность вопросов | Релевантные/отвлекающие |
Рекомендации для ведущего
- Демонстрировать примеры каждой техники
- Следить за корректностью применения техник
- Поощрять искренний интерес к собеседнику
- Помогать избегать типичных ошибок:
- Оценочных суждений
- Советов без запроса
- Перебивания
- Смены темы
Модификации упражнения
- Работа с заданными темами для обсуждения
- Фокус на одной конкретной технике
- Усложнение через добавление эмоциональной составляющей
- Использование видеозаписи для анализа
- Групповое активное слушание
2.6 Упражнение «Работа с эмоциональным фоном»
Описание упражнения
Упражнение направлено на развитие навыков распознавания, отражения и управления эмоциональным состоянием собеседника для углубления раппорта.
Цель упражнения
- Развитие эмоциональной чуткости
- Освоение техник работы с эмоциями
- Практика эмоционального отзеркаливания
- Улучшение навыков эмоциональной поддержки
Реквизит
- Карточки с описанием эмоциональных состояний
- Бланки для фиксации наблюдений
Размер группы
От 6 до 16 человек
Этапы выполнения
Фаза работы | Содержание | Время |
---|---|---|
Подготовка | Разбивка на пары и инструктаж | 5 мин |
Первый раунд | Работа с базовыми эмоциями | 15 мин |
Второй раунд | Работа со сложными эмоциями | 15 мин |
Обсуждение | Анализ опыта | 10 мин |
Пошаговое выполнение
- Участники разбиваются на пары
- Первый участник получает карточку с эмоциональным состоянием
- Рассказывает историю, передавая заданную эмоцию
- Второй участник должен:
- Распознать эмоциональное состояние
- Отразить его невербально
- Подстроиться под эмоциональный фон
- Оказать эмоциональную поддержку
- Смена ролей и повторение с новой эмоцией
Обсуждение
- Какие эмоции было легче/сложнее распознавать?
- Что помогало точнее определять эмоциональное состояние?
- Как менялось качество контакта при точном отражении эмоций?
- Какие способы эмоциональной поддержки оказались наиболее эффективными?
Интерпретация результатов
Критерий | Индикаторы успешности |
---|---|
Точность распознавания | Правильное определение эмоции |
Качество отражения | Естественность эмоционального отклика |
Эффективность поддержки | Улучшение эмоционального состояния |
Рекомендации для ведущего
- Начинать с простых, базовых эмоций
- Следить за психологической безопасностью
- Помогать в случае затруднений
- Обращать внимание на признаки дискомфорта
Модификации упражнения
- Работа с реальными эмоциональными ситуациями
- Использование видеоматериалов для анализа
- Групповое отражение эмоций
- Работа с контрастными эмоциональными состояниями
- Добавление элементов ролевой игры
2.7 Упражнение «Создание комфортной атмосферы»
Описание упражнения
Упражнение направлено на развитие навыков создания и поддержания психологически безопасной и комфортной атмосферы в процессе общения.
Цель упражнения
- Освоение техник создания психологического комфорта
- Развитие навыков управления групповой атмосферой
- Практика работы с групповой динамикой
Реквизит
- Удобные стулья
- Мягкое освещение
- Материалы для создания уюта (пледы, подушки)
- Музыкальное сопровождение (опционально)
Размер группы
От 8 до 16 человек
Этапы выполнения
Этап | Действие | Время |
---|---|---|
Подготовка пространства | Организация комфортной среды | 10 мин |
Разминка | Упражнения на раскрепощение | 15 мин |
Основная часть | Практика создания комфорта | 30 мин |
Завершение | Обратная связь | 15 мин |
Пошаговое выполнение
- Разделение на мини-группы по 4 человека
- Каждая группа получает задание создать комфортную атмосферу, используя:
- Организацию пространства
- Невербальные сигналы
- Темы для разговора
- Приемы активного слушания
- Ротация участников между группами
- Сравнение различных подходов
Обсуждение
- Какие факторы наиболее влияли на создание комфортной атмосферы?
