300 упражнений для тренинга продаж. Глава 11. Холодные звонки

Методичку сделал Олег Хрулёв, при создании использовались методы искусственного интеллекта


Тренинг продаж


Глава 11. Холодные звонки

Оглавление

  1. Первые 30 секунд
  2. Карта возражений
  3. Голосовой тренажёр
  4. Экспресс-презентация
  5. Сценарный конструктор
  6. Фильтр контактов
  7. Временные рамки
  8. Целевой клиент
  9. Воронка звонков
  10. Преодоление секретаря

11.1 Упражнение «Первые 30 секунд»

Описание упражнения

Упражнение направлено на отработку критически важного навыка установления первого контакта с потенциальным клиентом по телефону. Фокус делается на первые 30 секунд разговора, которые часто определяют его дальнейший успех.

Цель упражнения

Научиться быстро и эффективно устанавливать контакт с собеседником, преодолевать первичное сопротивление и вызывать интерес к дальнейшему разговору в первые 30 секунд телефонного звонка.

Реквизит

  • Телефонные аппараты или их имитация (2 шт.)
  • Секундомер
  • Карточки с описанием различных типов клиентов
  • Бланки для оценки выступления

Размер группы

От 6 до 12 человек

Порядок выполнения

ЭтапДействияВремя
1Формирование пар участников (менеджер и клиент)5 минут
2Подготовка к звонку, изучение карточки клиента10 минут
3Выполнение тестового звонка30 секунд
4Получение обратной связи от группы5 минут
5Смена ролей и повторение упражнения45 минут

Обсуждение и актуальные вопросы

  • Какие приемы оказались наиболее эффективными для установления контакта?
  • Что вызвало наибольшие трудности в первые секунды разговора?
  • Как влияет интонация и темп речи на успешность контакта?
  • Какие фразы вызывали позитивную реакцию, а какие — отторжение?
  • Как быстро удалось преодолеть первичное сопротивление клиента?

Интерпретация результатов

При анализе выполнения упражнения следует обратить внимание на следующие показатели:

ПоказательКритерий оценки
Скорость установления контактаДо 15 секунд — отлично, до 30 секунд — хорошо
Четкость презентацииЯсность формулировок и структуры представления
Работа с возражениямиСкорость и качество реакции на сопротивление
Голосовые характеристикиТемп, тембр, громкость, интонации

Рекомендации для ведущего

  • Перед началом упражнения проведите короткий разбор типичных ошибок первых секунд разговора
  • Подготовьте разнообразные карточки с описанием типов клиентов
  • Следите за точным соблюдением временных рамок в 30 секунд
  • Организуйте четкую систему обратной связи от наблюдателей
  • Фиксируйте успешные речевые модули для дальнейшего использования
  • Поощряйте творческий подход к решению нестандартных ситуаций

Возможные модификации упражнения

  • Усложнение: добавление «шумовых помех» для имитации реальной обстановки
  • Работа с разными типами клиентов (агрессивный, занятой, заинтересованный)
  • Использование видеозаписи для последующего анализа
  • Соревнование между парами участников
  • Включение элемента неожиданности (внезапная смена сценария)
  • Параллельная работа нескольких пар с последующим сравнением результатов

11.2 Упражнение «Карта возражений»

Описание упражнения

Упражнение направлено на систематизацию и отработку навыков работы с возражениями клиентов при холодных звонках. Участники создают подробную карту возможных возражений и учатся эффективно на них реагировать.

Цель упражнения

Развить навыки быстрого реагирования на возражения клиентов, создать базу готовых ответов на типовые возражения и научиться адаптировать их под различные ситуации.

Реквизит

  • Большие листы бумаги или флипчарт
  • Разноцветные маркеры
  • Стикеры разных цветов
  • Карточки для записи возражений

Размер группы

От 8 до 16 человек

Порядок выполнения

ЭтапДействияВремя
1Мозговой штурм по сбору возражений15 минут
2Классификация возражений по категориям20 минут
3Разработка ответов в мини-группах30 минут
4Презентация и обсуждение решений25 минут
5Ролевая отработка в парах40 минут

Классификация возражений

Тип возраженияПримеры
ЦеновыеДорого, нет бюджета
ВременныеНекогда, позвоните позже
КонкурентныеУже работаем с другими
Отказ от потребностиНам это не нужно
СитуативныеСейчас не актуально

Обсуждение и актуальные вопросы

  • Какие возражения встречаются чаще всего?
  • Какие техники работы с возражениями оказались наиболее эффективными?
  • Как правильно определить истинную причину возражения?
  • Какие речевые модули лучше использовать для разных типов возражений?
  • Как избежать типичных ошибок при работе с возражениями?

