300 упражнений для тренинга продаж. Глава 5. Работа с возражениями — базовый уровень

Методичку сделал Олег Хрулёв, при создании использовались методы искусственного интеллекта


Тренинг продаж


Глава 5. Работа с возражениями — базовый уровень

Оглавление

  1. Техника «Да, и…»
  2. Работа с ценовыми возражениями
  3. Обработка сомнений
  4. Техника бумеранга
  5. Работа с отсрочкой решения
  6. Преодоление недоверия
  7. Работа с негативным опытом
  8. Техника компенсации
  9. Работа с конкурентными возражениями
  10. Предупреждение возражений

5.1 Упражнение «Техника ‘Да, и…'»

Описание упражнения

Техника «Да, и…» является одним из базовых инструментов работы с возражениями, позволяющим мягко присоединиться к позиции клиента и расширить его восприятие ситуации. Данное упражнение помогает освоить этот метод на практике.

Цель упражнения

Научиться использовать технику присоединения к возражению клиента с последующим расширением контекста, избегая прямого противоречия и конфронтации.

Реквизит

  • Карточки с типовыми возражениями клиентов
  • Секундомер
  • Флипчарт для записи удачных формулировок

Примерный размер группы

От 6 до 20 человек

Как выполнять поэтапно

ЭтапОписаниеВремя
1Разделение участников на пары5 минут
2Объяснение правил и демонстрация примера тренером10 минут
3Практика в парах20 минут
4Обсуждение результатов в общем круге15 минут

Обсуждение, актуальные вопросы

  • Какие формулировки показались наиболее эффективными?
  • В каких ситуациях техника работала лучше всего?
  • Какие сложности возникали при применении техники?
  • Как реагировал партнер на различные варианты формулировок?

Интерпретация результатов

Успешное освоение техники проявляется в способности участника:

  • Быстро находить точки соприкосновения с позицией клиента
  • Формулировать «и»-часть без явного противопоставления
  • Сохранять позитивный тон коммуникации
  • Расширять контекст обсуждения в выгодную сторону

Рекомендации для ведущего

  • Начинайте с простых, типовых возражений
  • Фиксируйте удачные формулировки на флипчарте
  • Поощряйте творческий подход к формулировкам
  • Следите за соблюдением временных рамок в парах
  • Помогайте участникам, если они «застревают» на каком-то возражении

Возможные модификации упражнения

  • Работа в тройках, где третий участник выступает наблюдателем и дает обратную связь
  • Усложнение за счет добавления нескольких последовательных возражений
  • Введение элемента соревнования между парами на скорость и качество обработки возражений
  • Добавление видеозаписи с последующим разбором
  • Использование реальных кейсов из практики участников

5.2 Упражнение «Работа с ценовыми возражениями»

Описание упражнения

Упражнение направлено на отработку навыков работы с наиболее частым типом возражений — ценовыми. Участники учатся переводить разговор с цены на ценность продукта и выгоды для клиента.

Цель упражнения

Развить навыки эффективной обработки возражений по цене, научиться акцентировать внимание на ценности предложения.

Реквизит

  • Карточки с описанием продуктов/услуг и их характеристиками
  • Прайс-листы
  • Калькулятор выгод

Примерный размер группы

8-16 человек

Как выполнять поэтапно

ЭтапОписаниеВремя
1Разбор типовых ценовых возражений15 минут
2Формирование малых групп по 3-4 человека5 минут
3Ролевые игры в малых группах30 минут
4Презентация лучших решений20 минут
5Общее обсуждение и выработка рекомендаций15 минут

Обсуждение, актуальные вопросы

  • Какие аргументы оказались наиболее убедительными?
  • Как эффективно перевести разговор с цены на ценность?
  • Какие техники расчета выгод работают лучше всего?
  • Как правильно использовать сравнение с конкурентами?

