Методичку сделал Олег Хрулёв, при создании использовались методы искусственного интеллекта
Тренинг продаж
- Глава 1. Первый контакт с клиентом
- Глава 2. Установление раппорта
- Глава 3. Выявление потребностей клиента
- Глава 4. Активное слушание
- Глава 5. Работа с возражениями — базовый уровень
- Глава 6. Работа с возражениями — продвинутый уровень
- Глава 7. Презентация продукта
- Глава 8. Техника задавания вопросов
- Глава 9. Невербальная коммуникация
- Глава 10. Телефонные продажи
- Глава 11. Холодные звонки
- Глава 12. Управление голосом
- Глава 13. Эмоциональный интеллект в продажах
- Глава 14. Ценностное предложение
- Глава 15. Переговоры о цене
- Глава 16. Закрытие сделки
- Глава 17. Работа с премиум-клиентами
- Глава 18. Кросс-продажи и допродажи
- Глава 19. Работа с корпоративными клиентами
- Глава 20. Управление временем в продажах
- Глава 21. Анализ конкурентов
- Глава 22. Работа с сомневающимися клиентами
- Глава 23. Продажи в стрессовых ситуациях
- Глава 24. Долгосрочные отношения с клиентами
- Глава 25. Продажи через социальные сети
- Глава 26. Проведение презентаций
- Глава 27. Работа с документацией
- Глава 28. Послепродажное обслуживание
- Глава 29. Командные продажи
- Глава 30. Самомотивация и развитие
Глава 28. Послепродажное обслуживание
Оглавление
- План поддержки
- Обратная связь
- Гарантийное обслуживание
- Дополнительные услуги
- Решение проблем
- Регулярные контакты
- Обновление продукта
- Система напоминаний
- Программа развития
- Оценка удовлетворенности
28.1 Упражнение «План поддержки»
Описание упражнения
Участники разрабатывают комплексный план послепродажного обслуживания для конкретного продукта или услуги. Упражнение помогает структурировать процесс поддержки клиентов и предусмотреть все необходимые этапы взаимодействия.
Цель упражнения
- Научиться создавать эффективные планы послепродажного обслуживания
- Развить навыки прогнозирования потребностей клиентов
- Отработать навыки планирования долгосрочного взаимодействия
Реквизит
- Флипчарт или доска для записей
- Маркеры разных цветов
- Шаблоны планов поддержки
- Карточки с описанием различных продуктов/услуг
Размер группы
От 4 до 16 человек (оптимально разделение на группы по 3-4 человека)
Этапы выполнения
Этап | Действия | Время |
---|---|---|
1 | Формирование малых групп и выбор продукта | 5 минут |
2 | Анализ особенностей продукта и целевой аудитории | 15 минут |
3 | Разработка плана поддержки | 30 минут |
4 | Презентация планов | 20 минут |
5 | Обсуждение и обратная связь | 20 минут |
Обсуждение, актуальные вопросы
- Какие ключевые этапы поддержки были выделены?
- Какие сложности могут возникнуть при реализации плана?
- Как оценить эффективность предложенного плана?
- Какие ресурсы потребуются для реализации?
Интерпретация результатов
Качество разработанного плана оценивается по следующим критериям:
Критерий | Описание |
---|---|
Полнота охвата | Учтены все аспекты послепродажного обслуживания |
Реалистичность | План можно реализовать с имеющимися ресурсами |
Клиентоориентированность | Учтены реальные потребности и ожидания клиентов |
Измеримость | Определены конкретные показатели эффективности |
Рекомендации для ведущего
- Подготовьте разнообразные примеры продуктов/услуг для разных сфер бизнеса
- Следите за временем на каждом этапе
- Поощряйте креативные идеи участников
- Помогайте группам, если они застревают на каком-то этапе
- Фиксируйте удачные находки каждой команды для общего обсуждения
Возможные модификации упражнения
- Добавление элемента соревнования между командами
- Усложнение задачи через введение ограничений по ресурсам
- Разработка планов для разных ценовых сегментов
- Создание планов с учетом сезонности бизнеса
- Фокус на конкретном аспекте поддержки (например, только техническое обслуживание)
28.2 Упражнение «Обратная связь»
Описание упражнения
Участники отрабатывают различные методы сбора и анализа обратной связи от клиентов после совершения продажи. Упражнение фокусируется на развитии навыков эффективной коммуникации и выявления скрытых потребностей клиентов.