Интерпретация результатов

Эффективность работы с возражениями оценивается по следующим критериям:

КритерийПоказатель успешности
Скорость реакцииНемедленный ответ без пауз
Точность определения типаПравильная классификация возражения
Качество ответаКонструктивность и убедительность
РезультативностьПроцент преодоленных возражений

Рекомендации для ведущего

  • Заранее подготовьте базу типовых возражений для вашей сферы
  • Поощряйте участников делиться реальными примерами из практики
  • Следите за конструктивностью предлагаемых решений
  • Обращайте внимание на эмоциональную составляющую ответов
  • Фиксируйте успешные кейсы для создания базы знаний
  • Помогайте участникам выявлять скрытые причины возражений

Возможные модификации упражнения

  • Работа с видеозаписями реальных разговоров
  • Создание онлайн-базы возражений и ответов
  • Проведение турнира по работе с возражениями
  • Добавление сложных кейсов с множественными возражениями
  • Включение элемента соревнования между командами
  • Разработка скриптов для разных типов клиентов

11.3 Упражнение «Голосовой тренажёр»

Описание упражнения

Упражнение направлено на развитие голосовых характеристик менеджера по продажам: тембра, громкости, интонации, темпа речи и дикции. Участники учатся управлять своим голосом для достижения максимальной эффективности в телефонных переговорах.

Цель упражнения

Развить навыки владения голосом, научиться использовать различные голосовые техники для повышения эффективности телефонных переговоров и улучшить общее качество речевой коммуникации.

Реквизит

  • Диктофон или программа для записи голоса
  • Карточки с текстами разных эмоциональных окрасок
  • Метроном или приложение-метроном
  • Зеркало (для контроля мимики)
  • Оценочные листы для анализа голоса

Размер группы

От 5 до 12 человек

Порядок выполнения

ЭтапДействияВремя
1Разминка голосового аппарата10 минут
2Упражнения на дыхание15 минут
3Работа с темпом речи20 минут
4Интонационные упражнения25 минут
5Запись и анализ результатов30 минут

Параметры оценки голоса

ХарактеристикаОптимальные значения
Темп речи100-120 слов в минуту
ГромкостьСредняя, с вариациями
Высота голосаЕстественная, без напряжения
Интонационный диапазонРазнообразный, живой

Обсуждение и актуальные вопросы

  • Как меняется восприятие информации при разных голосовых характеристиках?
  • Какие голосовые приёмы вызывают наибольшее доверие у собеседника?
  • Как правильно использовать паузы в речи?
  • Какие типичные ошибки в речи снижают эффективность коммуникации?
  • Как адаптировать голос под разные типы клиентов?

Интерпретация результатов

ПоказательОценка эффективности
Разборчивость речи95% понимания слов с первого раза
ЭмоциональностьАдекватная ситуации
УбедительностьВысокая степень доверия
ЕстественностьОтсутствие наигранности

Рекомендации для ведущего

  • Начинайте с простых упражнений, постепенно усложняя задания
  • Уделяйте особое внимание правильному дыханию
  • Регулярно делайте аудиозаписи для отслеживания прогресса
  • Практикуйте различные эмоциональные окраски голоса
  • Работайте над устранением слов-паразитов
  • Обращайте внимание на артикуляцию

Возможные модификации упражнения

  • Работа с разными скоростями речи под метроном
  • Имитация различных эмоциональных состояний
  • Чтение сложных скороговорок
  • Работа с текстами разных стилей
  • Упражнения на развитие речевого дыхания
  • Практика телефонных разговоров с помехами

11.4 Упражнение «Экспресс-презентация»

Описание упражнения

Упражнение направлено на развитие навыков краткой и эффективной презентации продукта или услуги в формате холодного звонка. Участники учатся создавать и доносить ключевое сообщение за минимальное время, удерживая внимание собеседника.

Цель упражнения

Научиться структурировать информацию о продукте/услуге и представлять её в сжатой, привлекательной форме, вызывающей интерес у потенциального клиента в первые минуты разговора.