Интерпретация результатов

Уровень освоенияПризнаки
НачальныйМожет назвать основные преимущества продукта
СреднийУспешно переводит разговор с цены на ценность
ПродвинутыйЭффективно демонстрирует выгоду в цифрах

Рекомендации для ведущего

  • Подготовьте разнообразные сценарии с ценовыми возражениями
  • Обеспечьте участников полной информацией о продукте
  • Следите за реалистичностью ролевых игр
  • Поощряйте использование расчетов и конкретных цифр
  • Фиксируйте успешные кейсы для дальнейшего использования

Возможные модификации упражнения

  • Добавление сложных клиентских ситуаций
  • Включение элемента конкуренции между группами
  • Использование реальных клиентских кейсов
  • Проведение упражнения в формате конференц-звонка
  • Добавление временных ограничений для повышения стрессоустойчивости

5.3 Упражнение «Обработка сомнений»

Описание упражнения

Упражнение помогает участникам освоить методы работы с сомнениями клиентов относительно качества, надежности и целесообразности покупки. Фокус делается на выявлении истинных причин сомнений и их профессиональной обработке.

Цель упражнения

Научиться выявлять реальные причины сомнений клиентов и эффективно работать с ними, используя техники активного слушания и аргументации.

Реквизит

  • Карточки с описанием типовых ситуаций
  • Список проверочных вопросов
  • Доска для записи ключевых моментов

Примерный размер группы

6-12 человек

Как выполнять поэтапно

ЭтапОписаниеВремя
1Анализ типичных сомнений клиентов20 минут
2Отработка техник выявления истинных причин30 минут
3Практика парной работы40 минут
4Разбор сложных случаев20 минут

Обсуждение, актуальные вопросы

  • Как отличить реальные сомнения от отговорок?
  • Какие вопросы помогают выявить истинные причины сомнений?
  • Как правильно использовать социальные доказательства?
  • Какие техники работы с сомнениями наиболее эффективны?

Интерпретация результатов

КритерийПоказатель успешности
Выявление причинТочность определения истинных сомнений
Работа с возражениямиЭффективность предложенных решений
УбедительностьСпособность предоставить весомые аргументы

Рекомендации для ведущего

  • Создавайте безопасную атмосферу для практики
  • Поощряйте активное использование открытых вопросов
  • Обращайте внимание на невербальные сигналы
  • Давайте конструктивную обратную связь
  • Помогайте участникам находить индивидуальный стиль работы

Возможные модификации упражнения

  • Включение видеозаписи с последующим анализом
  • Добавление роли наблюдателя в парную работу
  • Использование реальных кейсов участников
  • Проведение групповых презентаций решений
  • Организация конкурса на лучшее решение

5.4 Упражнение «Техника бумеранга»

Описание упражнения

Техника бумеранга позволяет превратить возражение клиента в аргумент в пользу покупки. Участники учатся использовать слова клиента для усиления собственной позиции.

Цель упражнения

Освоить технику превращения возражений в преимущества, развить навык быстрого реагирования и позитивной переформулировки.

Реквизит

  • Карточки с типовыми возражениями
  • Таймер
  • Флипчарт для записи удачных формулировок

Примерный размер группы

8-16 человек

Как выполнять поэтапно

ЭтапОписаниеВремя
1Объяснение принципа техники бумеранга15 минут
2Демонстрация примеров тренером10 минут
3Работа в парах с базовыми возражениями25 минут
4Усложнение — работа со сложными возражениями25 минут
5Групповой анализ и обратная связь15 минут

Обсуждение, актуальные вопросы

  • Какие возражения легче всего превращать в преимущества?
  • Как сохранять естественность при использовании техники?
  • В каких ситуациях техника наиболее эффективна?
  • Как избежать манипулятивного подтекста?

Интерпретация результатов

ПоказательКритерий оценки
Скорость реакцииВремя формулировки ответа
Качество переформулировкиЛогичность и убедительность
ЕстественностьОтсутствие искусственности в диалоге

Рекомендации для ведущего

  • Начинайте с простых, очевидных возражений
  • Следите за сохранением позитивного настроя
  • Корректируйте случаи манипулятивного использования
  • Поощряйте творческий подход
  • Записывайте успешные формулировки

Возможные модификации упражнения

  • Проведение в формате соревнования
  • Добавление элемента неожиданности в возражения
  • Использование видеозаписи для анализа
  • Работа с цепочками возражений
  • Включение элементов форум-театра

5.5 Упражнение «Работа с отсрочкой решения»

Описание упражнения

Упражнение направлено на развитие навыков работы с ситуациями, когда клиент пытается отложить принятие решения. Участники учатся выявлять истинные причины откладывания и работать с ними, сохраняя баланс между настойчивостью и уважением к клиенту.