Цель упражнения
- Освоить различные техники получения обратной связи
- Научиться правильно интерпретировать полученную информацию
- Развить навыки активного слушания
- Научиться выявлять скрытые потребности клиентов
Реквизит
- Карточки с описанием различных ситуаций
- Шаблоны опросников
- Диктофоны или средства записи (по желанию)
- Бланки для фиксации обратной связи
Размер группы
От 6 до 20 человек (работа в парах или тройках)
Этапы выполнения
Этап | Действия | Время |
---|---|---|
1 | Разбор различных методов получения обратной связи | 15 минут |
2 | Разделение на пары и получение ситуаций | 5 минут |
3 | Ролевая игра: сбор обратной связи | 30 минут |
4 | Анализ собранной информации | 20 минут |
5 | Презентация результатов и обсуждение | 25 минут |
Обсуждение, актуальные вопросы
- Какие методы сбора обратной связи оказались наиболее эффективными?
- С какими сложностями столкнулись при получении информации?
- Как можно улучшить процесс сбора обратной связи?
- Какие признаки указывают на скрытую неудовлетворенность клиента?
Интерпретация результатов
Уровень навыка | Характеристики |
---|---|
Начальный | Базовые вопросы, простые формы обратной связи |
Средний | Использование различных техник, анализ ответов |
Продвинутый | Комплексный подход, выявление скрытых потребностей |
Рекомендации для ведущего
- Подготовьте разнообразные сценарии для отработки
- Обратите внимание на невербальные сигналы при сборе обратной связи
- Поощряйте использование открытых вопросов
- Помогайте участникам развивать навыки активного слушания
- Акцентируйте внимание на важности объективной интерпретации
Возможные модификации упражнения
- Добавление сложных или конфликтных ситуаций
- Использование видеозаписи для анализа коммуникации
- Работа с реальными кейсами участников
- Включение элементов дистанционного сбора обратной связи
- Создание системы оценки качества полученной информации
28.3 Упражнение «Гарантийное обслуживание»
Описание упражнения
Участники отрабатывают навыки работы с гарантийными случаями, учатся правильно объяснять условия гарантии и эффективно решать спорные ситуации с клиентами.
Цель упражнения
- Научиться грамотно объяснять условия гарантийного обслуживания
- Развить навыки работы с претензиями по гарантии
- Отработать алгоритм принятия решений в спорных ситуациях
- Освоить техники снижения конфликтности при отказе в гарантии
Реквизит
- Примеры гарантийных талонов
- Карточки с описанием гарантийных случаев
- Бланки регистрации претензий
- Образцы документов по отказу в гарантии
Размер группы
От 8 до 24 человека (работа в группах по 4 человека)
Этапы выполнения
Этап | Действия | Время |
---|---|---|
1 | Изучение типовых гарантийных условий | 15 минут |
2 | Разбор кейсов в малых группах | 25 минут |
3 | Ролевые игры по гарантийным ситуациям | 40 минут |
4 | Анализ решений и обратная связь | 20 минут |
Обсуждение, актуальные вопросы
- Какие типовые ошибки допускаются при объяснении гарантийных условий?
- Как правильно аргументировать отказ в гарантийном обслуживании?
- Какие техники помогают снизить недовольство клиента?
- Как выявить случаи злоупотребления гарантией?
Интерпретация результатов
Показатель | Оценка |
---|---|
Знание условий гарантии | Точность и полнота объяснений |
Работа с возражениями | Эффективность аргументации |
Конфликтология | Способность снижать напряженность |
Рекомендации для ведущего
- Подготовьте разнообразные сложные кейсы
- Акцентируйте внимание на правовых аспектах
- Отрабатывайте стрессовые ситуации
- Учите находить компромиссные решения
- Разбирайте типичные ошибки в работе с гарантией
Возможные модификации упражнения
- Добавление сложных технических случаев
- Включение работы с документацией
- Проработка международных гарантийных случаев
- Симуляция судебных разбирательств
- Создание алгоритмов быстрого принятия решений
28.4 Упражнение «Дополнительные услуги»
Описание упражнения
Участники учатся определять, создавать и предлагать дополнительные услуги после основной продажи, развивая навыки выявления потребностей в дополнительном сервисе и его монетизации.