Реквизит

  • Секундомер
  • Карточки с описанием различных продуктов/услуг
  • Оценочные листы
  • Диктофон для записи презентаций
  • Таймер с звуковым сигналом

Размер группы

От 6 до 15 человек

Порядок выполнения

ЭтапДействияВремя
1Подготовка структуры презентации15 минут
2Тренировка в парах20 минут
3Выступление перед группой30 минут
4Анализ и обратная связь25 минут
5Корректировка и повторное выступление30 минут

Структура экспресс-презентации

ЭлементВремя
Приветствие и представление10 секунд
Ключевое преимущество15 секунд
Выгода для клиента20 секунд
Призыв к действию15 секунд

Обсуждение и актуальные вопросы

  • Какие элементы презентации вызывают наибольший интерес?
  • Как правильно расставить акценты при ограниченном времени?
  • Какие речевые модули работают наиболее эффективно?
  • Как адаптировать презентацию под разные типы клиентов?
  • Какие ошибки чаще всего допускаются при экспресс-презентации?

Интерпретация результатов

Критерий оценкиЦелевой показатель
Время презентацииНе более 60 секунд
Ясность изложения90% понимания с первого раза
Вовлеченность слушателяВысокая заинтересованность
ЗапоминаемостьОсновные тезисы помнят через час

Рекомендации для ведущего

  • Строго следите за соблюдением временных рамок
  • Обеспечьте разнообразие тренировочных кейсов
  • Фиксируйте типичные ошибки для групповой отработки
  • Поощряйте креативный подход в рамках структуры
  • Организуйте видеозапись для последующего анализа
  • Давайте четкую и конструктивную обратную связь

Возможные модификации упражнения

  • Презентация с различными временными ограничениями
  • Работа с разными целевыми аудиториями
  • Добавление элемента соревнования между участниками
  • Включение неожиданных вводных во время презентации
  • Презентация в формате диалога
  • Использование различных коммуникационных каналов

11.5 Упражнение «Сценарный конструктор»

Описание упражнения

Упражнение направлено на создание гибких сценариев телефонных разговоров с учетом различных типов клиентов и ситуаций. Участники учатся конструировать эффективные скрипты продаж, которые можно адаптировать под конкретные ситуации.

Цель упражнения

Научиться создавать и модифицировать сценарии телефонных разговоров, развить навыки быстрой адаптации скриптов под различные ситуации и типы клиентов.

Реквизит

  • Шаблоны сценариев разговоров
  • Карточки с описанием типовых ситуаций
  • Флипчарт или доска для визуализации
  • Маркеры разных цветов
  • Листы для составления индивидуальных скриптов

Размер группы

От 8 до 20 человек

Порядок выполнения

ЭтапДействияВремя
1Анализ существующих скриптов20 минут
2Разработка базового сценария30 минут
3Создание вариаций скрипта40 минут
4Тестирование сценариев45 минут
5Доработка и оптимизация25 минут

Структура сценария

Элемент скриптаНазначение
ВступлениеУстановление контакта
КвалификацияОпределение потребностей
ПрезентацияПредставление решения
Работа с возражениямиПреодоление сопротивления
ЗавершениеДостижение договоренности

Обсуждение и актуальные вопросы

  • Как сделать скрипт гибким и естественным?
  • Какие элементы сценария необходимо адаптировать под разные ситуации?
  • Как правильно определить момент для отклонения от скрипта?
  • Какие речевые модули работают наиболее эффективно?
  • Как сохранить баланс между следованием скрипту и естественностью общения?

Интерпретация результатов

Параметр оценкиКритерии успешности
Гибкость сценарияЛегкость адаптации
Естественность речиОтсутствие «роботизации»
ЭффективностьДостижение целей разговора
УниверсальностьПрименимость к разным ситуациям

Рекомендации для ведущего

  • Начинайте с анализа успешных примеров скриптов
  • Поощряйте творческий подход к созданию сценариев
  • Обращайте внимание на гибкость и адаптивность
  • Проводите регулярное тестирование и обновление скриптов
  • Собирайте обратную связь от реальных клиентов
  • Создавайте библиотеку успешных речевых модулей

Возможные модификации упражнения

  • Создание скриптов для разных этапов воронки продаж
  • Разработка экстренных сценариев для сложных ситуаций
  • Интеграция элементов сторителлинга в скрипты
  • Создание визуальных карт разговора
  • Разработка скриптов для разных каналов коммуникации
  • Включение элементов геймификации в процесс создания скриптов

11.6 Упражнение «Фильтр контактов»

Описание упражнения

Упражнение направлено на развитие навыков быстрой квалификации потенциальных клиентов по телефону. Участники учатся эффективно определять целевых клиентов, экономя время на обработке неперспективных контактов.