Цель упражнения

Научиться эффективно работать с ситуациями отсрочки решения, определять реальные причины и находить конструктивные пути ускорения принятия решения.

Реквизит

  • Карточки с описанием типовых ситуаций
  • Чек-лист признаков истинных причин отсрочки
  • Таблица стратегий работы с разными типами отсрочек

Примерный размер группы

10-15 человек

Как выполнять поэтапно

ЭтапОписаниеВремя
1Классификация типов отсрочек решений15 минут
2Разбор признаков истинных причин20 минут
3Практика в тройках с ротацией ролей45 минут
4Обсуждение найденных решений20 минут

Обсуждение, актуальные вопросы

  • Как определить реальную причину отсрочки решения?
  • Какие техники ускорения принятия решения наиболее эффективны?
  • Как сохранять баланс между настойчивостью и навязчивостью?
  • Какие триггеры указывают на готовность клиента к принятию решения?

Интерпретация результатов

НавыкИндикаторы освоения
ДиагностикаТочность определения причин отсрочки
Работа с возражениямиЭффективность предложенных решений
КоммуникацияСохранение позитивного контакта

Рекомендации для ведущего

  • Подготовьте разнообразные сценарии отсрочек
  • Следите за соблюдением баланса настойчивости
  • Обращайте внимание на невербальные сигналы
  • Помогайте участникам находить индивидуальный стиль
  • Фиксируйте успешные стратегии для общего использования

Возможные модификации упражнения

  • Добавление временного прессинга
  • Включение элемента неожиданности
  • Усложнение сценариев дополнительными условиями
  • Работа с реальными кейсами участников
  • Проведение в формате ролевой игры с видеозаписью

5.6 Упражнение «Преодоление недоверия»

Описание упражнения

Упражнение направлено на развитие навыков работы с клиентами, проявляющими недоверие к продукту, компании или продавцу. Участники учатся выстраивать доверительные отношения и работать с различными формами проявления недоверия.

Цель упражнения

Освоить техники построения доверия и научиться эффективно преодолевать барьеры недоверия в процессе продажи.

Реквизит

  • Карточки с кейсами проявления недоверия
  • Список доказательств надежности
  • Примеры отзывов и рекомендаций
  • Сертификаты и награды (или их копии)

Примерный размер группы

8-12 человек

Как выполнять поэтапно

ЭтапОписаниеВремя
1Анализ типов проявления недоверия20 минут
2Разбор инструментов построения доверия25 минут
3Практика в мини-группах35 минут
4Презентация решений20 минут

Обсуждение, актуальные вопросы

  • Как распознать истинные причины недоверия?
  • Какие инструменты подтверждения надежности наиболее эффективны?
  • Как работать с негативным опытом клиента?
  • Какие ошибки могут усилить недоверие?

Интерпретация результатов

КомпетенцияКритерии оценки
Диагностика недоверияТочность определения причин
Построение доверияЭффективность выбранных инструментов
Работа с возражениямиКачество аргументации

Рекомендации для ведущего

  • Создавайте атмосферу психологической безопасности
  • Используйте реальные примеры из практики
  • Обращайте внимание на невербальные сигналы
  • Давайте время на проработку сложных ситуаций
  • Поощряйте обмен успешным опытом

Возможные модификации упражнения

  • Включение работы с отзывами в социальных сетях
  • Добавление сценариев с трудными клиентами
  • Использование видеозаписи для анализа
  • Проведение упражнения в формате деловой игры
  • Разработка индивидуальных стратегий для разных типов недоверия

5.7 Упражнение «Работа с негативным опытом»

Описание упражнения

Упражнение помогает освоить техники работы с клиентами, имеющими негативный опыт использования аналогичных продуктов или услуг. Участники учатся трансформировать негативный опыт в возможность для демонстрации преимуществ своего предложения.