Цель упражнения
- Научиться выявлять потенциал для дополнительных услуг
- Развить навыки презентации дополнительных сервисов
- Освоить методы расчета ценности дополнительных услуг
- Отработать техники продажи сервисных пакетов
Реквизит
- Каталоги дополнительных услуг
- Калькуляторы стоимости
- Презентационные материалы
- Бланки заказа дополнительных услуг
Размер группы
От 6 до 18 человек (работа в тройках)
Этапы выполнения
Этап | Действия | Время |
---|---|---|
1 | Анализ существующих дополнительных услуг | 20 минут |
2 | Создание новых сервисных предложений | 25 минут |
3 | Презентация и продажа услуг | 35 минут |
4 | Оценка и обратная связь | 20 минут |
Обсуждение, актуальные вопросы
- Как определить потенциальную ценность дополнительной услуги?
- Какие критерии важны при разработке новых сервисов?
- Как правильно рассчитать стоимость дополнительных услуг?
- Какие способы презентации наиболее эффективны?
Интерпретация результатов
Критерий оценки | Показатели успешности |
---|---|
Креативность | Новизна и актуальность предложений |
Экономическая эффективность | Обоснованность расчетов и цен |
Презентационные навыки | Убедительность и структурированность |
Рекомендации для ведущего
- Подготовьте примеры успешных дополнительных сервисов
- Обеспечьте участников инструментами для расчетов
- Поощряйте креативный подход к созданию услуг
- Следите за реалистичностью предложений
- Помогайте с оценкой рыночного потенциала
Возможные модификации упражнения
- Фокус на определенной отрасли или продукте
- Добавление элемента конкуренции между командами
- Включение цифровых сервисов и онлайн-услуг
- Разработка программ лояльности
- Создание пакетных предложений
28.5 Упражнение «Решение проблем»
Описание упражнения
Участники отрабатывают навыки быстрого и эффективного решения проблем клиентов после покупки, включая работу с рекламациями и сложными случаями.
Цель упражнения
- Развить навыки быстрой диагностики проблем
- Научиться приоритизировать обращения клиентов
- Отработать алгоритмы решения типовых проблем
- Освоить техники кризисной коммуникации
Реквизит
- Карточки с описанием проблемных ситуаций
- Бланки регистрации обращений
- Чек-листы проверки проблем
- Шаблоны ответов клиентам
Размер группы
От 8 до 16 человек (работа в парах)
Этапы выполнения
Этап | Действия | Время |
---|---|---|
1 | Вводный инструктаж по методам диагностики | 15 минут |
2 | Распределение ролей и ситуаций | 10 минут |
3 | Работа с кейсами в парах | 40 минут |
4 | Групповой разбор решений | 25 минут |
Обсуждение, актуальные вопросы
- Как правильно определить приоритетность проблемы?
- Какие инструменты диагностики наиболее эффективны?
- Как управлять ожиданиями клиента при решении проблемы?
- Что делать в случае невозможности быстрого решения?
Интерпретация результатов
Параметр | Критерии оценки |
---|---|
Скорость реакции | Время первичного ответа клиенту |
Качество диагностики | Точность определения причины проблемы |
Эффективность решения | Оптимальность выбранного способа |
Рекомендации для ведущего
- Подготовьте разнообразные сценарии проблем
- Введите временные ограничения для создания реалистичного давления
- Обеспечьте участников необходимыми инструментами диагностики
- Поощряйте системный подход к решению проблем
- Разбирайте как успешные, так и неудачные решения
Возможные модификации упражнения
- Добавление технических неисправностей
- Включение работы с эскалацией проблем
- Создание многоуровневых проблемных ситуаций
- Отработка командного взаимодействия при решении проблем
- Симуляция работы в условиях ограниченных ресурсов
28.6 Упражнение «Регулярные контакты»
Описание упражнения
Участники разрабатывают и отрабатывают программу регулярного взаимодействия с клиентами после продажи, включая различные каналы коммуникации и форматы общения.
Цель упражнения
- Научиться планировать регулярные контакты с клиентами
- Освоить различные форматы поддержания отношений
- Развить навыки персонализации коммуникации
- Отработать методы сбора и анализа информации при регулярных контактах
Реквизит
- Календари контактов
- Шаблоны писем и сообщений
- CRM-система или её имитация
- Карточки клиентских профилей
Размер группы
От 6 до 15 человек (индивидуальная работа с общими обсуждениями)
Этапы выполнения
Этап | Действия | Время |
---|---|---|
1 | Разработка стратегии контактов | 20 минут |
2 | Создание контент-плана | 25 минут |
3 | Практика коммуникаций | 35 минут |
4 | Анализ эффективности | 20 минут |
Обсуждение, актуальные вопросы
- Какова оптимальная частота контактов с клиентами?
- Как выбрать подходящий канал коммуникации?
- Какие темы актуальны для регулярного общения?