Цель упражнения

Научиться быстро и точно определять потенциал клиента, его соответствие целевой аудитории и вероятность совершения сделки на основе короткого телефонного разговора.

Реквизит

  • Чек-листы для оценки потенциала клиента
  • Карточки с описанием различных типов клиентов
  • Таблицы критериев квалификации
  • Бланки для фиксации результатов
  • Секундомер

Размер группы

От 6 до 12 человек

Порядок выполнения

ЭтапДействияВремя
1Изучение критериев квалификации20 минут
2Подготовка опросника25 минут
3Практика в парах40 минут
4Анализ результатов20 минут
5Коррекция и повторная практика35 минут

Критерии квалификации клиентов

КритерийПоказатели
ПотребностьЯвная/Скрытая/Отсутствует
ПлатежеспособностьВысокая/Средняя/Низкая
ПолномочияЕсть/Частичные/Нет
СрочностьСрочно/Планово/Неопределенно

Обсуждение и актуальные вопросы

  • Какие вопросы наиболее эффективны для быстрой квалификации?
  • Как определить истинные потребности клиента?
  • Какие признаки указывают на высокий потенциал клиента?
  • Как корректно завершить разговор с неперспективным клиентом?
  • Как быстро определить полномочия собеседника?

Интерпретация результатов

ПараметрЦелевые значения
Скорость квалификацииДо 3 минут
Точность оценкиНе менее 80%
Эффективность фильтрации90% верных решений
Качество коммуникацииПозитивное впечатление

Рекомендации для ведущего

  • Подготовьте разнообразные сценарии для отработки
  • Следите за соблюдением временных рамок квалификации
  • Обращайте внимание на корректность формулировок
  • Анализируйте ошибки в определении потенциала
  • Учите распознавать скрытые сигналы в ответах клиентов
  • Отрабатывайте техники корректного завершения разговора

Возможные модификации упражнения

  • Работа с разными типами бизнеса
  • Квалификация в условиях ограниченной информации
  • Использование скоринговой системы оценки
  • Практика с реальными записями разговоров
  • Создание матрицы принятия решений
  • Разработка автоматизированных систем квалификации

11.7 Упражнение «Временные рамки»

Описание упражнения

Упражнение направлено на развитие навыков управления временем телефонного разговора и умения достигать целей беседы в заданных временных рамках. Участники учатся эффективно структурировать разговор и контролировать его продолжительность.

Цель упражнения

Научиться эффективно управлять временем телефонного разговора, достигать поставленных целей в рамках оптимальной длительности звонка и развить чувство времени при ведении переговоров.

Реквизит

  • Секундомер или таймер
  • Карточки с целями звонков
  • Бланки для записи результатов
  • Контрольные списки этапов разговора
  • Оценочные листы

Размер группы

От 6 до 16 человек

Порядок выполнения

ЭтапДействияВремя
1Определение временных нормативов15 минут
2Структурирование разговора20 минут
3Тренировка с разными временными лимитами40 минут
4Анализ результатов25 минут
5Работа над ошибками30 минут

Временные нормативы разговора

Этап разговораОптимальное время
Установление контакта20-30 секунд
Выявление потребностей1-2 минуты
Презентация решения1-1.5 минуты
Работа с возражениями1-2 минуты
Завершение разговора30-45 секунд

Обсуждение и актуальные вопросы

  • Как определить оптимальную длительность разговора?
  • Какие приемы помогают сократить время без потери качества?
  • Как корректно прервать затянувшийся разговор?
  • Какие сигналы указывают на необходимость ускорить или замедлить темп?
  • Как адаптировать темп под разных собеседников?