Цель упражнения

Развить навыки конструктивной работы с негативным клиентским опытом и научиться использовать его для усиления собственной позиции.

Реквизит

  • Карточки с описанием ситуаций негативного опыта
  • Список техник работы с негативом
  • Матрица сравнительного анализа

Примерный размер группы

6-14 человек

Как выполнять поэтапно

ЭтапОписаниеВремя
1Анализ типичных ситуаций негативного опыта20 минут
2Изучение техник работы с негативом25 минут
3Практическая отработка в парах40 минут
4Групповой анализ результатов15 минут

Обсуждение, актуальные вопросы

  • Как правильно реагировать на эмоциональные проявления негатива?
  • Какие техники помогают перевести разговор в конструктивное русло?
  • Как использовать негативный опыт для демонстрации преимуществ?
  • Какие ошибки чаще всего допускаются при работе с негативом?

Интерпретация результатов

НавыкКритерий успешности
Управление эмоциямиСпособность сохранять конструктив
АргументацияУбедительность предложенных решений
ЭмпатияУровень понимания клиента

Рекомендации для ведущего

  • Подбирайте реалистичные примеры негативного опыта
  • Следите за эмоциональным состоянием участников
  • Акцентируйте внимание на конструктивных решениях
  • Помогайте участникам находить индивидуальный подход
  • Поощряйте обмен успешными кейсами

Возможные модификации упражнения

  • Добавление работы с письменными жалобами
  • Включение элементов конфликтологии
  • Использование видеоанализа
  • Разработка скриптов для типовых ситуаций
  • Проведение в формате ролевой игры с усложнением

5.8 Упражнение «Техника компенсации»

Описание упражнения

Упражнение направлено на освоение техники компенсации, когда недостатки продукта или услуги компенсируются значимыми для клиента преимуществами. Участники учатся находить и правильно презентовать компенсирующие факторы.

Цель упражнения

Развить навык эффективного использования техники компенсации при работе с возражениями и научиться грамотно балансировать между признанием недостатков и демонстрацией преимуществ.

Реквизит

  • Карты с описанием продуктов/услуг
  • Матрица «недостаток-компенсация»
  • Список типовых возражений

Примерный размер группы

8-16 человек

Как выполнять поэтапно

ЭтапОписаниеВремя
1Разбор принципов техники компенсации15 минут
2Составление матриц компенсации25 минут
3Практика в парах30 минут
4Групповой анализ эффективных решений20 минут

Обсуждение, актуальные вопросы

  • Как определить значимые для клиента компенсирующие факторы?
  • Как правильно признавать недостатки, не теряя позиций?
  • Какие компенсации работают наиболее эффективно?
  • Как избежать манипулятивности в технике компенсации?

Интерпретация результатов

ПараметрПоказатели успешности
Анализ ситуацииТочность определения компенсаций
ПрезентацияУбедительность аргументации
БалансСоотношение минусов и плюсов

Рекомендации для ведущего

  • Заранее подготовьте примеры успешных компенсаций
  • Следите за честностью и этичностью предложений
  • Помогайте находить неочевидные преимущества
  • Контролируйте баланс в презентации недостатков и преимуществ
  • Поощряйте креативный подход к поиску компенсаций

Возможные модификации упражнения

  • Работа с реальными кейсами участников
  • Добавление элемента соревнования между парами
  • Усложнение через работу с несколькими недостатками одновременно
  • Включение анализа конкурентных преимуществ
  • Проведение в формате мини-презентаций

5.9 Упражнение «Работа с конкурентными возражениями»

Описание упражнения

Упражнение фокусируется на развитии навыков работы с возражениями клиентов, связанными с конкурентными преимуществами других компаний. Участники учатся проводить корректное сравнение и выделять уникальные преимущества своего предложения.