- Как измерить эффективность программы контактов?
Интерпретация результатов
Критерий | Индикаторы успеха |
---|---|
Системность | Регулярность и последовательность контактов |
Персонализация | Учет особенностей каждого клиента |
Результативность | Качество обратной связи от клиентов |
Рекомендации для ведущего
- Подготовьте примеры успешных программ контактов
- Обеспечьте доступ к различным каналам коммуникации
- Помогайте в разработке персонализированных подходов
- Следите за балансом частоты контактов
- Акцентируйте внимание на измеримых результатах
Возможные модификации упражнения
- Работа с разными сегментами клиентов
- Внедрение автоматизированных коммуникаций
- Создание событийного календаря контактов
- Разработка кризисных коммуникаций
- Интеграция с социальными сетями
28.7 Упражнение «Обновление продукта»
Описание упражнения
Участники отрабатывают процесс информирования клиентов об обновлениях продукта и организации процесса обновления, включая технические и коммуникационные аспекты.
Цель упражнения
- Научиться эффективно презентовать обновления
- Отработать процесс планирования обновлений
- Развить навыки работы с возражениями при обновлении
- Освоить техники минимизации рисков при обновлении
Реквизит
- Описания обновлений продукта
- План-графики обновлений
- Инструкции по обновлению
- Чек-листы проверки после обновления
Размер группы
От 8 до 20 человек (работа в группах по 4 человека)
Этапы выполнения
Этап | Действия | Время |
---|---|---|
1 | Анализ обновлений и их преимуществ | 20 минут |
2 | Разработка плана коммуникации | 25 минут |
3 | Презентация обновлений клиентам | 30 минут |
4 | Работа с сопротивлением изменениям | 25 минут |
Обсуждение, актуальные вопросы
- Как определить оптимальное время для обновления?
- Какие риски нужно учитывать при обновлении?
- Как убедить клиента в необходимости обновления?
- Что делать при неудачном обновлении?
Интерпретация результатов
Компонент | Оценка эффективности |
---|---|
Планирование | Полнота и реалистичность плана |
Коммуникация | Ясность и убедительность сообщений |
Управление рисками | Предусмотренность резервных вариантов |
Рекомендации для ведущего
- Подготовьте разные сценарии обновлений
- Включите технические и бизнес-аспекты
- Создайте ситуации с разным уровнем сложности
- Акцентируйте внимание на управлении рисками
- Отрабатывайте кризисные ситуации
Возможные модификации упражнения
- Добавление сложных технических обновлений
- Работа с массовыми обновлениями
- Создание программы бета-тестирования
- Разработка стратегии отката обновлений
- Интеграция с системой поддержки клиентов
28.8 Упражнение «Система напоминаний»
Описание упражнения
Участники разрабатывают и внедряют систему автоматических и персональных напоминаний для поддержания контакта с клиентами после продажи.
Цель упражнения
- Создать эффективную систему отслеживания важных дат
- Научиться автоматизировать рутинные коммуникации
- Развить навыки персонализации напоминаний
- Оптимизировать частоту контактов с клиентами
Реквизит
- Календарь событий
- Шаблоны напоминаний
- CRM-система или её аналог
- База данных клиентов
Размер группы
От 5 до 15 человек (индивидуальная работа с групповым обсуждением)
Этапы выполнения
Этап | Действия | Время |
---|---|---|
1 | Создание карты точек контакта | 20 минут |
2 | Разработка шаблонов напоминаний | 25 минут |
3 | Настройка триггеров и автоматизации | 30 минут |
4 | Тестирование системы | 25 минут |
Обсуждение, актуальные вопросы
- Какие события требуют обязательных напоминаний?
- Как избежать чрезмерного количества напоминаний?
- Какие каналы коммуникации наиболее эффективны?
- Как измерить эффективность системы напоминаний?
Интерпретация результатов
Критерий | Показатели успешности |
---|---|
Своевременность | Точность отправки напоминаний |
Релевантность | Соответствие контента потребностям |
Отклик | Реакция клиентов на напоминания |
Рекомендации для ведущего
- Подготовьте примеры эффективных систем напоминаний
- Обсудите баланс между автоматизацией и персонализацией
- Покажите работу с разными типами клиентов
- Акцентируйте внимание на важности тестирования
- Разберите типичные ошибки в настройке напоминаний
Возможные модификации упражнения
- Интеграция с социальными сетями
- Добавление мультиканальных коммуникаций
- Создание системы приоритетов напоминаний
- Разработка сценариев для разных сегментов
- Внедрение элементов геймификации
28.9 Упражнение «Программа развития»
Описание упражнения
Участники создают и внедряют программы развития для клиентов после покупки, включающие обучение, консультации и поддержку в использовании продукта.