Интерпретация результатов

КритерийПоказатель успешности
Соблюдение тайминга±30 секунд от нормы
Достижение цели85% и выше
Качество коммуникацииБез признаков спешки
Завершенность разговораВсе этапы пройдены

Рекомендации для ведущего

  • Начинайте с более длительных временных рамок
  • Постепенно сокращайте доступное время
  • Отрабатывайте чувство времени без таймера
  • Учите определять приоритетность информации
  • Практикуйте техники быстрого завершения
  • Анализируйте причины выхода за временные рамки

Возможные модификации упражнения

  • Работа с экстремально короткими временными рамками
  • Практика с различными типами целей
  • Использование случайных временных ограничений
  • Добавление внешних помех и отвлекающих факторов
  • Соревнование на скорость достижения цели
  • Создание индивидуальных временных стратегий

11.8 Упражнение «Целевой клиент»

Описание упражнения

Упражнение направлено на развитие навыков точного определения и понимания целевой аудитории, её потребностей и особенностей. Участники учатся создавать детальные портреты идеальных клиентов и адаптировать под них свою коммуникацию.

Цель упражнения

Научиться создавать точные портреты целевых клиентов, определять их ключевые характеристики и потребности, а также разрабатывать эффективные стратегии взаимодействия с разными типами клиентов.

Реквизит

  • Шаблоны портретов целевой аудитории
  • Карточки с описанием различных типов клиентов
  • Маркеры и флипчарт
  • Таблицы для анализа характеристик
  • Профили реальных клиентов (анонимизированные)

Размер группы

От 8 до 20 человек

Порядок выполнения

ЭтапДействияВремя
1Анализ существующей клиентской базы25 минут
2Создание портретов целевых клиентов35 минут
3Разработка стратегий коммуникации30 минут
4Презентация и обсуждение40 минут
5Практическое применение30 минут

Характеристики целевого клиента

КатегорияПараметры оценки
Демографические данныеВозраст, должность, опыт
Бизнес-показателиРазмер компании, отрасль
ПотребностиЯвные и скрытые запросы
Процесс принятия решенийЕдиноличный/коллективный

Обсуждение и актуальные вопросы

  • Как определить наиболее перспективных клиентов?
  • Какие характеристики являются ключевыми для вашего продукта?
  • Как изменить подход к разным типам клиентов?
  • Каковы типичные ошибки в определении целевой аудитории?
  • Как собирать и анализировать информацию о клиентах?

Интерпретация результатов

Критерий оценкиПоказатели эффективности
Точность портрета90% совпадений с реальностью
Полнота описанияВсе ключевые характеристики учтены
Практическое применениеЛегко использовать в работе
УниверсальностьПрименимость к разным ситуациям

Рекомендации для ведущего

  • Используйте реальные примеры из практики
  • Поощряйте детальную проработку портретов
  • Обращайте внимание на скрытые характеристики
  • Помогайте участникам выявлять закономерности
  • Обсуждайте нестандартные ситуации
  • Развивайте навыки анализа клиентской базы

Возможные модификации упражнения

  • Создание негативных портретов («антиклиент»)
  • Работа с различными сегментами рынка
  • Анализ конкурентных преимуществ для разных типов клиентов
  • Разработка скриптов под конкретные портреты
  • Создание матрицы соответствия продукт-клиент
  • Практика быстрой идентификации типа клиента

11.9 Упражнение «Воронка звонков»

Описание упражнения

Упражнение направлено на понимание и оптимизацию процесса конвертации холодных звонков в реальные продажи. Участники учатся анализировать каждый этап воронки продаж, выявлять узкие места и повышать эффективность работы на каждом этапе.

Цель упражнения

Научиться анализировать и улучшать показатели конверсии на каждом этапе воронки продаж, от первого контакта до заключения сделки, а также определять критические точки потери клиентов.

Реквизит

  • Шаблоны воронки продаж
  • Калькуляторы конверсии
  • Таблицы для анализа статистики
  • Графические материалы для визуализации
  • Бланки для фиксации результатов

Размер группы

От 5 до 15 человек

Порядок выполнения

ЭтапДействияВремя
1Анализ текущей воронки30 минут
2Выявление проблемных зон25 минут
3Разработка решений35 минут
4Планирование улучшений30 минут
5Практическая отработка40 минут

Этапы воронки продаж

Этап воронкиЦелевая конверсия
Первый контакт20-25%
Квалификация40-50%
Презентация30-35%
Предложение25-30%
Заключение сделки15-20%

Обсуждение и актуальные вопросы

  • Какие факторы влияют на конверсию на каждом этапе?
  • Как определить критические точки потери клиентов?
  • Какие методы повышения конверсии наиболее эффективны?
  • Как оптимизировать время работы с каждым этапом?
  • Какие метрики важно отслеживать на каждом этапе?