- Что мешало достижению комфорта?
- Какие техники оказались наиболее эффективными?
- Как можно применить полученный опыт в реальных ситуациях?
Интерпретация результатов
Критерий оценки | Показатели успешности |
---|---|
Уровень доверия | Открытость участников |
Эмоциональный комфорт | Спонтанность общения |
Групповая динамика | Включенность всех участников |
Рекомендации для ведущего
- Моделировать комфортное поведение
- Отслеживать групповую динамику
- Поддерживать инициативы участников
- Помогать справляться с напряжением
Модификации упражнения
- Работа с разными типами пространства
- Создание тематических зон комфорта
- Использование элементов арт-терапии
- Добавление медитативных практик
- Интеграция техник телесно-ориентированной терапии
2.8 Упражнение «Управление дистанцией общения»
Описание упражнения
Упражнение направлено на развитие навыков регулирования психологической и физической дистанции в процессе коммуникации для установления оптимального уровня близости.
Цель упражнения
- Развитие чувствительности к личным границам
- Освоение техник управления дистанцией
- Практика определения комфортной зоны общения
- Понимание культурных различий в восприятии дистанции
Реквизит
- Маркеры для обозначения дистанций на полу
- Измерительная лента
- Карточки с описанием ситуаций общения
Размер группы
От 8 до 20 человек
Этапы выполнения
Этап | Активность | Время |
---|---|---|
Разминка | Определение базовых зон | 10 мин |
Основная часть | Практика дистанций | 25 мин |
Эксперименты | Варьирование расстояний | 15 мин |
Рефлексия | Анализ опыта | 10 мин |
Пошаговое выполнение
- Участники делятся на пары
- Определение комфортных дистанций:
- Интимная (15-45 см)
- Личная (45-120 см)
- Социальная (120-360 см)
- Публичная (более 360 см)
- Практика взаимодействия на разных дистанциях
- Исследование влияния контекста на комфортную дистанцию
Обсуждение
- Как меняются ощущения на разных дистанциях?
- Какие факторы влияют на выбор комфортной дистанции?
- Как культурный контекст влияет на восприятие дистанции?
- Какие сигналы указывают на нарушение комфортной дистанции?
Интерпретация результатов
Параметр | Оценка |
---|---|
Чувствительность к границам | Высокая/средняя/низкая |
Гибкость в адаптации | Развитая/ограниченная |
Понимание контекста | Глубокое/поверхностное |
Рекомендации для ведущего
- Учитывать культурные особенности группы
- Следить за признаками дискомфорта
- Обеспечивать психологическую безопасность
- Помогать в осознании телесных сигналов
Модификации упражнения
- Работа с разными социальными ролями
- Исследование культурных различий
- Практика в движении
- Интеграция невербальных сигналов
- Работа с групповыми дистанциями
2.9 Упражнение «Техника якорения»
Описание упражнения
Упражнение знакомит участников с техникой якорения — способом закрепления позитивных состояний через ассоциативную связь с определенными стимулами для быстрого установления раппорта.
Цель упражнения
- Освоение техники позитивного якорения
- Развитие навыков управления состояниями
- Создание ресурсных якорей для работы с клиентами
Реквизит
- Карточки для записи якорей
- Музыкальные фрагменты
- Ароматические масла (опционально)
Размер группы
От 6 до 12 человек
Этапы выполнения
Этап | Содержание | Время |
---|---|---|
Теория | Объяснение принципов якорения | 10 мин |
Выявление ресурсов | Поиск позитивных состояний | 15 мин |
Установка якорей | Практика якорения | 20 мин |
Проверка | Тестирование якорей | 15 мин |
Пошаговое выполнение
- Участники работают в парах
- Первый этап — выбор состояния:
- Вспоминание позитивного опыта
- Погружение в ресурсное состояние
- Усиление переживания
- Второй этап — установка якоря:
- Выбор уникального стимула
- Синхронизация с пиком состояния
- Повторение для закрепления
- Третий этап — проверка работы якоря
Обсуждение
- Какие состояния легче всего якорятся?