Цель упражнения
- Научиться создавать эффективные программы развития клиентов
- Развить навыки обучения и консультирования
- Освоить методики оценки прогресса клиентов
- Отработать техники мотивации клиентов
Реквизит
- Учебные материалы
- Шаблоны программ развития
- Оценочные формы
- Инструменты для отслеживания прогресса
Размер группы
От 8 до 16 человек (работа в мини-группах по 4 человека)
Этапы выполнения
Этап | Действия | Время |
---|---|---|
1 | Анализ потребностей в развитии | 20 минут |
2 | Разработка программы обучения | 30 минут |
3 | Создание системы оценки | 25 минут |
4 | Презентация и обсуждение | 25 минут |
Обсуждение, актуальные вопросы
- Как определить индивидуальные потребности в развитии?
- Какие форматы обучения наиболее эффективны?
- Как поддерживать мотивацию клиентов?
- Как измерить успешность программы развития?
Интерпретация результатов
Элемент оценки | Критерии успеха |
---|---|
Структура программы | Логичность и последовательность |
Методические материалы | Качество и доступность изложения |
Система оценки | Объективность и измеримость |
Рекомендации для ведущего
- Подготовьте разнообразные примеры программ развития
- Обеспечьте доступ к различным обучающим ресурсам
- Поощряйте творческий подход к разработке программ
- Следите за практической применимостью решений
- Помогайте в разработке системы оценки прогресса
Возможные модификации упражнения
- Создание онлайн-программ развития
- Разработка групповых форматов обучения
- Внедрение системы наставничества
- Создание программ сертификации
- Разработка геймифицированных элементов обучения
28.10 Упражнение «Оценка удовлетворенности»
Описание упражнения
Участники разрабатывают и применяют методики оценки удовлетворенности клиентов послепродажным обслуживанием, включая создание опросов, анализ метрик и интерпретацию результатов.
Цель упражнения
- Освоить методы измерения удовлетворенности клиентов
- Научиться создавать эффективные опросники
- Развить навыки анализа обратной связи
- Отработать принятие решений на основе данных
Реквизит
- Шаблоны опросов
- Аналитические инструменты
- Примеры отчетов по удовлетворенности
- Карточки с метриками и KPI
Размер группы
От 6 до 18 человек (работа в тройках)
Этапы выполнения
Этап | Действия | Время |
---|---|---|
1 | Определение ключевых метрик | 20 минут |
2 | Создание системы оценки | 30 минут |
3 | Проведение оценки | 25 минут |
4 | Анализ результатов | 25 минут |
Обсуждение, актуальные вопросы
- Какие метрики наиболее важны для оценки?
- Как часто нужно проводить оценку?
- Как правильно интерпретировать результаты?
- Какие действия предпринимать на основе оценки?
Интерпретация результатов
Параметр | Критерии оценки |
---|---|
Качество опросника | Полнота и релевантность вопросов |
Методика анализа | Глубина и системность подхода |
Практические выводы | Применимость рекомендаций |
Рекомендации для ведущего
- Подготовьте примеры успешных систем оценки
- Обеспечьте доступ к аналитическим инструментам
- Помогайте в интерпретации данных
- Следите за объективностью оценки
- Акцентируйте внимание на практическом применении результатов
Возможные модификации упражнения
- Работа с различными сегментами клиентов
- Внедрение автоматизированных систем оценки
- Создание предиктивных моделей
- Разработка системы реагирования на негативные оценки
- Интеграция с CRM-системой
Итоговая таблица упражнений
Упражнение | Фокусировка | Время на выполнение |
---|---|---|
28.1 План поддержки | Планирование и стратегия | 90 минут |
28.2 Обратная связь | Коммуникация | 95 минут |
28.3 Гарантийное обслуживание | Техническая поддержка | 100 минут |
28.4 Дополнительные услуги | Продажи и развитие | 100 минут |
28.5 Решение проблем | Кризисный менеджмент | 90 минут |
28.6 Регулярные контакты | Управление отношениями | 100 минут |
28.7 Обновление продукта | Управление изменениями | 100 минут |
28.8 Система напоминаний | Автоматизация | 100 минут |
28.9 Программа развития | Обучение и развитие | 100 минут |
28.10 Оценка удовлетворенности | Аналитика | 100 минут |