Интерпретация результатов

ПоказательКритерии оценки
Общая конверсияРост не менее 20%
Скорость прохожденияСокращение на 30%
Качество лидовПовышение на 25%
Эффективность звонковРост в 1.5 раза

Рекомендации для ведущего

  • Используйте реальные данные для анализа
  • Фокусируйтесь на конкретных проблемных зонах
  • Поощряйте креативные решения
  • Помогайте в расчетах и анализе
  • Делитесь успешными кейсами
  • Обращайте внимание на системность подхода

Возможные модификации упражнения

  • Работа с разными типами воронок
  • Анализ сезонных изменений
  • Создание индивидуальных воронок для разных продуктов
  • Оптимизация под разные целевые аудитории
  • Разработка скриптов для проблемных этапов
  • Внедрение автоматизации процессов

11.10 Упражнение «Преодоление секретаря»

Описание упражнения

Упражнение направлено на развитие навыков эффективного взаимодействия с секретарями и помощниками лиц, принимающих решения (ЛПР). Участники учатся преодолевать «секретарский барьер» и выстраивать позитивные отношения с привратниками компаний.

Цель упражнения

Научиться эффективно взаимодействовать с секретарями и ассистентами, получать доступ к ЛПР и превращать секретарей из «препятствия» в союзников при организации продаж.

Реквизит

  • Карточки с типовыми ситуациями
  • Список стандартных возражений секретарей
  • Бланки для оценки результативности
  • Диктофон для записи диалогов
  • Оценочные листы наблюдателей

Размер группы

От 6 до 15 человек

Порядок выполнения

ЭтапДействияВремя
1Анализ типовых ситуаций20 минут
2Разработка стратегий30 минут
3Ролевые игры в тройках45 минут
4Обратная связь и анализ25 минут
5Доработка техник20 минут

Типовые ситуации и решения

СитуацияРекомендуемый подход
Категорический отказТехника мягкого убеждения
Постоянные переносыФиксация конкретных сроков
Запрос детальной информацииКраткая ценностная презентация
Отсутствие руководителяПланирование следующего контакта

Обсуждение и актуальные вопросы

  • Как установить позитивный контакт с секретарем?
  • Какие подходы наиболее эффективны для разных типов секретарей?
  • Как превратить секретаря в союзника?
  • Какие ошибки чаще всего совершают менеджеры?
  • Как правильно использовать полученную от секретаря информацию?

Интерпретация результатов

КритерийПоказатель успешности
Процент прохожденияНе менее 40%
Качество контактаПозитивное впечатление
Время преодоленияДо 3 минут
Сбор информации80% необходимых данных

Рекомендации для ведущего

  • Создавайте реалистичные сценарии
  • Отрабатывайте различные типы секретарей
  • Обращайте внимание на невербальные сигналы
  • Учите использовать полученную информацию
  • Развивайте навыки активного слушания
  • Практикуйте техники установления раппорта

Возможные модификации упражнения

  • Работа с разными корпоративными культурами
  • Взаимодействие с виртуальными помощниками
  • Преодоление многоуровневой защиты
  • Отработка нестандартных ситуаций
  • Практика письменной коммуникации
  • Создание базы эффективных подходов

Итоговая таблица упражнений главы 11

УпражнениеФокусировкаВремя на выполнение
11.1 Первые 30 секундУстановление первого контакта90 минут
11.2 Карта возраженийРабота с возражениями130 минут
11.3 Голосовой тренажёрРазвитие речевых навыков100 минут
11.4 Экспресс-презентацияНавыки краткой презентации120 минут
11.5 Сценарный конструкторСоздание гибких скриптов160 минут
11.6 Фильтр контактовКвалификация клиентов140 минут
11.7 Временные рамкиУправление временем разговора130 минут
11.8 Целевой клиентОпределение целевой аудитории160 минут
11.9 Воронка звонковОптимизация конверсии160 минут
11.10 Преодоление секретаряРабота с привратниками140 минут