- Какие якоря оказались наиболее эффективными?
- Как можно использовать якоря в работе с клиентами?
- Какие сложности возникли при установке якорей?
Интерпретация результатов
Критерий | Показатели успешности |
---|---|
Устойчивость якоря | Стабильность воспроизведения |
Скорость срабатывания | Быстрота вхождения в состояние |
Интенсивность реакции | Глубина воспроизводимого состояния |
Рекомендации для ведущего
- Объяснять механизмы якорения
- Помогать в выборе подходящих состояний
- Следить за экологичностью процесса
- Учить проверке качества установленных якорей
Модификации упражнения
- Работа с разными типами якорей (визуальные, аудиальные, кинестетические)
- Создание цепочек якорей
- Групповое якорение
- Якорение через метафоры
- Интеграция якорей в повседневную жизнь
2.10 Упражнение «Проверка качества раппорта»
Описание упражнения
Упражнение предназначено для оценки эффективности установленного раппорта через систему наблюдаемых признаков и калибровку результатов взаимодействия.
Цель упражнения
- Формирование навыков оценки качества раппорта
- Развитие наблюдательности за признаками контакта
- Освоение методов калибровки взаимодействия
Реквизит
- Чек-листы признаков раппорта
- Бланки оценки контакта
- Карточки обратной связи
Размер группы
От 6 до 18 человек
Этапы выполнения
Этап | Активность | Время |
---|---|---|
Теория | Признаки качественного раппорта | 10 мин |
Практика | Установление контакта | 20 мин |
Оценка | Калибровка результатов | 15 мин |
Анализ | Обратная связь | 15 мин |
Пошаговое выполнение
- Формирование троек: контактер, наблюдатель, партнёр
- Контактер устанавливает раппорт с партнёром
- Наблюдатель отмечает признаки раппорта:
- Синхронизация движений
- Согласованность дыхания
- Отзеркаливание поз
- Темп и ритм речи
- Эмоциональный фон
- Партнёр даёт обратную связь по ощущениям
- Группа анализирует результаты
Обсуждение
Аспект обсуждения | Ключевые вопросы |
---|---|
Качество контакта | Какие признаки раппорта проявились наиболее ярко? |
Эффективность техник | Какие приёмы сработали лучше всего? |
Сложности | С какими препятствиями столкнулись? |
Рекомендации для ведущего
- Акцентировать внимание на объективных признаках раппорта
- Помогать в анализе неудачных попыток
- Обучать калибровке результатов
- Поддерживать конструктивную обратную связь
Модификации упражнения
- Работа с видеозаписью взаимодействия
- Использование структурированных протоколов наблюдения
- Оценка раппорта в различных контекстах
- Включение элементов соревнования
- Практика с разными типами собеседников
Интерпретация результатов
Уровень раппорта | Признаки |
---|---|
Высокий | Полная синхронизация, естественный контакт |
Средний | Частичная подстройка, периодическая рассинхронизация |
Низкий | Отсутствие синхронизации, дискомфорт в контакте |
Итоговая таблица упражнений главы 2
Упражнение | Фокусировка | Время на выполнение |
---|---|---|
2.1 Техника отзеркаливания | Невербальная подстройка | 30-40 минут |
2.2 Подстройка под темп речи | Вербальная синхронизация | 35-45 минут |
2.3 Согласование языка тела | Комплексная невербалика | 35-40 минут |
2.4 Поиск общих интересов | Содержательный контакт | 25-30 минут |
2.5 Техника активного слушания | Глубинное понимание | 30-35 минут |
2.6 Работа с эмоциональным фоном | Эмоциональный контакт | 45-50 минут |
2.7 Создание комфортной атмосферы | Групповая динамика | 70-80 минут |
2.8 Управление дистанцией общения | Пространственный контакт | 60-70 минут |
2.9 Техника якорения | Закрепление состояний | 60-65 минут |
2.10 Проверка качества раппорта | Оценка результатов | 60 минут |