Цель упражнения

Научиться эффективно работать с возражениями, основанными на сравнении с конкурентами, и грамотно презентовать собственные преимущества без некорректной критики конкурентов.

Реквизит

  • Сравнительные таблицы характеристик продуктов
  • Карточки с конкурентными возражениями
  • Матрица конкурентного анализа

Примерный размер группы

8-12 человек

Как выполнять поэтапно

ЭтапОписаниеВремя
1Анализ конкурентной среды20 минут
2Разбор типовых конкурентных возражений25 минут
3Отработка техник в мини-группах35 минут
4Презентация и анализ решений20 минут

Обсуждение, актуальные вопросы

  • Как корректно проводить сравнение с конкурентами?
  • Какие приемы помогают выделить собственные преимущества?
  • Как реагировать на прямые сравнения цен?
  • Как работать с устаревшей информацией о конкурентах?

Интерпретация результатов

КомпетенцияПризнаки освоения
Анализ конкурентовГлубина понимания рынка
АргументацияКорректность сравнений
ЭтичностьСоблюдение деловой этики

Рекомендации для ведущего

  • Поддерживайте фокус на собственных преимуществах
  • Следите за соблюдением этических норм
  • Обновляйте информацию о конкурентах
  • Учите работать с «серой» информацией
  • Развивайте навыки конкурентного анализа

Возможные модификации упражнения

  • Добавление анализа рыночных тенденций
  • Включение работы с отзывами о конкурентах
  • Проведение в формате дебатов
  • Создание карт конкурентных преимуществ
  • Использование реальных маркетинговых материалов

5.10 Упражнение «Предупреждение возражений»

Описание упражнения

Упражнение направлено на развитие навыков проактивной работы с возражениями — их предупреждение и нейтрализация до момента возникновения.

Цель упражнения

Научиться выявлять потенциальные возражения на ранних этапах и встраивать их нейтрализацию в презентацию продукта.

Реквизит

  • Чек-лист типовых возражений
  • Карточки с описанием продуктов
  • Шаблоны презентаций

Примерный размер группы

6-12 человек

Как выполнять поэтапно

ЭтапОписаниеВремя
1Анализ типовых возражений20 минут
2Разработка превентивных стратегий25 минут
3Подготовка и проведение презентаций40 минут
4Обратная связь и анализ15 минут

Обсуждение, актуальные вопросы

  • Как определить вероятные возражения клиента?
  • Какие техники предупреждения наиболее эффективны?
  • Как встроить работу с возражениями в презентацию?
  • Как не спровоцировать возражения при их предупреждении?

Интерпретация результатов

НавыкКритерии оценки
ПрогнозированиеТочность предвидения возражений
ВстраиваниеЕстественность предупреждения
ЭффективностьСнижение количества возражений

Рекомендации для ведущего

  • Подготовьте статистику типовых возражений
  • Учите анализировать опыт предыдущих презентаций
  • Развивайте навык «чтения» клиента
  • Отрабатывайте естественность подачи
  • Показывайте важность баланса в предупреждении

Возможные модификации упражнения

  • Работа с записями реальных переговоров
  • Создание библиотеки превентивных решений
  • Проведение в формате конкурса презентаций
  • Добавление элемента неожиданности
  • Использование техник визуализации

Итоговая таблица упражнений главы 5

УпражнениеФокусировкаВремя на выполнение
5.1 Техника «Да, и…»Присоединение и расширение50 минут
5.2 Работа с ценовыми возражениямиЦенность vs цена85 минут
5.3 Обработка сомненийВыявление и проработка причин90 минут
5.4 Техника бумерангаПревращение минусов в плюсы90 минут
5.5 Работа с отсрочкой решенияУскорение принятия решений100 минут
5.6 Преодоление недоверияПостроение доверительных отношений100 минут
5.7 Работа с негативным опытомТрансформация негатива100 минут
5.8 Техника компенсацииБаланс недостатков и преимуществ90 минут
5.9 Работа с конкурентными возражениямиКорректное сравнение100 минут
5.10 Предупреждение возраженийПроактивная работа100 минут