Автор ТЗ — Олег Хрулёв, при создании использовались методы искусственного интеллекта.
Можно бесплатно применять данный пример технического задания на свое усмотрение.
1. Общие положения
1.1. Цель проекта
- Создание круглосуточной службы психологической поддержки населения
- Предотвращение кризисных ситуаций
- Оказание экстренной психологической помощи
1.2. Целевая аудитория
- Люди в кризисных ситуациях
- Подростки и молодежь
- Пожилые люди
- Люди с психологическими проблемами
2. Технические требования
2.1. Телефонная система
- Многоканальная телефонная станция (минимум 10 линий)
- Система записи разговоров с возможностью архивации
- Система распределения звонков
- Функция переадресации
- Единый короткий номер телефона
- Резервная телефонная линия
- Система бесперебойного питания
2.2. Программное обеспечение
- CRM-система для ведения базы обращений
- Система статистики и аналитики
- Программа для составления отчетности
- База данных справочной информации
- Система защиты персональных данных
3. Помещение и оборудование
3.1. Требования к помещению
- Площадь не менее 100 кв.м
- Звукоизоляция рабочих мест
- Система вентиляции и кондиционирования
- Комната отдыха для сотрудников
- Серверная комната
- Кабинет руководителя
- Учебный класс
3.2. Оборудование рабочих мест
- Эргономичные рабочие столы и кресла
- Компьютеры с двумя мониторами
- Профессиональные гарнитуры
- Индивидуальное освещение
4. Персонал
4.1. Штатное расписание
- Руководитель службы
- Старший психолог-супервизор (2 человека)
- Психологи-консультанты (минимум 15 человек)
- Системный администратор
- HR-специалист
- Методист
4.2. Требования к персоналу
- Высшее психологическое образование
- Опыт кризисного консультирования
- Прохождение специального обучения
- Регулярная супервизия
5. Документация
5.1. Нормативная документация
- Положение о службе
- Должностные инструкции
- Регламенты работы
- Протоколы кризисных ситуаций
- Этический кодекс
5.2. Рабочая документация
- Журналы учета обращений
- Формы статистической отчетности
- Методические материалы
- База контактов экстренных служб
6. Безопасность
6.1. Информационная безопасность
- Защита персональных данных
- Система резервного копирования
- Протоколы конфиденциальности
- Защищенные каналы связи
6.2. Физическая безопасность
- Система контроля доступа
- Видеонаблюдение
- Пожарная сигнализация
- Охранная сигнализация
7. Этапы реализации
7.1. Подготовительный этап (2 месяца)
- Подбор помещения
- Разработка документации
- Получение разрешений
7.2. Технический этап (3 месяца)
- Ремонт помещения
- Установка оборудования
- Настройка систем
7.3. Организационный этап (2 месяца)
- Набор персонала
- Обучение сотрудников
- Тестовый режим работы
8. Бюджет и финансирование
8.1. Статьи расходов
- Аренда помещения
- Закупка оборудования
- Зарплата персонала
- Обучение сотрудников
- Техническое обслуживание
- Коммунальные платежи
9. Обучение персонала
9.1. Базовая подготовка
- Теоретическая подготовка (80 часов)
- Основы кризисного консультирования
- Психология суицидального поведения
- Работа с травмой
- Особенности телефонного консультирования
- Практическая подготовка (40 часов)
- Ролевые игры
- Разбор кейсов
- Супервизии
- Стажировка с опытным консультантом
9.2. Повышение квалификации
- Регулярные тренинги (ежемесячно)
- Участие в конференциях
- Обмен опытом с другими службами
- Работа с профессиональной литературой
10. Психологическая поддержка сотрудников
10.1. Профилактика выгорания
- Регулярные групповые супервизии (еженедельно)
- Индивидуальные супервизии (ежемесячно)
- Психологические тренинги
- Комната психологической разгрузки
- Система ротации дежурств
10.2. Поддержка в кризисных ситуациях
- Экстренные супервизии
- Индивидуальное консультирование
- Группы поддержки
- Временное снижение нагрузки
11. Методическая работа
11.1. Разработка материалов
- Протоколы работы с разными типами обращений
- Алгоритмы действий в кризисных ситуациях
- Справочные материалы
- Методические пособия
- База данных типовых ситуаций
11.2. Исследовательская деятельность
- Анализ обращений
- Статистические исследования
- Оценка эффективности работы
- Публикация результатов
12. Взаимодействие со смежными службами
12.1. Партнерские организации
- Экстренные службы
- Скорая помощь
- Полиция
- МЧС
- Социальные службы
- Психиатрическая помощь
- Кризисные центры
12.2. Протоколы взаимодействия
- Регламенты передачи информации
- Алгоритмы совместной работы
- Контактные данные ответственных лиц
- Система обратной связи
13. Информационное сопровождение
13.1. Внешние коммуникации
- Информационные кампании
- Работа со СМИ
- Социальная реклама
- Сайт службы
- Присутствие в социальных сетях
13.2. Просветительская деятельность
- Лекции и семинары
- Публикации в СМИ
- Информационные материалы
- Участие в профильных мероприятиях
14. Система оценки качества
14.1. Критерии оценки
- Доступность службы
- Время ожидания ответа
- Качество консультаций
- Удовлетворенность абонентов
- Профессионализм консультантов
14.2. Методы контроля
- Анализ записей разговоров
- Супервизии консультантов
- Анкетирование абонентов
- Статистический анализ
- Внешний аудит
15. Развитие службы
15.1. Перспективные направления
- Онлайн-консультирование
- Чат-поддержка
- Мобильное приложение
- Региональные филиалы
- Международное сотрудничество
15.2. Инновационные технологии
- AI-ассистенты для консультантов
- Системы распознавания речи
- Предиктивная аналитика
- Автоматизация рутинных процессов
16. Заключительные положения
16.1. Ожидаемые результаты
- Круглосуточная доступность службы
- Высокое качество консультаций
- Профессиональный рост сотрудников
- Эффективное взаимодействие со смежными службами
- Положительное влияние на общество
16.2. Показатели эффективности
- Количество обработанных обращений
- Процент успешных консультаций
- Время ожидания ответа
- Удовлетворенность абонентов
- Профессиональный уровень консультантов
Рекомендуем также ознакомиться со статьей, где более подробно разобран пошаговый план по созданию «службы доверия»: